摘 要: 阐述了电子政务标准化服务的概念和意义；论述了电子政务标准化服务的价值理念、类型、模式、服务对象和战略目标；分析了目前我国电子政务标准化服务存在的主要问题；并提出关于我国电子政务标准化服务建设的若干发展策略。
关键词：电子政务；标准化服务；顾客满意；公众中心
安徽大学人才队伍建设项目“基于网络环境的信息决策模型和方法研究”（02203105/05）研究成果之一。
一、引言
电子政务(e-government)是指政府机构运用现代网络通信技术与计算机技术，将政府管理和服务职能通过精简、优化、整合、重组后在互联网络上实现，以打破时间、空间以及条块分割的制约，从而加强对政府业务运作的有效监管，提高政府的科学决策能力，为社会公众提供高效、优质、廉洁的一体化管理和服务[ 1 ]。电子政务按用户的不同分成4 类：政府内部（IEE ）、政府机构之间（G2G）、政府与商界之间（G2B）、政府与公民之间（G2C）。电子政务的发展对标准化有着很强的依赖性，从一定意义上说，没有标准化就不会有真正的电子政务。标准化是保证电子政务有序、规范进行的基石，标准化规范电子政务的业务和服务，确保网络和数据的安全可靠，同时保证网络的无缝连接和互操作性。
当前，以“服务为核心”已经成为西方发达国家电子政务建设的基本价值观。政府机构作为官与民之间的连接桥梁，如何在数字浪潮中更充分、更有效地利用自身资源，借助信息技术履行自己的职能，更好地为民服务，是包括我国在内的众多国家和地区的热门话题。比如美国的“利用信息技术再造政府”计划( R e e n g i n e e r i n g Through Information Technology)，加拿大政府的“应用信息技术改造政府服务的蓝图”(Blueprint for Renewing Government services Using IT)，都是以让民众有更多的服务选择、打破组织界限、让政府更有效率地为民众服务为目标的[ 2 ]。目前，国外发达国家和地区的电子政务标准化服务已进入成熟阶段，我国电子政务标准化服务相对起步较晚，加之信息基础设施尚不完善，与国外还存在着相当的差距。因此，开展电子政务标准化服务研究，形成自身特色迫在眉睫。
二、电子政务标准化服务理论
（一）电子政务标准化服务的理念
美国匹兹堡大学教授盖?彼得斯先生在《政府管理与公共服务的新思维》一文中，在对传统公共行政模式的不适应性和未来公共行政模式的发展进行分析的基础上，提出了市场模式、参与模式、灵活模式和非管制模式等现代公共行政模式[ 3 ]。这些模式的一个共同特点，就是强调政府的服务角色。综观西方电子政务标准化服务的发展历程，我国电子政务标准化服务的理念应该在借鉴西方发达国家标准化服务价值取向的基础上，结合我国国情逐步形成。
⒈客户满意原则
在政府与公众的关系上，政府以公众为中心，强调公众需求，即“客户满意”原则。公众由往日被管治的对象变成了政府公共部门的顾客。公众角色的改变，促使政府根据公众的需要提供公共服务。为了确保公众享受到公平、公正、及时、有效的服务，电子政务标准化服务应设立客户中心以推进对服务的管理和监督。客户中心负责接收来自公众对政府提供的服务相关的反馈信息，包括建议、表扬和投诉等，然后进行调查，提出处理意见。
⒉政府主导与社会参与原则
强调政府在市场中的作用，树立市场战略观念，引入竞争机制，以此来改变政府传统提供服务的方式，称之为“政府主导与社会参与”原则。20 世纪90 年代，美国、英国、澳大利亚、新西兰、日本、荷兰等国政府发动的政府改革运动是以市场化为改革取向的，推行政府公共服务输出市场化[ 4 ]。受行政体制改革的影响，这些国家的电子政务建设模式都是政府主导与社会参与相结合，强调以市场为导向。
⒊公平正义原则
强调公共行政组织变革的终极目标是建立民主行政之模型，强调顾客导向的行政组织形态，强调将公众的需求作为行政组织存在和发展的前提与行政组织设计方案应该遵循的目标[ 5 ]。这就是“公平正义”原则。英国政府先后制定了《政府现代化白皮书》、《信息时代公共服务战略框架》和《21 世纪政府电子服务》等一系列规划，其主要的指导思想是: 建立“以公众为中心”的政府；在电子政务建设过程中，应加强跨部门的合作，以更好地满足公众需求；在制定有关政策和方案时，应照顾到少数民族及残疾人的需求[ 6 ] 。
综上所述，电子政务标准化是对电子政务的相关技术、业务流程、管理等全面建立标准与规范的过程。通过改革过程，并对其他公共部门和私人组织的做法和经验进行评估，以寻求进一步改进和提高政府对公众服务的水平。
