把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一标准。延边州12345政务服务热线自开通以来，按照“一个号码对外、一个平台受理、各级各部门依责办理”的运转模式，通过电话、短信、微信等多种形式，全天候24小时受理群众诉求，打造延边政务服务“总客服”，使群众诉求件件有着落，事事有回音。
热线受理平台于2019年5月30日上线试运行，8月16日正式运行。目前，热线整合了州长公开电话12343、县(市)长公开电话12345、交通运输服务热线12328及延边州政务服务监督投诉举报电话等15条热线电话，取消了12条电话热线功能，网络受理渠道上线3个；承担延边州营商环境专项整治、珲春市民营清欠举报电话职能；对州长信箱、省长公开电话转办、国务院转办、人民网地方领导留言板的诉求进行了归集，由12345平台统一受理，基本实现了群众诉求“一号”通办。
作为州、县(市)、乡镇一体化统筹管理的综合受理平台，热线横向联动州直部门，纵向贯通县(市)、乡镇(街道)，实行“统一受理、统一派单、统一考核”的扁平化管理模式，将全州各级为群众提供服务的政府部门、企事业单位以承办单位的形式纳入热线平台。
自热线开通后，各县(市)政府、各级承办单位高度重视，将解决群众诉求当成第一要务，切实履职尽责，不等不靠，主动作为，积极协调，确保群众诉求签收及时、办结及时。
图们市依托信访联席会和督察局，建立信访督查工作机制，强化“图们市12345政务服务热线微信工作群”作用，由主管热线工作的副市长亲自坐镇，热线办及时协调沟通各部门，加大工单的督办力度，为改善营商环境保驾护航。
敦化市每月对热线运行情况进行梳理汇总并上报市长、分管副市长签批，对回访不满意的单位，由市委市政府督查室进行督查核实；为着力解决“三不管”问题，形成《关于州12345政务服务热线常见问题明确承办单位归属的情况说明》，明确近百种常见问题、热点问题的承办单位归属，提高了工单派发的准确性。
州政务数字局作为“破坏营商环境、违约失信、阻碍民营经济发展”专项整治牵头单位，将延边州12345政务服务热线作为专项整治受理平台，接受企业、群众投诉和举报，做好涉软案件的督查督办工作。先后两次坐客“百姓热线”直播间，宣传营商环境政策，为梳理问题做好准备。
在热线整合之初，延边州就把热线与媒体融合作为改革的主要方向，通过与延边广播电视台《百姓热线》栏目电台版和网络版融合，打造了全国首屈一指的“延边模式”。通过广播将需要全社会知晓的政策、法规等信息传播出去，大大提高了政府政务公开的广度；网络版能够实现与热线受理平台数据共享，群众的网络留言经审核形成工单后，统一由平台进行转派，提高了群众诉求的办理效率。
为切实解决“招得来”和“留得住”的问题，延边州还创新管理模式，通过将受理中心设在延边广播电视台，建设“记者型”受理队伍。由“百姓热线”栏目主持人对话务员进行培训，实行“话务员+主持人+记者”的“一人多岗、一专多能”的培养模式，以此达到“拿起耳机接电话、拿起麦克做直播、拿起笔记能采访”的目标。
疫情发生以来，为充分发挥州委、州政府服务民生重要窗口的作用，及时调配一线工作人员，最大限度地确保群众来电畅通。省“一级应急响应”以来，截至3月16日，共受理诉求2万余件，涉及疫情咨询、举报等诉求3521件，占比18%。
目前，热线平台承办单位809个，部门承办人员2700余名。热线开通以来，共受理群众诉求91280件，承办单位签收率99.6%，办结率为98.9%，群众满意率为91.7%。
附1：全国重点城市新冠肺炎疫情防控数据分析报告
本报告合集共计15份，报告中采用的相关数据均来自各地各级政府网站、官方微博微信以及官方统计渠道，从政府管控、社会治理、数字化服务、信息公开等维度开展数据采集、分析，并提出政策建议。涉及的重点城市包含浙江省、山东省、四川省、湖北省、湖南省、江西省、重庆市、河南省、上海市、河北省、安徽省、江苏省、广东省、云南省。
附2：国脉“一网通办”核心支撑系统（GDBOS），助力数字政府建设
数字政府2.0操作系统、政务数据体系2.0基础标配、政务服务一体化升级方案。又名“政府数据业务操作系统”（GDBOS）, 是基于国家有关政策要求、各地实践经验、数据体系理论、微服务技术架构，围绕“大数据、大系统、大平台”融合一体思路，为各地数字政府升级而量身打造的一套作业平台。运用数据体系、标准治理、业务再造、组织进化等工具和方式，可从结构、标准、模块架构上对当前政务服务平台体系进行优化、重组和升级。有效适配部委、省、市、县（区）不同层次需求，支撑数据整合共享、政务流程再造和服务模式升级，全面提升政务服务能力，夯实数字政府基础，为国家治理能力现代化提供重要支撑。
依托"产品+数据+标准"框架，构建"标准支撑、数据体系、业务再造、数据治理、管理赋能"五大体系，无缝衔接既有业务系统，有效驱动政务服务整体运作：①落脚在“办成”，把政务数据归集到一个功能性平台，企业和群众只进一扇门就能办成不同领域事项；②综合提升政府政务服务、数据整合与治理能力，并最终实现数字化转型升级与智慧组织进化。
附3：国脉政策通（又名“国脉一体化惠企政策服务平台”），是对标中央关于“各项惠企政策落实到位、易于知晓、一站办理”要求，打通政策服务、优化营商环境的帮手级产品。以“惠企政策精准送、补贴申报一次办”为核心，提供政策“发布、汇聚、查看、送达、办理、督查、评价”全套解决方案。基于市场主体、民生服务和营商环境优化，从最小颗粒化、数源标准化、数据共享化、组织协同化、业务融合化五个方面着手打造，实现群众与企业真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策红利更好发展。截至目前，该系统已于深圳市、杭州市、佛山市、浦东新区、南山区等地应用，获企业群众普遍好评。
