青海税务：开启政务服务帮办新模式助推为群众办实事迈向常态化规范化

　　国家税务总局青海省税务局在积极推动党史学习教育的成果转化工作中，以为群众解难题为出发点，坚持传统服务与智能创新“两条腿”走路，从纳税人缴费人个性化需求角度出发，于5月下旬开启“线上+线下”政务服务帮办新模式，助推为群众办实事走向常态化规范化，不断提高纳税人缴费人的满意度和获得感。

　　整合服务资源，普遍高效帮办。

　　“您别着急，我来辅导您操作。打开手机微信公众号，搜索‘青海纳税服务’……申请好了，请核对您的信息……，稍等，这就把发票代开出来，请您再次核对您的信息……。”帮办团队党员干部陈静，耐心地一一解答咨询涉税疑问的果洛晨曦托育有限责任公司法人勒毛的一系列问题。

　　青海省税务系统整合办税服务厅、电子税务局、自助办税终端等各类渠道服务资源，组建300余人的线上线下全覆盖“帮办工作团队”。通过设置业务分流“导税员”，主动承担起咨询、导税、预审等职责，以接触纳税人缴费人为起点，按照纳税人所办理业务需求叫号分流服务；设置申报操作“辅导员”，为到办税场所咨询的纳税人提供税收政策、业务流程、电子税务局、发票业务操作辅导等涉税业务的咨询服务；设置疑难杂症“特派员”，为纳税人讲解规范的操作流程，为纳税人解决疑难问题，定制个性化服务、开通绿色通道，搭建起税企直通平台，处理疑难涉税业务。

　　并与此同时，试点推行线上帮办，通过电子税务局远程辅导功能，采取自主型咨询、音视频解答、远程标注等方式，有效帮助纳税人解决难点问题。6月份征期以来，全省税务共为纳税人缴费人提供线下帮办服务6200余户次，提供线上远程帮办156户次。

　　统筹服务需求，特需全程帮办。

　　近日，国家税务总局玛沁县税务局收到一份来自纳税人的特殊“礼物”，果洛雪域出品商贸有限公司给该局办税服务大厅送来一面锦旗，这是纳税人第二次对税务部门开展政务帮办服务的“点赞”。

　　青海省各级税务机关针对不同纳税人不同需求分类施策、个性化开展政务服务帮办。在办税服务厅开辟特殊人群绿色通道55个，对到办税服务厅办理业务的特殊人群纳税人缴费人，提供全程优先帮办。设立“党员先锋岗”60个，对不能到办税服务厅办理业务的特殊人群，根据纳税人需求与其签订委托协议，提供材料收集报送、协调部门办理、办理结果反馈、材料归档返还等环节阶段性或全流程的“一对一”上门帮办。

　　国家税务总局曲麻莱县税务局接到曲麻莱县新宜佳超市的求助电话，一位老妈妈焦急的声音：“老头子不在，现在店里只有我一个人。金税盘不知道出了什么问题，出来一堆乱码，顾客等着要票呢，怎么办呀？”接听人员当即表示，税务人员会马上到店里来。办税服务厅第一时间安排帮办团队工作人员实地为纳税人现场解决了金税盘的问题，并且辅导纳税人开具了发票。

　　政务服务帮办服务主动对接新办纳税人，提供企业开办“一条龙”帮办服务。纳税人在市场监管部门办理开业登记后，当场对纳税人进行政策咨询、精准辅导，对后续可能发生的涉税业务进行事前提醒，新办纳税人办事更方便快捷。目前，青海省企业开办时间由原来的平均10个工作日压缩至现在的1.5个工作日，缩短8.5天，迅速提高了企业开办速度。

　　强化服务意识，全面精准帮办。

　　“您好，我是玛沁县税务局电话回访员，您近期来我局办税时有遇到任何疑难杂症问题吗？是否当场解决？办税工作人员是否尽心为您办税……”玛沁县税务局纪检组工作人员通过电话逐一进行回访，并将纳税人的心声记录下来。

　　在为纳税人缴费人提供帮办服务的同时，主动了解其急难愁盼问题，收集纳税人意见建议，形成帮办问题台账，建立帮办问题处理和反馈机制，及时快捷地处理和解决纳税人的问题和需求。帮办机制建立后，全省共收集纳税人税收政策类、管理执法类、税费服务类、系统性能类意见建议173条，现场反馈解决92条，后期待反馈解决50条。按照精细服务要求，围绕专票电子化、个税汇算清缴等重点工作，根据重点行业和需求特点，针对不同行业不同规模纳税人缴费人推送个性化政策汇编。截至6月10日，全省通过电子税务局、税企互动平台向全省纳税人推送60批次税收优惠政策信息，涉及纳税人缴费人330万户次。

　　据了解，青海省税务部门推行政务服务帮办工作，始终坚持需求导向、权责清晰、无偿自愿的原则，努力用心用情为群众办实事。帮办对象为有需求的纳税人缴费人，主要包括：新办纳税人，特殊人群纳税人，不掌握不熟悉办税流程、电子税务局、自助办税终端操作的存量纳税人缴费人。帮办事项范围主要包括《全国税务机关纳税服务规范》所列事项，青海省税务局“最多跑一次”清单及“非接触式”清单所列事项，均在各地办税服务场所有明确公示。不对“代为填写纳税申报表，纳税申报代理”“受委托代为缴纳税款”“税费优惠事项”等及非合法事项进行帮办，避免大包大揽或“保姆式”服务。

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