为了规范12345政务服务便民热线建设和运行管理，强化12345热线公共服务平台功能，提升政务服务水平和行政效能，持续优化营商环境，自治区政务服务与数据管理局起草形成了《内蒙古自治区接诉即办工作条例（草案）》（征求意见稿）。为广泛听取社会各界意见和建议，现向社会公开征求意见。
征求意见时间：2026年3月6日—4月4日。如有意见建议，请于2026年4月4日前发送至邮箱zzqszshtjc@126.com或通过信函方式邮寄至内蒙古自治区政务服务与数据管理局。邮寄地址：内蒙古自治区呼和浩特市赛罕区敕勒川大街6号内蒙古自治区政务服务与数据管理局，邮编010098，联系电话：0471-4867745，信封右上角请注明“内蒙古自治区接诉即办工作条例公众意见反馈”字样。
以单位名义反馈意见的请加盖单位公章，并提供联系人及联系方式；以个人名义反馈意见的，请签名并附个人联系方式。
附件：《内蒙古自治区接诉即办工作条例（草案）》（征求意见稿）.doc
内蒙古自治区政务服务与数据管理局
2026年3月6日
内蒙古自治区接诉即办工作条例（草案）
（征求意见稿）
第一章 总则
第一条 为了规范12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）建设和运行管理，强化12345热线公共服务平台功能，提升政务服务水平和行政效能，持续优化营商环境，根据国家有关法律、法规，结合自治区实际，制定本条例。
第二条 自治区行政区域内12345热线的运行管理和诉求事项办理等工作，适用本条例。
本条例所称12345热线，是指由自治区、盟和设区的市设立的12345人工电话和网络平台等渠道组成的政务服务便民热线平台，提供全天候人工及智能在线服务。
12345热线受理自然人、法人或者非法人组织(以下简称诉求人)对政府管理和服务提出的咨询、求助、投诉、举报、建议等非紧急诉求，承担诉求事项的接听、记录、转办、督办、回访等工作。
第三条 12345热线工作坚持中国共产党的领导，以铸牢中华民族共同体意识为主线，坚持以人民为中心的发展思想，遵循党委领导、政府负责、部门协同、科技支撑、高效治理的原则。
第四条 自治区人民政府、盟行政公署和设区的市人民政府应当加强对12345热线工作的领导，建立健全12345热线统筹协调机制，解决12345热线工作中的重大问题，将12345热线工作所需经费列入本级财政预算。
自治区人民政府、盟行政公署和设区的市人民政府的政府职能转变和数字政府建设领导小组，负责统筹协调自治区12345热线工作，具体解决12345热线工作中的重大问题，协调、督促承办单位履行职责并落实领导小组会议决定事项。
第五条 旗县级以上人民政府应当按照国家和自治区有关规定，对在12345热线工作中表现优秀或者有突出贡献的单位和个人，给予表彰和奖励。
第二章 职责分工
第六条 自治区本级12345热线工作主管部门履行下列职责：
（一）拟定自治区12345热线发展规划；
（二）制定自治区12345热线工作制度、工作流程和规范；
（三）负责自治区12345热线工作统筹指导、系统建设、运行管理、调度协调、监督管理、考核评价；
（四）统筹推进自治区各类政务服务热线归并优化；
（五）法律、法规规定的其他工作。
第七条 自治区本级12345热线工作机构履行下列职责：
（一）制定全区12345热线技术规范，建立12345热线质量管理体系；
（二）负责自治区12345热线平台的管理、安全、运行、维护，推进全区一体化平台建设；
（三）负责自治区本级各类政务服务热线的归并优化实施及业务联动；
（四）负责全区12345热线指挥调度、工单管理、数据管理、数据分析、知识库完善、业务培训；
（五）提出考评督办建议；
（六）承担自治区本级热线话务受理中心日常管理工作；
（七）法律、法规规定的其他工作。
第八条 盟、设区的市负责12345热线工作的主管部门和工作机构由盟行政公署、设区的市人民政府确定，具体履行下列职责：
（一）负责本地区12345热线的建设、运行、管理以及系统平台的应用创新，并与自治区12345热线对接融合；
（二）负责本地区12345热线的受理、转办、督办、回访、质检和考核；
（三）负责本地区12345热线知识库建设与维护、数据分析与应用、宣传培训、便民服务功能延伸；
（四）负责本地区各类政务热线的归并优化、业务联动；
（五）推动本地区12345热线与其他相关政务服务、社会服务系统对接联动、业务协同；
（六）法律、法规规定的其他工作。
第九条 12345热线工作机构应当根据实际确定诉求事项的承办单位，包括但不限于各级人民政府有关部门及其所属机构、中央驻自治区有关单位、国有企事业单位和其他具有行政管理或者公共服务职能的群团组织、企事业单位等。诉求事项的承办单位应当履行下列职责：
（一）建立工作制度，规范工作流程，配备专门工作队伍；
（二）答复、办理、反馈各类诉求；
（三）更新和维护知识库，保证知识真实、准确、有效；
（四）建立专家座席选派和管理长效机制，按需派驻专家座席并开展相关业务培训和技术指导；
（五）建立诉求事项长效解决机制，推动未诉先办；
（六）其他相关工作。
第十条 嘎查村民委员会、居民委员会依法协助诉求事项的承办单位处理本嘎查村、居民区范围的矛盾纠纷，解决公共事务等方面的诉求事项。诉求事项的承办单位不得将嘎查村、居民区职责清单外的事项交由嘎查村民委员会、居民委员会办理。
第三章 诉求处办
第十一条 自治区12345热线平台应当与承办单位业务系统互联互通和信息共享，全流程闭环处办诉求事项，由自治区本级、盟和设区的市两级受理，实行一个号码对外、分类处置、限时办结、回访评价的工作机制。
第十二条 诉求人可以就政务服务、经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，向12345热线提出诉求。
第十三条 12345热线工作机构不受理下列事项：
（一）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、行政裁决、行政复议、纪检监察、国家赔偿和政府信息公开等程序解决的事项；
（二）已进入信访渠道的事项；
（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；
（四）涉及军队、武装警察部队职权及管辖范围的事项；
（五）正在办理或者已经办理完毕，没有新情况、新问题出现，但同一诉求人仍以同一事实和理由重复反映的事项；
（六）无实质诉求内容的事项；
（七）违反社会公序良俗的事项；
（八）不符合法律、法规等规定的事项。
第十四条 诉求人提出诉求事项应当客观理性、具体详实，并对诉求事项内容的真实性负责。
诉求人应当配合诉求事项办理工作，尊重工作人员，维护工作秩序，客观评价诉求事项办理情况。
诉求人不得利用12345热线谋取不正当利益或者损害他人合法权益，不得无正当理由反复拨打或者长时间占用12345热线，不得骚扰、侮辱、威胁12345热线工作机构或者承办单位的工作人员。
第十五条 12345热线工作机构统一受理诉求人的诉求，全面、准确、规范登记所有诉求，形成诉求工单。
12345热线工作机构按照接通率不低于95%的标准配置话务座席和人员，建立工单转办清单制度并实行动态管理。
第十六条 12345热线工作机构根据诉求情况，对诉求进行分类处置：
（一）可以通过查询知识库或者连线办理单位等方式直接答复的诉求事项，应当即时答复处理；诉求内容专业性强的，经诉求人同意，可以采取三方通话、专席解答等方式进行解答；
（二）对不属于12345热线受理范围的诉求，应当向诉求人做好解释引导工作；
（三）不能直接答复或者处理的事项，在一日内形成转办工单。
第十七条 12345热线工作机构按照职能职责、管辖权限或者行业管理要求，通过12345热线平台向承办单位派发工单。对涉及水、电、气、暖、道路、环境污染、自然灾害、事故灾难、公共卫生及社会安全事件等严重影响诉求人正常生产生活，危害群众生命财产安全的诉求，12345热线工作机构接到工单即时向承办单位派发工单，并同步推送至同级应急管理部门，承办单位应当进行紧急处理。
针对同一群体性问题诉求，实行同诉统办，承办单位应当向12345热线工作机构上传工单处理内容的通知公告后，可以并单处理后续诉求，12345热线工作机构不再向承办单位派发新的工单。
第十八条 承办单位应当按照下列规定时限和方式办理：
（一）在一日内签收诉求工单，在五日内办结工单；
（二）对于不属于本单位职责范围内的诉求，在两日内退回工单并说明退回原因和转送建议；
（三）将办理过程和结果及时、明确回复诉求人和同级12345热线工作机构，通过12345热线平台反馈诉求办理情况时，应当上传办理工单的录音、照片或者视频等佐证材料。
因客观原因、复杂情况等不能按时办结的，承办单位应当在时限届满前提出延期申请并说明理由，经同级12345热线工作机构审核同意后方可延期，并将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人。延期时限一般不超过三个月。
第十九条 12345热线工作机构应当依托人工电话和互联网渠道，实时公开诉求工单情况，诉求人有权查询诉求办理进度和结果。
第二十条 12345热线工作机构应当在承办单位办结工单后向诉求人进行回访核实，并请诉求人就问题解决情况及满意度等进行评价。同一工单最多在不同时间回访两次。
第二十一条 经12345热线工作机构回访，承办单位对诉求人的诉求答复内容符合法律、法规和政策规定，诉求人对办理结果满意，该工单闭环办结。
对于首次回访不满意的工单，12345热线工作机构应当向诉求人核实不满意原因并再次派发承办单位重新办理。承办单位对再次派发的工单的办理时限重新计算，针对同一工单只能重新办理一次。重新办理后诉求人仍然不满意的，12345热线工作机构应当做好解释说明。
第二十二条 自治区12345热线工作机构应当对盟和设区的市一级承办单位办结的工单进行动态抽样回访。
第四章 数据治理
第二十三条 12345热线工作机构及承办单位应遵循权威准确、标准统一、实时更新、共建共享、安全可控的原则，共同建设和维护热线知识库。
12345热线工作机构应当建立多方校核、查漏纠错等制度，统筹做好热线知识库采编与维护管理工作，及时向承办单位反馈热线知识库信息维护需求。
第二十四条 承办单位应当及时向12345热线平台上传相关政策和热点问题知识内容，并配合提供专题培训或者相关政策配套解读信息；对于重大事件、突发事件、群诉事件，应当即时上传知识库；对于12345热线工作机构发送的知识纠错和知识提问工单，承办单位应在两个工作日内答复。
第二十五条 推动部门业务系统查询权限、专业知识库向12345热线开放。
热线知识库应当与各级人民政府门户网站、政务服务平台等系统互联共享和同步更新，依托全区一体化政务大数据平台开展热线数据汇聚共享，围绕公安、司法、住房和城乡建设、人力资源和社会保障、交通运输等涉及社会治理和民生重点领域，推进热线数据库安全有序开放和开发利用。
第二十六条 自治区鼓励运用大数据、区块链、人工智能、大模型等新技术，丰富拓展12345热线平台智能问答、智能填单、智能派单、智能质检、智能分析等应用场景，与城市智能中枢协同联动，提升智能化辅助水平。
第二十七条 支持12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气暖等公共事业服务热线高效、快速联动，强化信息共享，快速办理急需解决的诉求事项。建立12345热线与紧急热线、公共事业服务热线的联动处置流程和信息共享标准，明确转接时限和责任主体。
第二十八条 自治区本级12345热线应当建立应急响应机制，实行全区12345热线话务座席统一调度管理。12345热线话务峰值溢出、平台堵塞阻断时，通过异地接听、话务分流等方式确保热线紧急情况下渠道畅通。
第二十九条 12345热线工作机构应当利用大数据、云计算、人工智能等科技手段，加强诉求受理、办理各环节动态监测，对异常情况实时预警，预判季节性、周期性及新业态、新领域问题，定期形成专报，提出完善制度政策和依法履行职责的意见建议。
第五章 评价与监督
第三十条 自治区12345热线工作机构通过系统采集、工单质检和统一拨测等方式，对盟和设区的市12345热线、双号并行和设分中心热线运行质效以及诉求办理成效进行汇总分析，报送12345热线主管部门进行定期考核评价。
第三十一条 自治区本级12345热线主管部门根据实际工作情况，以响应率、解决率、满意率、办结率为主要评价指标，实行差异化分级分档分类评价。
第三十二条 以下工单在考核评价中服务满意度不作为主要指标：
（一）已履行行政调解义务但诉求人仍不满意的工单；
（二）对行政执法结果不认可或者不满意的工单；
（三）已按相关政策推进的国家重点项目、城市规划、历史遗留问题等因素造成的难以解决的工单。
第三十三条 自治区本级12345热线主管部门以月度、半年度为主要评价周期开展12345 热线诉求人评价和分析，并按照评价周期对自治区本级承办单位、盟和设区的市12345热线管理部门的评价结果进行汇总分析，形成月度分析报告和半年度工作情况报告，通过官方渠道适时公开公布，接受社会监督。
第三十四条 12345热线工作机构应当不定期对热线工作进行通报，反映承办单位诉求办理情况、公布典型案例、社会难点问题以及诉求人对政府工作提出的意见建议。
第三十五条 12345热线工作机构应当协同有关部门，建立健全程序规范、落实有效、追责有据、通报有据的督办工作机制，加强对诉求工单的跟踪、催办和督办。
第三十六条 自治区建立全过程监督各类诉求办理制度，通过专题协调、人大代表和政协委员监督、政风热线、媒体监督等形式进行督办。
第三十七条 自治区建立健全12345热线信息安全保障机制，落实信息安全和保密责任，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。建立12345热线数据安全分级保护制度，对涉及个人信息的数据实行最小权限管理和脱敏处理。
12345热线主管部门、工作机构、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，对在履行职责中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私信息等数据，不得泄露或者非法向他人提供。
第三十八条 自治区建立12345热线工作容错纠错机制。承办单位工作人员在诉求办理过程中，因推动重点工作、落实民生实事、化解矛盾纠纷、解决历史遗留问题等出现失误错误，没有违反相关法律、法规规定，未为个人或者单位谋取不正当利益，出现失误错误后积极主动纠正的，承办单位应当依据容错纠错相关机制处理。
第六章 法律责任
第三十九条 12345热线主管部门、工作机构、承办单位及其工作人员有下列情形之一的，由有权机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）在诉求办理中推诿、拖延，不作为、慢作为、乱作为的；
（二）在诉求办理中因处置不当，激化矛盾的；
（三）承办单位不履行职责，推卸责任不及时协调处置，出现诉求工单反复退回，造成不良影响或者严重后果的；
（四）不按规定程序办理诉求或者回复信息不实，造成不良影响或者严重后果的；
（五）其他玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊情形的；
（六）泄露、非法向他人提供诉求人信息和工单数据的；
（七）违反本条例的其他情形。
第四十条 诉求人违反本条例第十四条规定，有下列行为之一，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安处罚；给他人造成损失的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）利用12345热线谋取不正当利益或者损害他人合法权益的；
（二）无正当理由反复拨打、长时间占用12345热线，干扰热线正常运行的；
（三）骚扰、侮辱、威胁12345热线或者承办单位工作人员的；
（四）采取其他不正当手段扰乱12345热线工作秩序的。
第七章 附则
第四十一条 本条例中“一日”“二日”“五日”的规定是指工作日，不含法定节假日。
第四十二条 本条例自 年 月 日起施行。
