3月31日,省12345政务服务便民热线(以下简称省热线)迎来上线运行一周年。

  一年前的3月31日下午,省领导调研省热线平台建设和运行情况时强调,要加快平台资源整合,强化政务服务功能,优化全省营商环境,倾情倾力办好群众和企业关心的事。要做到“便民无极限、服务零距离”,实现全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督,让群众和企业少跑腿、让信息和数据多跑路,真正把便民服务热线办成群众的连心热线、暖心热线、贴心热线。

  贯彻落实省委省政府部署要求,一年来,省热线积极打造“即呼即办”品牌,为企业群众排忧解难发挥积极作用,为党委政府决策提供数据支撑,在“第四届全国政务热线发展高峰论坛”上荣获“服务企业优秀单位奖”。

  一年来,省热线累计接听电话48.2万通,接通率99.94%、办结率99.77%、满意率97.01%;省热线引领带动全省热线积极打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”,全省热线累计接听电话1090万通,接通率95.28%、办结率97.16%、满意率98.02%。

  推进归并整合积极 构建一体化热线服务体系

  一站式服务,架起为企为民连心桥。而这“一站式”服务的背后,则是横向连接60余家中省直部门、纵向贯通13市(地)、涵盖原来75条热线的“一号响应”。

  12345一号对外,可以有效解决之前政务热线号码多、不好记、分布散、服务效率低等突出问题。听民情、察民意、聚民智、解民忧,这也是提高政府工作透明度,优化政府公共服务的有效途径。

  记者从省营商环境建设监督局了解到,按照国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)要求,省热线归并60余家中省直部门75条线路,积极推进与110报警服务台高效对接联动,省、市两级热线之间实现了话务通、业务通、数据通、视频通,形成了受理、转办、办理、反馈、回访等全流程闭环工作机制。

  坚持优化工作流程,建立即时转办、限时办结工作机制,实现热线受理与后台办理服务紧密衔接,确保企业群众诉求“办”得及时、“答”得满意。建立并持续维护全省热线知识库信息9.6万条,常态化组织开展多方校核、查漏纠错和内容更新,有效提升话务诉求直办率和工单转办准确率。通过提示、督办、约谈等方式,督促承办单位加快解决重点疑难问题,持续提升工单办结质量和企业群众满意度。

  以人民为中心持续 提升服务企业群众能力

  “您好,我们小区停水超过24小时还没有恢复,麻烦帮助解决一下。”

  “我们小区门前的建筑垃圾有一段时间没人处理了,行动太不便了。”

  “请问,我现在海口,异地医保怎样报销?”

  “人在外地回不去哈尔滨,我想咨询下,社保的流水明细可以异地打印吗?”

  走进省热线服务大厅,电话铃声此起彼伏,每位话务员面前都配置了双屏电脑,他们一边耐心接听,一边输入、查找,以高效、专业的服务为群众解答疑难。

  坚持以人民为中心的发展思想,一年来,省热线高起点高标准建设热线中心和平台系统,提供“7×24”小时全天候在线人工服务,时刻倾听企业群众呼声,确保企业、群众诉求“呼”得畅通;将全省141万在册残疾人信息纳入省市两级热线“特服名单”,实行自动识别、优先接听、精准服务。

  强化“惠企通”专区建设,建立惠企政策信息库,选配优秀话务员,与相关职能部门“专员”一道开展惠企专项服务,及时回应企业政策咨询、诉求服务等事项。

  坚持科学做好疫情防控,统筹指导各市(地)采取多种应对措施,确保这条富有韧性的“暖心线”永远在线。

  坚持制度引领 积极提升热线影响力

  12345热线受理群众诉求并非简单分发,在实际工作中,很多复杂问题往往涉及多个部门,需要协同作战。而这,则需要以制度为引领,规范工作流程。

  《黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法》《关于落实12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的通知》《黑龙江省12345政务服务便民热线知识库管理办法》《黑龙江省12345政务服务便民热线省市平台整合对接技术指南》……一年来,省热线各项规范制度相继出台,筑牢制度基础。

  坚持常态化培训,围绕话务系统操作规范、座席常见问题、电话礼仪、电话接听规范用语等开展培训30余次,6位话务人员取得“客服联络咨询师初级证书”。

  坚持重点诉求、高频诉求、跨部门职责诉求研判分析,疫情防控、社保、就业、通信、供水、供暖……找准社会治理中的堵点痛点问题,为党委政府领导决策提供有价值的参考。

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责任编辑:wuwenfei