职能部门“踢皮球”，小问题也会变成大问题。资料图片
温州网讯 有人说，信访局是沟通民意的中间站；也有少数人片面地认为，信访局是转达信件的“邮局”——能办的事情，不去信访也能办成，办不了的事情，去了信访也办不成。信访局究竟在解决民生问题中起到什么作用，群众又要如何实现文明信访，诸如此类的话题一直是很多人所关心的。
本期《政情民意中间站》邀请了市信访局局长杨江、市政协常委雷朝阳、市委党校教授蒋儒标，与市民共同探讨，那些在很多人看来很敏感的信访问题。
职能：让百姓表达民意
有一些人说，信访局是转达信件的“邮局”——能办的事情，不去信访也能办成，办不了的事情，去了信访也办不成。信访局究竟是做什么的？是不是真的只转达信件，好些人没弄清；到底办成了些什么事，很多人也都不知道。
“信访就是来信和来访，是百姓反映民生、表达民意的一种形式。”市信访局局长杨江对信访做了这样一个定义，为信访局“正名”，“信访局主要是对来信来访进行梳理、排查、交办、分类。我觉得应该是直接为老百姓服务的，老百姓来上访这是最大的民生问题。”
去年，全市信访系统梳理了180件重点的信访件，在各级党委政府的重视下和各个部门的配合下，有90多件得到了解决。今年，信访部门已经排摸了230件，到现在为止已经办结的有80多件。在这些解决的问题中，就有不少是关乎民生的。
但同时，信访部门也不是“百管部”，那些具体的问题，应该由职能部门来处理。如涉法、涉诉的案件，必须通过司法途径来解决。有市民拿着法院做出的判决结果来找信访局，信访局接待以后会把它转到政法委、法院、检察院，启用司法程序，让司法部门去处理，信访局不能改变法院的判决。
“但是我们有个职能，就是牵头协调，由职能部门去落实。”在杨江看来，这项工作也是很有意义的，的确也落实了不少问题。近期，就有一个关于水库移民的信访问题，通过信访部门的牵头协调，得到解决。有一位在单位工作十多年的移民，因身份迟迟无法确定而向信访部门投诉。这个信访件就涉及到多个部门，由信访部门牵头，把有关部门叫到了一起，共同讨论解决的办法，事情很快就办妥了。
杨江同时强调，信访部门的调解实际上也就是一种民间调解，它没有强制力。市民来反映，信访部门把有关部门叫来，大家坐下来先说一说，能解决当然最好了，真的解决不了，还是只能通过司法途径寻求解决。
现状：群众对情况不十分了解
今年6月份，市信访局成功解决了市区教育新村联建房居民用水问题。当初教育部门建了房子，房子建好后被移交到指挥部，之后又交给了水务集团。后来，把水表改装到户需要改装费时，各个部门意见不统一，最后由信访局牵头，事情终于落实了。
一名业主感激地说，就为这事，他们已经做了将近两年的沟通工作，跑了有关部门，但不少都是互相推脱。业主们没辙了，只好去市信访局试试。没想到事情反映到信访局，一周左右就得到妥善解决了。“大家都说，要是早点去信访局，就不用浪费这两年时间了。”
和教育新村的业主一样，现实中不少群众都是等到投诉无门了，才想到找信访部门。而在今年7月我市各地举行的“书记大接访”活动，不少群众从各地冒着酷暑赶来，接访活动一天接到的投诉件甚至超过百件。两者相比，“受欢迎”程度截然不同。
“为什么每个月的领导接待日，群众就会排长队争先恐后去呢？”市政协常委雷朝阳一语道破“天机”，“因为他们想得到领导的批复，尽快把事情解决。”雷朝阳分析，大部分群众不会直接到各级信访部门去解决问题，并不是说信访部门没有解决问题的能力，而是信访部门确实没有权力代替职能部门去解决具体问题。实际工作当中有的信访案件被转给行政部门后，行政部门如果不处理或者处理不当，又退回给信访部门。如果问题最终没解决好，市民就会觉得信访部门解决不了问题，也就失去了信心。
市委党校教授蒋儒标则认为这跟信访局的定位有关。作为一个协调机构，信访局本身不是执行机构，案件到了信访局以后要中转。信访局是去协调而不是自己去解决。同时信访部门的宣传力度还不够也是一个原因。一个事情在“踢皮球”踢了2年后才找信访局，更说明信访这一块在社会上的影响度还不是非常大，人们对信访不是非常了解。
期待：要信访，先信任
曾经有老同志对杨江说：“如果要想群众听你的，你必须和他坐在一个板凳上。他信任你了，他才会跟你讲真话，他也才会听你的。否则的话，他不信任你，你这个工作也就做不好。”杨江认为，信访干部自身也要做到热情、负责、诚心，使来访者感到干部是真心去帮他；同时他也希望市民能够依法信访、文明信访。
杨江透露，群众对信访局的不了解、不理解，反映到工作中，就是信访干部在接访过程中遭到一些群众的不信任。来访群众心急，在被“踢皮球”踢多了以后难免会有这样或那样的情绪，信访干部都能理解，这样的情况碰到较多。也有人因为在开始的时候不懂如何通过信访的渠道来解决问题，可能像无头苍蝇一样乱撞乱撞，撞得浑身是伤，然后到了信访局，气不顺就对着信访干部开骂，甚至动手。“我们给他说了以后他听不进去，这点我觉得很无奈。你既然来找我了，我就会诚心诚意的帮你落实好。有理的帮助你解决，没有理的也给你讲清楚。”
在实际工作中信访干部们还会遇到这样的问题。有些事情信访局接待以后，交到了职能部门，职能部门解决需要一个过程，有些事情还要报到省里去审批。“群众来访，我们跟他交待好后，他往往第二个月又来了，第三个月又来了，而且还聚集了很多人。”杨江建议，群众如果心急，可以先打个电话催办一下，信访局会向职能单位了解事情的进展。
在蒋儒标看来，有些民生问题的解决渠道不畅通有多方面的原因。决策部门出台的一些法规可能缺乏延续性，譬如土地征用问题，不同的土地地块政策就不一样；而有些问题是属于行政不作为，也有一些很可能是依法行政的力度不够。如果所有的部门都依法行政了，所有的部门都能够按法律来办事，不管是谁接待，问题都能得到公正、依法的解决。
一些信访者当然也不能排除是无理取闹，更多的人是混淆了涉法的、仲裁的和该信访的案件。蒋儒标提出，政府决策层面更加科学；职能部门操作执行的时候能做到依法公正；提高群众的素质，包括道德修养和法律意识、文明意识。这三个层面一起努力，相信群众信访起来会更加文明，民生问题解决渠道也能更加畅通。
改进：让信访渠道更顺畅
信访渠道顺畅，群众才能够通过合理、规范、科学的渠道去反映自己的意见和要求。市政协常委雷朝阳建议，信访部门联合纪检监察部门办信访案件。或者组织信访直通车活动，实行有访必接、有案必查、有查必果的制度，缩短群众跟政府间的距离。
对于信访和纪检监察联合办案这一提议，杨江表示不太现实，纪检监察有自己的一套办案规程。现在纪检监察部门和信访部门互相配合得不错，每个月的接待日纪委、监察局都有领导过来接访。不过杨江也介绍说，根据领导接待日群众来访特别多这个情况，信访局在工作上也已经有所改进，“约访制”就是改进内容之一。信访局在平时接待当中遇到自己牵头也无法解决的问题，需要市领导牵头、出面的，信访局就会向市领导汇报，然后由市领导出面牵头解决。
另据透露，现在国务院针对职能部门违反信访工作纪律的情况专门发文，信访局有了改进工作建议权、完善政策建议权、给行政处分建议权等。这让信访工作的落实有了制度保障。否则如果职能部门对信访局的移交件办不办都无所谓的话，问题解决不了越拖越久就越影响党群关系。
对于群众的来信来访，信访局确实要做到件件有着落、事事有回音。据了解，8月底市信访大楼将投入使用。大楼第一层是一个类似火车站、机场等候室一样的大厅，来访群众可以坐着等工作人员接待。届时，信访局可以在大楼里举行联合接访活动，哪一个部门上访量比较多的，信访局也会请他们来接访。
杨江说，之所以设立专门的信访大楼，也是为了让信访工作开展地更顺利。据介绍，以往领导接待日来的群众最多时超过1000人，最少也有300来人。如果信访局设在市政府大院内，这么多人来，多少会有声音，影响到其他部门的办公。信访局的位置单独安排，市民可以把它当作“文明民主墙”，有什么事都可以在这里对话、交流、辩论。
信访工作就是做人的工作，所以建设好信访干部队伍，也是信访局目前在做的。信访干部必须要很熟悉法律条文、有关政策规定，还要脾气好，不能出错。面对骂声哭声，还能把复杂的问题理出一个头绪，然后通过自己的协调、沟通让问题得到很好的处理和解决。
广东省委书记近日的一段话颇为深刻：领导干部要充分尊重并畅通民意，决不能堵塞民意，形成“言塞湖”。我们的信访部门正是通过疏通民意、解决民怨，破解“言塞湖”现象。
