平时在跟一些同行的朋友交谈的时候，在谈到合同事宜的时候，经常会有人“出口成脏”。可见，不少CIO在签订项目合同的时候，一不小心就踏入了人家准备的陷阱中了。笔者也中过好几次招。不过还好，现在也算炼成了火眼金睛，一般的陷阱还真难不倒我。笔者现在就把这些常见的猫腻披露一下，让其见见阳光，免得以后还有人中招。
在购买商品的时候，可以凭借三包凭证进行售后维修、保养等等。如购买电器一般都有三个月保换、三年保修等售后服务。但是，在一些信息化项目合同中，由于没有明确定义这方面的内容，导致后续的纠纷不断。
如笔者的一个朋友，在企业中实施OA项目的时候，就在这里载了个跟斗。那时候，他在跟OA软件提供商兼实施商签订OA合同的时候，由于一时疏忽，在合同中对于售后服务的条款定义的不清楚。软件才用了半年，就出现了一个严重的问题。想叫对方的工程师上门来查看，但是对方却告知要收费。那时笔者这个朋友就提出了疑问，不是说一年之内免费服务吗，怎么又要收费了?对方却告知，这个免费服务只是针对 电话、邮件等方面的支持，而不包括上门服务。如果企业需要上门服务的话，则企业要承担路费、住宿费等相关的支出。由于这个问题比较急、影响比较大，笔者这个朋友只好吃了个哑巴亏，自掏腰包让人家来进行上门处理问题。
所以说，在项目合同签订中，CIO一定要看清售后服务的条款。否则的话，一不小心就会掉进对方为你挖好的陷阱中。俗话说，害人之心不可有，防人之心不可无。那么在规定信息化项目的售后服务条款时，CIO该注意哪些内容呢?
一是要注意免费服务的期限与内容。据笔者所知，现在大部分的信息化项目，如ERP、CRM等等，都会有一个免费服务的期限。如神州数码在实施易飞ERP系统的时候，从结案之日起可以享受一年的免费技术支持。一年之后，若还需要支持的话，则就要收费了。为此， CIO在跟对方协商售后服务条款的时候，就需要注意这个免费服务的期限。特别要注意这个起算日期。有些不良的合作商，虽然写着免费的服务期限有一年或者两年，但是他们的起算日期不是软件交付使用或者项目竣工，而是从签订合同之日算起。根据一般地信息化项目，其实施周期都在半年到一年之间。如果把免费服务的起算日期定在合同签订之日，那么其免费服务期限就变相的缩短了一半。如果CIO没有经历过类似的事情或者没有旁人提醒，这是最容易犯的失误。
二是售后服务的方式。对于信息化项目来说，其支持的方式有很多。如电话支持、邮件支持、远程协助支持、上门服务等等。但是，不同的服务方式其费用是不同的。以上这几种免费服务方式，相对来说上门服务的成本最高。为此，不少软件供应商就占这个空子。在合同签订的时候，要么就只是免费技术支持，而没有指名具体的支持方式;而有的则含糊其辞，只说远程协助、电话支持等等。若CIO不跟对方咬文嚼字的话，则在遇到问题的时候，必须要对方上门解决，则对方就会借此向你要钱。因为在合同中没有指名上门服务也是免费的，所以企业只有吃这个哑巴亏了。而有些CIO更是有苦说不出，担心被企业高层领导说，只要自己掏腰包来应付。谁让是他自己的过错所造成这个被动的局面呢?所以，无论是在协商免费的售后服务，还是后来收费的服务中，都要注意是否包括这个上门服务的支持。不过，如果每次都让对方上门服务，那也不怎么现实。CIO可以根据自己企业的实际情况，跟对方确认上门服务的次数。如一年内上门服务的次数不超过六次等等。通过次数的限制，可能会在彼此之间达到一个共赢的局面。
三是售后服务所包含的内容。企业在使用一个信息化项目的时候，可能用到的不只是一个管理软件。如在实施ERP项目的时候，需要用到ERP系统、数据库系统，有的甚至要服务器操作系统。为此，企业可能跟对方会签订三份合同，分别向他们购买这三款软件。而有些软件厂商，为了增加利润，也会跟一些软件公司合作，取得他们软件的代理权。现在就有一个问题，在售后服务的条款中，到底包不包括一些辅助的软件呢，如数据库系统或者操作系统?有些软件供应商，他们虽然出售数据库软件或者操作系统，但是，却不提供售后服务。他们会找借口中，这是带带的。若出现问题还是需要找这些软件的售后服务。也就是说，在合同中的免费服务针对的只是他们的软件，如ERP系统。而不包括其他的辅助软件。这往往会让CIO措手不及。如笔者在工作中，有一次发现数据库无法正常备份。为此，笔者就找他们的售后服务部门解决这个问题。但是，他们就把我推给了数据库软件公司。说这个问题不是管理软件问题，而是数据库问题。就把我踢皮球一样踢给别人了。而我打给数据库软件公司，对方也没有一个明确的答复，迟迟不来解决。但是，大家都知道，数据库备份是非常重要的。若备份不成功，以后若出现数据库崩溃等意外，这个损失笔者可承担不起。没办法，只要动用自己的人际关系，请了一个数据库工程师来帮助解决问题。虽然企业没有受到多少损失，但是毕竟心里不是滋味。
四是售后服务的方式是否暗藏着捆绑销售。有些软件厂商虽然说提供某种技术支持，但是却可能从中隐藏着捆绑销售。如有些软件提供商或者实施商，在售后服务条款中可能写着提供远程协助。但是，真的要他们提供这个支持的时候，对方却可能让我们先购买他们的远程协助软件。他们会狡辩说，他们公司只支持这个远程协作软件。可是，对方在签订合同的时候，一般都不会主动说明这一点。最气人的是，现在有很多免费的远程协助软件，如QQ等等，都可以实现远程操作。那么企业还要去花钱购买远程协作软件。这有时候确实无法让企业接受。但是，合同签订之后这个主动权就在人家手里了，企业如果要取得他们的远程协作的支持，就必须购买他们指定的远程控制软件。通常情况下，远程协作是免不了的。故CIO在看到售后服务条款中有远程协作字样，就需要特别留心，看看对方是否指定了远程协作软件。最好能够采用企业现有的远程管理控制软件，如此的话，企业就不需要再白白的出一笔钱。
五是需要注意后续售后服务的收费方式。大部分软件企业或者实施厂商，不会无休止的提供免费服 务。通常一两年的免费技术支持后，他们就需要收费。那么这个收费方式如何呢?在项目合同签订的时候，很多厂商不会做出明确的说明。然后到了要签订技术支持合同了，对方就会采取自己有利的收费方式。据笔者了解，现在比较流行的收费方式有很多。如有按次数收费，一次多少钱。也有按年收费，一年之内提供无限量的电话、邮件支持和一定数量的上门支持等等。CIO要考虑自己企业的实际情况，如自己的技术实力、软件的复杂程度等情况，现在合适的收费模式。只有如此，才能够最大限度的帮助企业节省后续的项目支出。
六是要考虑二次开发与售后服务的关系。现在企业普遍采用的是一些商业套装软件。由于这些软件在设计的时候，采用的是企业管理的通用模型，最多结合了一些行业的特点。所以在企业中使用的时候，或多或少要进行一些二次开发。如要添加一些字段、增加某些功能等等。那么这个二次开发与软件提供商的免费技术支持有什么关系呢?通常情况下，二次开发是需要额外收费的，不包含在免费服务中。但是，在这方面CIO可以跟对方讨价还价。如果是一些简单的二次开发，如增加某些字段、调整字段的长度等等，则往往可以争取到免费。当然，如果在签订合同的时候，没有说清楚的话，则事后对方就可以光明正大的像你收费了。所以CIO在签订合同的时候，能够为公司争取的权益还是要争取的。
