作者： 杨冰之 国脉互联网站规划与评测研究中心主任 首席研究员
郑爱军 北京国脉互联信息顾问有限公司总经理 首席规划师
近日，新京报刊发《市长信箱被曝成摆设 网友戏称“机器人”办公》一文，多个门户网站转载，并引起广大网友的热议。文章说，“市长信箱”沦为摆设被指官僚习气，四川网友列举全省各政府网站互动栏目实际情况，宜宾网上听证栏目日期为2008年。近日，四川一网友在四川在线发帖，诟病四川省德阳市发改委对网民回复均是一个“模样”，像是“机器人”在办公。该帖一经发出立即引起网友热议，认为有些政府网站“作秀”、“不作为”，其背后暴露出执政者慵懒傲慢的官僚习气。记者在调查中发现，四川省部分政府网站确实存在“市长信箱”形同虚设、注册登记难、网页信息更新速度慢等诸多问题。广大网友也纷纷分析其中原因，或者举出一些地方的类似情况，或表彰有些地方做得好的城市或部门。
中国政府网站自从1999年“政府上网工程”以来，已有2万多个政府网站问世，绝大部分的省、地市和县级政府建立了自己的网站（国脉互联调查发现，近30%的乡镇政府也上网了）。政府网站从数量上已经很多，但在质量上仍是参差不齐，或者说大部分网站还难以满足广大公众和企业的实际需求，这也是造成我们政府网站乃至电子政务效益仍亟待提升的最主要原因。
什么是好的政府网站呢？笔者认为就是“好看好用”即可，好看就是看起来舒服，好用就是用起来方便，也就是良好的用户体验。从我国政府网站目前的定位来看，信息公开在《中华人民共和国政府信息公开条例》出台后已经有明显的改进，在线办事在各种办事系统建立起来后也比较容易实现，但是，政民互动一直是政府网站三大定位中的软肋，还没有强有力的制度约束和体制保障。
笔者认为：回复质量是检验政府网站运营能力的试金石，也应是我国政府网站下阶段要努力解决的一个大问题。为什么这样认为呢？我们知道，政府网站的主要作用不是来“作秀”的，而是来解决问题的。对于政府信息公开，目前正在形成一个比较好的习惯，而且即使公众不能在网站上了解到，也可以在其他新闻类网站比较容易获取，或者通过其他渠道获得帮助。在线办事目前线上还很难完全办理，对老百姓来说，即使网上做得不是很好，线下也可以补救。但是对互动交流来说，公众最为重要了，那是因为线下往往获取不到有效帮助，往往寻求网站上的有效回复。互动交流的问题通常都是个性化的，与公众个体的利益密切相关的，有些问题的处理还牵涉到众多部门、多种制度和历史原因，处理起来往往有一定难度，这也是公众最期望能够得到有效解决的，是最能反映网站能力和作为之处，也是重塑政民关系和建设和谐社会的重要举措。因此笔者认为，考察一个网站的好坏、有用与否或受公众欢迎程度的高低，关键看政府互动的质量好坏——有无回复，能否立即回复，更重要的是回复质量，是敷衍塞责，冠冕堂皇，还是真正解决了公众的实际的困难或困惑。
但是为什么不少地方政府网站的政民互动做得不如人意呢？市长信息要么如同虚设，要么做“机器人答复”呢？根源还是我们的机制和体制保障不到位，而不是网站工作者的失职。现在政府网站的互动栏目和形式已经多种多样了，多的已达10多种，最少的也有领导信箱之类的基本而重要的互动方式。但是为什么还做不好呢，就是没有机制和体制保障，公众来信了或者网上提问了，由哪个部门来分发，哪个部门来处理，哪个部门来监督，以及如何来回复等，都需要一系列的制度来保障，并做好统计、考核和奖惩，如果这个机制不建立起来，市长信箱终究还是流于形式而已。没有它，即使依靠网站工作者创新的各种互动形式，也会因为没有制度保障而昙花一现。
应该看到，我国还是有不少政府网站的互动方面取得了很大的进步，在解决公众的困难、困惑、投诉和建议方面发挥了明显的作用，也深受当地公众的热烈欢迎。例如，浙江省的政务通、宁波市北仑区的区长信箱，广东省惠州市的网络问政和湖南省衡阳县信箱回复的内容，都值得还在探索中的地方政府参考，从中也可以阅读到当今中国社会最复杂多彩的社会民意风情图。
