建设现代政府和服务型政府需构建互联网+政务服务体系

　　互联网+政务服务是大力推进放、管、服行政管理体制改革的核心内容，是系统性很强的惠民工程，也是推进国家治理体系和治理能力现代化重要举措。本届政府从“剪”事项到“减”流程再到“简”服务，从相对内部的行政审批制度性改革逐渐发展到利用互联网+政务服务全面提升政府管理和服务质量，经历了一个从点到线，从线到面以及由面到体的发展过程，改革不断深化，举措更加务实。《意见》的颁布，充分反映了“互联网+”在政务管理服务中的治理效应和服务效能，标志着互联网+政务服务再次上升到国家战略，使得互联网+政务服务在群众心目中的画像更加清晰，随着改革政策的不断落地，通过互联网+提升公众的获得感也将更加丰满。

 

　　《意见》有以下几个特点。一是明确了以用户为中心建立互联网+政务服务体系。提出要回应社会关切，从解决人民群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁等问题出发，运用互联网思维、创新服务模式、拓展服务渠道、推进线上线下融合，提供渠道多样、简便易行的政务服务，可以说已经明确提出了以用户为中心构建新型政务服务体系。目前，各地门户网站、政务大厅、政府各业务系统、移动终端、呼叫中心等线上线下多种渠道未能实现集成化服务获取，政府服务体系整体性欠佳，网上服务普遍存在办事门槛高，服务能力不足，线上线下脱节，时效性差，未实现24小时在线服务，用户体验不佳等诸多问题。《指导意见》提出建立以用户为中心，回应群众关切，并以此为基础逐步构建新型标准体系、制度体系和文件体系作为支撑，明确服务质量方针，细化工作标准，优化质量标准，规范管理标准，注重持续改进，达到提高行政服务质量的目的。

 

　　二是提出了构建互联网+政务服务统一入口的应用场景。强调政府门户是互联网+政务服务的唯一入口，已经单独建设的，应尽快与政府门户网站前端整合，并且指出中央政府门户网站是全国政务服务的总门户，各地区各部门网上政务服务平台要主动做好对接，形成统一的服务入口。政府门户网站的重要性更加凸显，在传统的信息公开、在线办事和网民互动三大基础功能之上，还应打造互联网+政务服务的入口应用场景，包括统一身份认证，服务事项集中展示并实时更新、动态管理;而政务服务中心则侧重于集中全面公开与政务服务事项相关的法律法规、政策文件、通知公告、办事指南、审查细则、常见问题、监督举报方式和网上可办理程度。

 

　　三是《意见》引领大数据驱动下的政务服务成为技术规范。开展政务服务大数据分析，把握和预判公众办事需求，提供智能化、个性化服务，变被动服务为主动服务。一要整合更多政务服务数据资源。不仅包括行政审批服务、公共资源交易、公共服务等领域的数据，还需要接入更多政务数据资源，整合互联网上社会群体与政府治理相关的各项数据信息，对包括经济发展、社会管理、文化建设、城市服务等公共活动在内的各种需求数据进行整合。二要深入挖掘政务大数据价值。针对整合后的政务大数据进行分析判断、科学决策，作出智能的回应，不断完善政策运行效果改进决策，以大数据分析为核心，重构智慧感知、智慧评价、智慧决策、智慧管理、智慧服务和智慧传播的政府管理新流程，从而提供智能化、个性化服务。三要开放政务大数据服务。分析政务数据的公共价值，通过对海量数据的深度挖掘与多维剖析，准确地掌握政府服务和管理的动态变化，发现公众新需求，变被动服务为主动服务，使政府治理能力得到有效提升。

 

　　四是《意见》引领政府服务和国家治理体系的现代化。目前，与人民群众日益增长的公共服务需求相比，政府服务存在质量效率不高、规模不足和发展不平衡等突出问题，迫切需要政府进一步强化公共服务职能，创新公共服务供给模式，有效动员社会力量，构建多层次、多方式的公共服务供给体系，提供更加方便、快捷、优质、高效的公共服务。《意见》提出构建政府、公众、企业共同参与，优势互补的政务服务格局。提出建立公众参与机制，鼓励引导群众分享办事经验，开展满意度评价，提出引入社会力量，积极利用第三方平台，开展预约查询、证照寄送，以及在线支付等服务;依法有序开放网上政务服务资源和数据，鼓励公众、企业和社会机构开发利用，提供多样化、创新性的便民服务。引导市场主体行为，引入社会力量，推广政府购买服务、政企合作等新模式，合理开放利用数据资源。

 

　　为了更好地落实《意见》，还要进一步夯实相关制度基础，营造良好的法制环境，要建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务”体系，必须组织编制国家“互联网+政务服务”技术体系建设指南，明确平台架构，以及电子证照、统一身份认证、政务云、大数据应用等标准规范。从政府自身来看，优化再造政务流程不能停留在纸面上，防止业务和系统“两张皮”，线上线下差距大现象。当前，网上平台建设没有按照“统一业务需求、统一数据要求、统一技术实现、统一考核评价、统一管理规范”的集约化模式来规划、设计、建设和运营，亟需积极开展政务服务体系标准化建设。

 

　　一要开展政务服务体系研究。以需求牵引、问题导向为主线，以方便公众办事为宗旨，系统对政务服务的业务、流程、渠道、技术等方面进行分析，研究制定政务服务的服务体系、标准体系、业务体系、技术体系以及保障体系等;

 

　　二要制定政务服务的相关标准规范。重点从权力清单、服务清单、负面清单方面梳理与政务服务相关的法律法规、政策文件、通知公告、办事指南、审查细则、常见问题、监督举报方式和网上可办理程度，以及行政审批涉及的中介服务事项清单、机构名录等信息，并实行动态调整，确保线上线下信息内容准确一致。规范和完善办事指南，列明依据条件、流程时限、收费标准、注意事项等;明确需提交材料的名称、依据、格式、份数、签名签章等要求，并提供规范表格、填写说明和示范文本。除办事指南明确的条件外，不得自行增加办事要求。

 

　　三要开发政务服务平台统一技术模型。吸收已有经验，针对本地共性需求结合大数据、云计算等新技术发展特点，开发统一技术模型，指导规范地区政务服务平台规划设计和建设。编制互联网+政务服务评估指标体系。建立面向用户的互联网+评估指标体系，全面、科学、可观地评估地区政务服务发展水平，问诊政务服务工作问题，引导政务服务向更高层次发展。

 

　　四要推进实体政务大厅与网上服务平台O2O(Online to Offline)融合发展。网上政务服务难以实现的一个非常重要的原因就是线上和线下脱节，O2O全程服务平台初步思考可以包括线上一个全程服务平台和线下客服中心、资料中心、大数据中心等三个中心。办事人在这个平台上只需要通过“查询一单”、“申办一袋”和“全程一码”三步，就可以很轻松的办完一件审批服务。线下设立的三个中心为了保障O2O网上全程服务平台正常运转。

 

　　互联网已经成为公众生活与工作的基本工具，大众创业与万众创新、经济转型与产业升级都离不开互联网，互联网+政务服务是有效提升政府效能，提高政府公信力，改变政府在公众形象的有效举措。《意见》的发布将推动各个地方政府统一思想，明确方向，统一标准，快速建立群众满意的互联网+政务服务体系。