开封市政务服务和大数据管理局深化“有诉即办”工作机制 打造政务服务新模式

　　开封市政务服务和大数据管理局以群众诉求为突破口，坚持以人民为中心的发展思想，全面深化“有诉即办”工作机制，变“被动服务”为“主动服务”，变“普遍服务”为“精准服务”，变“分散服务”为“集约服务”，对企业和群众诉求有诉即接、有诉即应、有诉必办、有诉即办，实现企业群众诉求的全流程处理，以优质政务服务助推全市经济社会发展。

　　加强组织领导 汇聚服务部门向心力

　　一是建立专班统一调度。由开封市政务服务和大数据管理局牵头成立开封市解决市场主体、企业、投资者和群众“有诉即办”工作专班，整合市工业和信息化局、市商务局、市企业投诉中心、各县区及自贸区开封片区管委会等关键部门，负责统筹协调、召集联席会议、组织推进、督查考核等工作。为解决企业投资、土地、抵押等疑难问题，专班先后召开8次工作推进会，有效破解问题“梗阻”。二是量化考评激发动能。围绕交办督办、反馈评价、问题清零等工作阶段，设立量化考核标准，按照日常考核、工作业绩、年终考核3项考核内容，细化11条考核子项，层层压实责任。工作专班及时回访，对各项工作部署的落实及重点事项的进展情况进行督促检查，发现问题、即时反馈、定期通报。进一步强化考核结果运用，将各部门落实情况纳入优化营商环境年度考评，对“有诉即办”工作中做出突出贡献、取得显著成绩的单位和个人给予表彰奖励，充分调动各方积极性。截至目前，先后表彰先进单位6个，政务服务先进大厅7个，先进工作者30名，政务服务之星10名。三是加强宣传营造氛围。利用报刊、广播、电视、网络等多种形式，开展有诉即办工作以及相关法律法规的宣传普及，在《开封日报》《汴梁晚报》等全媒体上刊发50余篇宣传报道，有效提升群众知晓率和参与度，引导公众知用、会用、善用窗口平台，形成正确认识和合理预期。

　　优化办理机制 提升服务方式精准度

　　创新提出“咨询导办、帮办代办、一对一办、纪委督办、分办专办”五办模式，提供针对性精准服务，着力提升办事效率、用户体验。一是首次办理，咨询导办。主要解决首次办理的市场主体、投资者和群众不知道事如何办、事到哪儿办等问题，窗口人员认真了解群众诉求，给予精准指引，接纳回应所有诉求，现场解答群众咨询，回应办事群众关切问题，提供主动引导式服务，帮助办事群众迅速找到拟办事项窗口办理相关业务，少跑“冤枉路”。二是不会办理，帮办代办。在全市各级政务服务大厅设置44个“帮办代办”专员岗位，主动服务办事企业和群众。针对老年人及文化程度不高的群众不懂如何办理的问题，由“帮办代办”专员帮助叫号取号、领表填表，直到事项受理或办结。针对特殊人员行动不便，由“帮办代办”专员全程“跑腿”代办，帮助群众足不出户办理政务服务事项；企业和公司需要代办服务时，只需准备好一应材料，“帮办代办”专员即可代理完成网上申请、过程查询、结果打印等全程事项。三是复杂事情，“一对一”办。对项目建设涉及的供电、供水、供气、供暖、排水、通讯、网络等复杂事项，由专区“万人助万企”窗口承接负责，从项目立项到竣工验收，全面推行“一窗受理”工作规程，创新运用“前台综合受理、后台线上审批、窗口统一发证”审批服务新模式，为企业提供“一窗一站”一对一服务，切实有效解决企业“政策不了解、审批流程多、部门窗口来回跑”等问题，做到外来投资优先办、重大事项联合办、多头管理协调办、上报审批协助办、跟踪服务主动办，确保“一窗受理、集成服务”。四是办不成事，纪委督办。明确工作流程、办理须知、工作要求等3个方面7项具体事项，督促职能部门将企业开办、失业就业、退休养老等高频办理事项依规简化为“一件事”，实行“一次告知、一次办好”；对市场主体、人民群众在办事过程中非自身原因无法正常办理的事项，标为“红黄灯”事项，市纪委监委认真分析研判，全程督办，责任到人，做到符合政策马上办、疑难复杂推动办、推诿扯皮责成办、应办不办监督办，为企业和群众的诉求“兜底”。五是投诉建议，分办转办。投诉建议由窗口统一受理并根据投诉建议内容建立分办转办清单，按照清单内容分门别类，精准区分。针对企业投资建设相关政务服务事项转至“万人助万企”窗口；一般性政务服务事项转至相关部门；涉及工作作风违规违纪情况转至市纪委监委“办不成事”监督窗口，各有关部门、各县区全权负责、按照时间节点限时办理。

　　推动未诉先办 聚焦高频问题一次办

　　“有诉即办”专区设置以来，深入践行以人民为中心的发展思想，把群众满意作为第一标准，把“有一办一”变为“举一反三”，把“有诉即办”向“未诉先办”层次深化。开封市总结实践经验，依托底层数据汇集，聚焦企业和群众普遍反映突出、诉求量大、涉及面广的问题，筛选出关联度高、社会需求迫切的事项，从群众诉求高频的事项中再次提炼，整合成“一件事开封清单”，优化环节、重塑流程、统一标准，精准击破办事“难点”“堵点”。截至目前，我市已上线41件“一件事一次办”事项，经过打包、整合、优化，压缩办理时限，简化办事材料，减少跑动次数。从解决“未诉性、可能性、重复性”等问题入手，积极排解群众的困难诉求，着力把诉求“扼杀”在萌芽状态下，努力实现群众的难题“未诉先办”。