《河北省人民政府办公厅关于印发河北省12345政务服务便民热线管理办法的通知》解读

　　为深入贯彻落实党中央、国务院关于畅通政府与企业和群众互动渠道的决策部署，进一步规范全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）管理工作，全面提高12345热线服务水平，省政府办公厅印发了《河北省12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》）。

　　一、出台背景

　　按照省委常委会会议要求及省领导批示，省政务服务办对标对表全国先进地区12345热线管理运行经验，研究起草了《河北省12345政务服务便民热线管理办法》，广泛征求意见并修改完善，经省政府研究同意，以省政府办公厅名义印发实施。

　　二、主要内容

　　《管理办法》共分7部分33条。

　　第一章总则。定义了“12345政务服务便民热线”“服务工单”“承办单位”的概念，明确了全省12345热线的省市县三级建设运行模式及坐席人员设置原则。

　　第二章职责分工。主要包括4部分内容，分别对省级、市级、县级12345热线管理机构和12345热线承办单位的主要职责进行了详细规定。

　　第三章受理范围。规定了全省12345热线受理范围和不受理范围。

　　第四章运行机制。对12345热线的闭环运行机制进行了详细规定，具体包括分级受理、准确登记、分类处置、限时办理、逐级督办、回访评价、办结归档、考核问责。

　　第五章数据分析。对数据归集、数据分析进行了详细规定。

　　第六章知识库管理。明确规定了承办单位和各级12345热线对知识库的管理维护和使用。

　　第七章工作保障。分别对经费保障、加强培训、专家坐席、诉求人规范、保密要求等方面做出规定。

　　三、出台意义

　　《管理办法》按照严格规范、注重实效、精准高效的原则，明确了省市县三级热线各自的工作职责，规定了省市县三级热线分级分类受理的运行模式，科学设计了12345热线“分级受理、准确登记、分类处置、限时办理、逐级督办、回访评价、办结归档、考核问责”8个环节的闭环运行机制，做到环环相扣、前后衔接，从体制机制上有效解决层层转办效率低的问题，防止了群众诉求办理的重复多头和扯皮，切实提高12345热线服务水平，确保群众诉求接得快、分得准、办得实。

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