电子商务改变了商业的渠道，各类交易网站成为新的商业服务终端；同样，电子政务改变了公共服务的渠道，各级政府网站成为新的公共服务终端。“以人为本”是我国当前公共服务的核心思想；同样，“以用户为中心”是当前互联网设计和运营的主流思潮。自1999年我国正式启动“政府上网工程”以来，政府网站已经逐步成为各级政府及其部门政务公开的最佳载体、网上办事的重要渠道和公众参与的互动平台。在落实科学发展观，做到“问政于民、问需于民、问计于民”的今天，探讨如何在电子政务上体现“以人为本”的服务思想，具有非常现实和积极的意义。
一、用户绩效是我国当前电子政务提升的第一要务
经过10年的发展，全国政府网站的体系已经基本形成，电子政务由投资建设阶段向应用推广阶段转变。在新公共管理运动的背景下，电子政务测评在近年来已经逐步开始用“绩效途径”来取代传统的“效率途径”，重视服务质量和顾客满意度。正如企业信息系统或电子商务的发展规律，电子政务在转变期也同样面临一个难题：一方面政府每年投入巨资，加速建设和维护；而另一方面，广大社会公众对政府网站的社会参与度和满意度却普遍较低，网站的公共服务质量亟待提高。根据近期中国青年报社会调查中心调查显示：85。6%的人曾访问过政府网站，但是仅有28。3%的人经常访问；61。3%的人对政府网站感到不满意，32。0%的人感觉一般，不到7%的人表示满意；33。1%的人认为政府网站需要加强网上互动交流，提供网上政府服务（《中国青年报》，2008。12。16）。
2009年1月11日，由国家工业和信息化部主办、中国软件评测中心承办的“第七届（2008）中国政府网站绩效评估结果发布暨经验交流会”上，工业和信息化部副部长杨学山指出，09年国家不再委托专门的机构进行政府网站测评，而围绕政府网站建设重点内容和重要方向给出核心指标体系，主要体现出政府门户网站作为政府信息公开和政务公开的主渠道、企业和老百姓提供政务服务的主渠道以及公民表达意见、需求和政民互动的主渠道。这预示着我国政府门户网站的测评将从以综合排名为重点转为注重公共服务质量、注重用户使用过程和注重改善与反馈的新阶段。
二、可用性是政府门户网站绩效的根本来源
任何网站都是一种“自助式”的产品，访问者所能依靠的只有自己来独自面对这个网站。电子政务与传统公共服务的重要区别在于，用户是通过对网站的使用来达到主动获取服务的目的。传统产品看重的是最终消费结果，而网站服务依靠的却是连续的使用过程。用户在任何一个点击步骤上都有可能终止接受服务，并有可能不会有二次访问。用“战战兢兢，如履薄冰”来形容这一过程并不为过。互联网的经验告诉我们，在任何一个点击步骤上让用户多花一点点时间，用户终止访问的可能性就要呈几何倍的增加。国际著名可用性专家尼尔森（Nielsen）根据实际测试结果指出：比起阅读报纸或杂志，用户在浏览网站时通常比较缺乏耐性；用户对内容复杂的网页往往感到不知所措；用户很少阅读冗长的网页，而只是扫描吸引他们的重点；立体而鲜明的按钮与标题可以有效地引导使用者的阅读；搜寻引擎的辅助功效并不大，使用者常无法输入正确的关键字，而得到许多完全无关的结果；使用者需要网站的整体架构指引；“正在建设中”的提示令用户反感；用户普遍难以忍受两次以上的点击错误；过时的网页内容会大幅降低网站的整体形象；提供网站设计者或经营者的有关信息，可让使用者产生安全感；使用者偏好网上的直接互动模式，例如可以要求进一步的信息，参与讨论以及网站的用户问卷调查； 网页上的色彩以及闪动的画面应谨慎使用。这些都是网站的“可用性”问题。
政府网站可用性将直接影响到电子政务功能的实现。对社会公众而言，起首要决定作用的并不是政府网站信息、功能栏目等是否够多、够用，而是它们的编排、设置和推介方式是否围绕公众的需求和认知习惯，是否好用、能用。网站的可用性是留住用户、引导继续使用，并产生满意感的关键。很难想像，一个在布局上让用户觉得别扭，在导航上让用户不知所措，在按钮设计上让用户频频犯错，在内容编写上让用户阅读吃力……的政府网站，会体现出该政府部门“以民为本”的宗旨，很有可能会让用户觉得是“脸难看，门难进”。这对始终高度重视电子政务建设，每年投入大量人力和物力来完善各项网站内容和功能的政府来说，是一件令人相当惋惜的事情。[page]
三、开展“政府网站可用性工程”是践行科学发展观的基本要求
可用性工程是人机交互研究领域的重要分支，是新的“以用户为中心”的Web设计与运营方法论，强调在对用户使用行为的测试基础上设计网站架构和内容，并持续优化，以始终达到用户最佳的使用体验。可用性工程已经逐步被应用于商业性网站，阿里、腾讯等著名互联网公司均设有可用性测试和交互设计部门，但是在电子政务领域，由于较多采取建设外包，独立或半委托运营的模式，网站可用性往往成为“三不管”地带。
与一般商业网站相比，政府网站更加强调服务的平等性、可达性、交互性和用户满意度；我国的电子政务也不同于西方发达国家的政府网站，其公共服务涉及层面更加广泛和深入，用户需求和使用行为更加复杂多样，兼顾效率和效果更是我国政府为民服务的首要准则。从用户打开主页的那一刻开始，每一步点击和浏览都是在接受公共服务，因而都是重点工作；这与现实中政府工作人员的一举一动都是“为民服务”是一样的道理。因此，“政府网站可用性工程”的意义更为重大，其要求也更高。
提倡“政府网站可用性工程”，实际上是要求电子政务“以用户为中心”，了解用户的网站使用习惯，尊重用户对网站的感知和评判意见，最后运用科学系统的可用性工程方法来优化政府网站，破解用户使用率低、满意度不高的难题。在政府网站的日常运营上，政府工作的重点既不是一味的强调技术和资金投入，更不是简单的委托外包后置之不管，而是不回避现有用户的使用问题，并以其为核心，重视对用户需求的跟踪，持续优化网站，提升政府网站的可用性。
四、构建我国政府网站可用性指南
“可用性指南”是经过研究和反复验证后，能够达到最好的用户使用体验效果的网站设计和运营原则与标准（如ISO体系中就有专门的可用性指南）。目前我国尚无统一规范的政府网站可用性指南，很多政府网站在建设、改版和日常维护中，往往是根据技术人员、主管领导和业务人员的一时感觉进行评判和方案拍板，没有严格的按照用户群进行需求分类，更没有通过特征用户的测试来确定各项方案。
建设我国政府网站可用性指南，是切实推进“政府网站可用性工程”的关键。可按如下框架开展相关工作：
（1）政府网站可用性的目标：通过高可用性的网站使用，让用户逐步从信息浏览，到在线办理，再到互动参与，最后形成对政府网站的满意和信任；
（2）政府网站可用性的绩效标准：用户上网的任务效率、任务效果和任务满意度；
（3）政府网站可用性的内涵：
◎网站内容：实时性，各层次人群的可读性，标题链接的易懂性，首页图片和文中插图效果，站内搜索效果和外部引擎搜索效果；
◎网站易使用：整体感觉和布局符合用户一般习惯，导航和标签的内容分类清晰、定位链接准确，办事流程按钮和点击路径简便易懂；
◎网站定制化：当地特色，互动效果，促销推广，定制化模块；
◎网站情感：权威性，亲和力，重大突发事件下的安抚性等。
（4）政府网站可用性的用户研究方法：
◎用户分类：运用人物角色方法，在普通公众、企业投资者、外来游客三种基本类别下，进一步细化，形成具有典型性的人物模型，针对该人物角色来分析其代表性需求和对可用性的反应；
◎用户行为：运用Web服务器访问日志数据挖掘，获得用户对可用性的总体反应；
◎用户态度：运用问卷调查方法，获得用户对可用性的基本态度和评价；
◎用户习惯：运用实验室测试方法，获得在网站上的使用过程和效果；
（5）政府网站可用性的工程：确定可用性各内涵获得最佳用户体验效果的具体标准；结合实际背景，对各内涵的标准进行组合和筛选，形成模块化的政府网站可用性设计、改进与运营方案。
综上所述，构建高可用性的政府网站，实质上是强调了人机交互过程中的以用户为中心的理念，这不仅是当前商业网站设计和运营的主流思潮，也是我国当前公共服务“以民为本”的具体体现。各级政府在网站设计和运营中，更多的运用可用性工程方法；理论界和实践界在政府网站可用性问题上，更多的从科学角度进行研究，形成可指导实际的可用性指南，这必将极大的提升政府网站在用户使用上的效率、效果和满意度，从而推动我国电子政务进入全面应用和持续效果提升的新阶段。（本文由国家自然科学基金项目（70672049）资助。）
（作者刘渊 浙江大学管理学院 教授、博士生导师；王小毅 浙江大学管理学院 博士后 ）
