各市、县、自治县党委和人民政府，省委各部门，省级国家机关各部门，各人民团体：
《海南省营商环境问题核实处置工作意见》已经省委、省政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。
中共海南省委办公厅 海南省人民政府办公厅
2025年10月30日
（此件公开发布）
海南省营商环境问题核实处置工作意见
为深入贯彻落实党中央、国务院决策部署，建立健全营商环境问题核实处置工作机制，加快推动营商环境表层修复、深度优化，营造市场化、法治化、国际化一流营商环境，根据国务院《优化营商环境条例》和《海南自由贸易港优化营商环境条例》等法规规定，结合我省实际，制定本意见。
一、建立健全营商环境问题全过程闭环管理机制
（一）畅通诉求受理渠道。依托12345热线（营商环境问题受理平台）和政务服务大厅等渠道，畅通营商环境问题受理途径，集中受理营商环境方面的咨询、投诉、举报及建议，实行线上线下联动办理。强化投诉快速反应，深化“12345+街镇（网格化）+直通联办”工作机制，充分发挥街镇在基层解决营商环境问题中的作用，强化街镇（网格化）和市县主管部门快速直接处置责任，持续推动市县属地责任和部门管理责任落实。建立健全常态化政企沟通交流机制，通过大调研大服务和政企座谈会等方式，广泛听取各类经营主体和群众意见，推动形成海南自由贸易港共建共治共享的社会治理格局。
（二）明晰分级分类办理要求。实行问题受理、科学分办、核实处置、跟踪督办、反馈评价全流程闭环管理。营商环境主管部门依法依规组织对经营主体和群众反映的营商环境问题进行受理，能够即时回复或者当场解决的应当即时处理；营商环境主管部门不能即时回复或者当场解决的，应当于1个工作日内转相应承办单位办理，承办单位应当于3个工作日内报送责任部门和责任人、10个工作日内报送办理结果或者办理进度，提出具体解决方案；对疑难复杂问题，承办单位可以根据需要申请延长办理期限。通过12345热线反映问题的按照12345热线运行机制及程序规定处理。
（三）规范问题核实处置程序。各承办单位按照职责开展诉求情况核实处置工作，坚持实事求是、依法依规、客观公正原则，通过书面报告、实地核查、政企座谈会、专家研讨会、调查研究等方式进行核实处置，必要时可以委托会计师事务所、律师事务所、鉴定评估机构、检验检测机构等专业机构提出专业意见。涉及的单位和人员应当积极配合，如实说明情况、提供相关材料。承办单位核实处置工作人员、专业机构与诉求事项有利害关系或者有其他可能影响公正处理情形的，按照有关规定回避。
（四）完善问题办结销号标准。省级营商环境主管部门会同有关部门依据相关法律法规、规章和政策规定，确定营商环境问题的办结标准，各级营商环境主管部门按照办结标准和程序严格审查，达到办结标准的进行销号；未达到办结标准的持续跟踪督办，确保问题实质性解决。对反映问题和诉求缺乏事实、法律法规规章和政策依据的，可以予以办结，但应当充分做好释法说理工作。进入诉讼程序的，按规定中止核查。办理结果应当及时向诉求人反馈，并依法为诉求人保密。建立满意度回访机制，由营商环境主管部门通过电话、短信、智能外呼等方式对诉求人进行回访，不断提升经营主体和群众满意度。
二、强化营商环境问题核实处置工作监督
（五）加强核实处置过程指导监督。营商环境主管部门应当会同相关部门加强对核实处置过程的指导监督。发现承办单位对推动营商环境问题实质性解决重视不够、主体责任落实不到位，工作推进缓慢的，可以向承办单位发出提醒敦促函。发现承办单位存在推诿塞责、不担当不作为、新官不理旧账、久拖不决、弄虚作假等问题的，可以向承办单位发出整改通知书，要求限期采取措施，进行整改。对经过提醒敦促和责令整改，相关营商环境问题仍未得到有效核实处置的，省营商环境建设厅可以向承办单位所属市县政府、省直部门发出重点督办通知书。对不积极履行营商环境属地管理责任和部门管理责任，导致辖区、管理领域多次出现、长期存在、数量较多的营商环境问题未进行有效核实处置，经营主体和群众反映强烈，情节严重或者造成不良社会影响的，经省政府同意，可以由省营商环境建设厅发出责任约谈通知书，对市县政府、省直部门负责人进行约谈。被约谈的政府和部门应当立即采取有效措施，对相关营商环境问题进行核实处置。相关督办情况可视情况抄送承办单位的上级部门。营商环境监督工作中的重大情况及时向省委、省政府报告。发现违纪违法问题线索的，按规定移交纪检监察机关和有关部门。市县营商环境建设局可以参照上述规定对乡镇政府和市县直部门进行重点督办。
（六）组织实施重点核查和提级办理。对经营主体和群众反映强烈、社会广泛关注的政务服务、公共服务、市场秩序、消费纠纷、监管执法和要素保障等方面重大问题，跨区域、跨部门、跨层级的复杂问题，具有普遍性和代表性的典型问题，以及上级部门交办督办的问题等，营商环境主管部门应当会同相关部门实施重点核查，督促相关问题得到实质性解决。经营主体和群众反映的营商环境问题存在因承办单位管理权限等制约因素导致合理合法诉求无法解决，涉及跨区域、跨部门、跨层级问题需要上级部门协调，以及涉及重大公共利益需要上级部门关注处理等情形的，由市县营商环境主管部门或者承办单位提出申请，经省级营商环境主管部门审查同意后，进行提级办理，由省级营商环境主管部门组织相关省直部门和市县进行调查核实、协调解决。
（七）推动12345热线平台与“监督一张网”平台监督贯通衔接。通过12345热线平台与“监督一张网”平台贯通，实现数据共享、互联互通，形成监督监管贯通协同的工作合力。承办单位经推动后仍未能解决、12345热线受理后经多次督办仍未实际解决的合理诉求，营商环境主管部门可以按照规定推送至“监督一张网”平台督促办理。纪检监察机关针对营商环境突出问题，深入开展“嵌入式监督”，用好营商环境问题线索快查快处机制，依法重点查处吃拿卡要、冷硬横推、违规收费、趋利性执法等严重损害营商环境的问题；对损害营商环境的单位和个人依法严肃追究责任；对主动担当，在解决问题过程中存在轻微问题，但目的是积极推动营商环境问题解决，且已经勤勉履行职责、没有重大主观过错的，依规依纪依法不予或者免予处理。
三、创新营商环境问题多元解决机制
（八）推行重点突出问题领导领办制度。对具有代表性、典型性的重点突出营商环境问题，由相关市县和省级主管部门相关负责人领办，统筹相关单位研究解决难题，领办负责人对领办问题全程协调跟踪，推动问题高效高质量解决。对需要上级部门支持的事项，领办负责人应当积极协调沟通争取支持。省级营商环境主管部门应当加强统筹协调，组织相关省直部门及时给予支持指导。
（九）构建重大疑难复杂问题法治会诊机制。对跨区域、跨部门、跨层级的重大疑难复杂问题，营商环境主管部门可以根据工作需要，牵头组织司法行政、行业主管部门和市县、乡镇政府，以及律师和专家等进行会诊，必要时可邀请审计等其他相关单位和部门参与研究，并结合实际情况请纪检监察机关进行跟踪监督，通过“属地主责、部门支持、府院联动、纪法衔接、共同协商”的做法，以实质性解决问题为导向，查清事实，明晰责任，研究明确解决问题所需的政策、资金、要素等条件，促进达成共识，依法推动形成解决方案，推动建立长效机制。
（十）充分运用纠纷调解机制。坚持和发展新时代“枫桥经验”，鼓励优先选择通过调解方式化解营商环境领域矛盾纠纷，积极推动营商环境问题行政调解工作，通过解释、沟通、劝导、协商等方式，依法推动相关方和解，积极化解争议。推动人民调解、行政调解、商事调解、司法调解等优势互补、有机衔接、协调联动。
（十一）建立正反面典型案例通报制度。用好正向激励措施，发掘在处置营商环境问题中，敢于担当负责、对历史遗留和疑难复杂问题动真碰硬并取得良好成效的先进典型，开展正面案例通报并总结推广经验，充分发挥表率和引领作用。各级纪检监察机关要支持和监督营商环境问题核实处置工作，加大负面惩戒力度，对情节严重、造成严重不良影响、经营主体和群众反映强烈的营商环境问题，作为负面典型案例予以通报，并追究相关责任人责任，形成警示震慑。各级纪检监察机关、营商环境主管部门要通过定期开展明察暗访等方式，拍摄负面典型案例进行曝光，各市县、省直各部门要配合负面典型案例的调查核实工作，如实提供相关材料，强化警示作用。
（十二）探索建立健全营商环境鼓励和激励机制。省级营商环境主管部门按照有关规定组织开展营商环境奖励工作，激励各市县、省直各部门勇于创新、敢于担当，争当营商环境建设的“领跑者”“排头兵”。各市县营商环境主管部门要积极探索建立健全营商环境激励机制，按照有关规定对积极服务经营主体和主动帮助经营主体解决问题，作出突出贡献并获得经营主体较高评价的单位和个人，予以适当形式的鼓励和激励。
四、构建营商环境问题源头治理和防控机制
（十三）构建促进企业合法经营指导服务机制。省级营商环境主管部门要会同相关部门积极构建促进企业高质量发展的统筹性服务机制和促进企业全生命周期合规经营的服务机制。要持续强化干部法规政策的学习宣传培训，提升法规、政策解读适用以及外语服务等方面的专业能力，增强法规政策解读适用的精准性、针对性和合规性，指导促进企业依法合规经营，预防违法违规行为发生。
（十四）切实提升科学民主依法决策的水平。各市县、省直各部门要采取有效措施，不断提升专业化水平，提升依法决策、科学决策、民主决策的意识、责任和能力。各市县、各部门要完善工作机制，细化职责要求，对具有实质性决策内容的请示报告、工作方案、会议纪要等内部稿件的科学性、合法性和可行性负责。单位主要负责人应当承担法治建设第一责任人责任。
（十五）建立常态化营商环境问题分类分析指导机制。省级营商环境主管部门要利用大数据、云计算、人工智能等科技手段，对营商环境投诉问题及处置情况进行监测分析，及时预警高频重点问题，预判季节性、周期性问题，研判新业态、新领域问题，定期形成“一类问题”专报，提出完善制度政策和依法履行职责的意见建议。各市县、省直各部门要探索建立分析研判机制，定期梳理分析诉求反映比较集中、增长较快、经营主体和群众普遍关注、存在社会稳定风险隐患的问题，举一反三，完善制度，补齐短板，推动“一个问题”到“一类问题”的解决。
五、保障措施
各市县、省直各部门要结合实际抓好本意见的贯彻落实，建立党委领导、政府负责、部门协同、府院联动、社会参与、法治保障的营商环境问题核实处置工作体系。各市县、省直各部门是本行政区域和本领域范围内营商环境问题处置的责任主体，主要负责人对解决本地区、本部门的营商环境问题全面负责，定期组织研究营商环境问题处置情况。对在营商环境问题核实处置工作中发现腐败和推诿塞责、乱作为、不作为等作风问题线索的，依法依规移交有关部门和纪检监察机关处置。健全营商环境工作和巡视工作联动机制。省营商环境建设厅负责统筹协调推动营商环境问题核实处置工作，推动营商环境新增问题有效遏制、存量问题动态清零，同时，及时总结推广营商环境问题处置过程中的好经验、好做法，不断提升我省营商环境口碑。
