摘 要: 概述了政府回应能力与网络发言人现状研究；分析了政府网络发言人对政府回应能力建设的积极作用：信息流动模式转变为双向，政府的责任意识和政府公信力提高，政府回应时间缩短、行政成本降低；指出了利用网络发言人制度提升政府回应能力应避免“网络官腔”，防止网络欺骗和打“太极”，做到网上反映、网下解决，并提高网络发言人及其团队的素质和能力。
关键词：政府网站；网络发言人；公共管理；电子政务
政府回应是新公共管理发展的重要思想，它是政府与公众互动的重要基础，是政府责任性的体现。经济多元化和政治民主化的发展促使民众自主性不断提高，迫使政府不得不更多地考虑民众的利益和愿望，“回应”成了政府治理的一种重要方式，政府回应能力的研究也成为学者们关注的领域。而电子政务的迅猛发展，特别是政府网络发言人的不断发展和壮大，更是加强了政府与公众之间信息的传播与沟通，对融洽两者之间的关系起着不可替代的作用，对打造一个公开透明的政府有着直接而现实的推动作用；更重要的是，提升了政府对公众的回应能力，可推动构建和谐的“官民”关系。如何在公民本位理念的指导下，以政府网络发言人为契机，增强政府的回应能力，完善政府的回应制度建设，将是本文要探讨的内容。
一、政府回应能力与网络发言人现状研究
本文所指政府回应，是指基于一定社会环境条件，作为回应客体的公众和回应主体的政府之间广泛的互动关系。前者，回应客体——公众，可以通过利益诉求渠道表达自身的要求与期望；后者，回应主体——政府，必须及时有效地给予反应和回复，并及时有效地解决问题，满足公众需要。这是政府回应的基本要求。
（一）政府回应现状简述
第一，政府及其工作人员“以民为本”的行政理念不强，“官本位”思想依然存在，以至于政府在公众回应方面不积极、不主动。学者李伟权曾对“在我国政府机关办事，最重要的还是靠关系”进行了问卷调查，结果发现有50.7% 以上的人同意这一看法，11.8% 的人表示非常同意，以上共计62.4%[1]。这暴露了当前我国部分政府官员回应意识低下。
第二，回应方式简单粗暴，未能满足公众的个性化需要。传统的回应机制缺少有效的应答方式。尽管通过基层调研、社会媒体反映与信访机构接受群众来信、来访等方式，一定程度上能了解公众一定的需求，然而在快捷性、互动性上与现代社会的要求已不相适应。随着经济的发展和社会矛盾的复杂化、多样化，传统的回应机制更是无法适应。
第三，政府回应机制不够健全。这主要表现在传统的政府回应缺少必要而有效的信息反馈与交流，公众无法或很难获知自己所关心事件的进展情况和处理结果，增加了公众为获取知情权的成本。
第四，传统政府回应时效性差，反应迟钝。由于缺乏必要的监督及政府责任意识淡漠，公众合理的要求通过层层传递到相关负责部门之后，要么能拖则拖，缺乏时间观念；要么石沉大海，不了了之。
（二）当前我国政府网络发言人现状
目前我国的网民数量已经超过3 亿，数量庞大的网民有着强烈的信息需求，对政府部门及其工作人员的回应能力是一个极大的挑战。因此，用传统的信息发布方式来影响舆论就变得越来越难。这样，网络新闻发言人的出现就成为应时之举。2009 年，广东、贵州、河南、四川等地“网络发言人”纷纷亮相；2009 年11 月，南京一口气推出了9 0 个部门的网络发言人；卫生部新闻发言人同时也透露，卫生部正在完善新闻发言人制度，拟设立网络发言人，等等。“网络新闻发言人”在中国迅速从“新名词”走向“常态化”，呈现4 种现象。
首先，政府“网络发言人”的正常运转需要完整的团队和制度，其基本职责涉及信息的收集、整理、汇报、交办、回应等环节，要做到对网民的回复“件件有落实，事事有回应”，网民不至于放“空炮”。而现实中，一些政府部门网站处于“瞌睡”或“半瞌睡”状态。某些政府网络发言人的功能仅满足于贴几张图片、发几条会议通知、介绍政府主要领导和职能机构。
其次，“很多地方政府似乎还不太习惯与网民打交道”。华中科技大学新闻学院赵振宇教授指出，前不久发生的湖北应城市长信箱回复网民“没时间瞎扯”等事件说明，某些政府部门还在用“官僚作风”对待网民，或者在突发事件中按传统思维“捂”新闻，希望缩小事件传播范围[ 2 ]。这样的方式显然已经过时，只能使政府公信力打折扣。
再次，“网络发言人”对“发言人”素质和能力等方面的要求极高，不少政府部门尚缺乏应对这样一个新事物的经验，这是网络发言人本身面临的严峻挑战。与传统新闻发言人的工作模式相比，网络发言人是要通过网络与数量巨大的网民交流，强调快速与互动，信息一经发出常常会立即产生连锁反应。因此，面对网络时代新的舆论环境，网络新闻发言人要真正起到作用，绝非仅仅在网络上开辟一块阵地即可奏效。
最后，“网络发言人”尚需要相关法律法规的出台，以约束和维护政府、发言人及公众的职责、权益。传统政府新闻发言人制度由于缺乏法律上的支撑和保证，使得新闻发言人在实践中无法可依；监督机制的不健全，导致新闻发言人制度形同虚设，“报喜不报忧”已成为众所周知的潜规则。政府部门应以传统政府新闻发言人的不足为经验，促进政府网络发言人的制度化和科学化。
