规范我市12345政务服务便民热线运行管理，提高利民惠企服务效能，我局起草了《阳江市12345政务服务便民热线“即接即办”管理办法（征求意见稿）》。现将该征求意见稿向社会公布，公开征求社会各界意见。请公民、法人或其他组织自本公告发布之日起10个工作日内通过以下途径和方式提出修改意见和建议：
一、通过电子邮件反馈至yjs12345@qq.com。
二、以信函邮寄至江城区东风二路60号政务服务中心。联系人：黎清华，联系电话：0662-8888080，邮政编码：529500。
三、传真至0662-3339830。
附件：阳江市12345政务服务便民热线“即接即办”管理办法（征求意见稿）
阳江市政务服务和数据管理局
2026年3月10日
阳江市12345政务服务便民热线
“即接即办”管理办法
（征求意见稿）
第一章 总则
第一条 为规范阳江市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理工作，提高惠企便民服务水平，推动“民有所呼，我有所应”，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）、《广东省12345热线平台“即接即办”运行管理暂行规定》（粤政数通〔2026〕X号）、《阳江市人民政府办公室关于印发阳江市深化12345热线平台“即接即办”改革大力提升利民惠企服务效能实施方案的通知》（阳府办函〔2026〕6号）及《阳江市优化营商环境条例》等有关规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 12345热线，设12345电话、“i阳江-12345”“即接即办”民意呼应平台、粤省事阳江专区等诉求受理渠道，落实“一码对外、属地管理、按职转办、限时办结、双向回访、效能监督”的工作机制，并提供“7×24小时”全天候人工服务。
本办法所称“即接即办”，指本市对自然人、法人和其他组织（以下简称诉求人）通过12345热线提出的合理诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。
第三条 市人民政府为12345热线“即接即办”工作提供保障，强化监督检查，督促责任落实；协调解决“即接即办”工作中的重大问题，对社会普遍关注的共性问题主动治理，整体谋划、统筹推进“即接即办”工作。
县（市、区）人民政府（管委会）负责辖区“即接即办”工作的统筹谋划、督促检查和投入保障，研究办理、协调解决疑难复杂诉求，明确具体协调推进的部门。
市政务和数据局是市12345热线管理机构，负责统筹建设和规划指导12345热线开展“即接即办”工作，管理12345热线工作机构并监督其开展工作，并负责对各级承办单位“即接即办”工作进行督导考核。
市政府热线服务中心是市12345热线工作机构，负责运行管理12345热线，对诉求事项进行接收、登记、解答、转办、督办、回访等日常管理工作。
第四条 本办法所指承办单位包括属于本市行政管辖范围的各级政府有关部门及其下设机构，国家部委和广东省有关部门驻阳江单位，其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位等。
承办单位要建立健全本单位诉求事项办理工作机制，规范和优化工作流程，明确分管领导，指定工作机构，设立专职人员，依法依规办理12345热线交办的属于本单位或下设机构职责范围的诉求事项及其相关工作，并对办理行为和办理结果负责。
承办单位负责对12345热线工作人员开展业务指导、培训，及时更新业务知识库、梳理事项清单，联系诉求人核实、补充信息，办理工单、回复结果。配合12345热线管理机构完成业务对接及数据管理工作。专职人员变动时，应当于1个工作日内向12345热线工作机构备案，并做好人员交接培训工作。
第五条 优化诉求分类派单、办理时限和重复诉求认定，完善退单规则和催办告知适用范围，持续优化诉求办理评价和通报方式。拓宽社会组织、志愿服务组织等社会力量参与诉求办理渠道。
第六条 完善12345热线营商环境投诉监督机制，深化政企直通车服务，落实“2135”市场主体诉求快速响应，优化7×24小时政务服务“云窗口”，持续拓展12345热线增值服务。
第七条 推行人工智能+12345建设，持续推进人工智能技术在“即接即办”全链条深度应用与优化升级。系统推进知识库工程体系，实现政策文件、办事指南、常见问答等内容的智能归集、动态更新与精准检索，支撑智能问答与辅助决策，推动12345热线向“智慧治理”综合平台升级。
第八条 建立市县两级疑难争议裁决机制，对职责交叉、历史遗留、政策空白等疑难问题进行权威裁定，明确主办单位；建立争议裁决处置案例数据库。
第九条 健全诉求办理督办机制，强化日常办理质量监督，对认定为“形式办结”的工单，督促责任单位整改，并通过回访、现场或视频核查等方式核验整改成效；对整改不力的事项实施重点督办。
第十条 加强风险预警和应急处置，建立与政法、网信、司法、应急等部门的信息共享机制，对苗头性、倾向性、风险性诉求及时预警。
第十一条 12345热线应向社会公布接诉渠道，定期开展各县（市、区）人民政府、市政府职能部门领导干部在线接听活动，主动接受社会监督，推进纠纷预防化解工作。
第二章 诉求受理
第十二条 12345热线受理我市行政管辖范围内诉求人发起的各类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、反映、投诉、举报和意见建议等。
12345热线不受理事项如下：
（一）不属于我市行政管辖范围内或我市无行政管理权的事项；
（二）已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项；
（三）已进入信访渠道的事项；
（四）涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的事项；
（五）违反法律法规规章、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰的事项；
（六）相关诉求正在办理过程中或已按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕，诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的事项；
（七）诉求不明确、不合理，或无实质性内容的事项；
（八）其他依据法律、法规、规章不予受理的事项。涉及党委、人大、政协、法院、检察院、新闻单位、民主党派、军队和武警职能的事项，诉求人应当依法向有权管辖的机关提出诉求。
第十三条 12345热线对诉求事项实行分类处理：
（一）对于咨询类事项，予以即时答复；不能即时答复的，转至承办单位办理；
（二）对于求助、反映、投诉、举报、意见建议、表扬类事项，转至承办单位办理。
第十四条 12345热线工作人员应耐心解答、客观登记、及时转派各类诉求事项，不得敷衍塞责、歪曲事实。诉求人应当如实反映诉求，提供诉求事项涉及的时间、地点、事实及联系方式等具体情况，对诉求内容的真实性负责并配合诉求办理工作，鼓励诉求人实名反映诉求。对于涉及个人信息查询、需核实个人真实信息后方可办理的事项，诉求人应如实提供必要的个人信息，如诉求人拒绝提供，诉求不予受理。
诉求人不得恶意反复拨打热线电话、恶意多次重复网络自助提诉、无正当理由长时间占用热线资源，或以其他方式扰乱热线正常工作秩序；不得威胁、侮辱、诽谤、骚扰热线工作人员。对3个月内涉及2次以上上述行为，扰乱热线正常工作秩序的，12345热线工作机构可对行为人实行30个自然日内限制占用12345热线资源的措施；对恶意扰乱12345热线工作秩序的，及时将线索移送公安机关依法处理。
第十五条 12345热线认为诉求事项需要补充本办法第十三条规定相关情况的，应在接到诉求事项之日起1个工作日内联系诉求人，告知诉求人在1个工作日内补充诉求事项相关情况。
12345热线在1个工作日内的2个不同时段未能联系到诉求人，致使诉求事项未能补充本办法第十四条规定相关情况，导致无法接诉登记的，应予归档处理。
12345热线已按照上述规定联系诉求人，但诉求人拒绝或逾期补充本办法第十四条规定相关情况，导致无法接诉登记的，应予归档处理。
第三章 诉求办理
第十六条 12345热线实行首接负责。除存在职责或者管辖争议外，首接单位原则上不得退单，涉及其他单位的跨部门诉求工单，由首接单位牵头协调办理。
同一诉求人单次反映多个诉求，涉及两个及以上承办单位，且职责明晰的，实行事件拆分，分别转至相应承办单位，各承办单位在其职责范围内办理回复，12345热线对处置结果进行全量复核，回复诉求人。
承办单位可对同一诉求人反映多个相同诉求或多个诉求人反映同一诉求的重复事项进行并案办理。
12345热线系统设置黄牌和红牌警示。工单办理时限到期当天，系统显示黄牌；工单超过办理时限，系统显示红牌。
第十七条 承办单位应遵循诉求事项件件有着落、事事有回音的原则，全面实行限时办理制。
（一）民生诉求的办理期限：
1.对于咨询、表扬类事项，自收到之日起2个工作日内办理并答复诉求人；
2.对于求助、反映、意见建议类事项，自收到之日起10个工作日内办理并答复诉求人；
3.对于投诉、举报类事项，自收到之日起15个工作日内办理并答复诉求人。
（二）市场主体诉求的办理期限：
针对市场主体诉求，各承办单位应按“2135”时限快速办理，实现“企业有呼、政府速应”。
1.上午8：30至下午5：30的诉求，收到诉求后2小时内响应；其余诉求次日上午9：30前响应。收到不属于职责范围的事项，2小时内退回，并说明退回理由和依据；2小时未退回的，视同已接办诉求。
2.现有政策已经明确规定的，应立即予以回复并做好事项办结，原则上不超过1个工作日，诉求比较复杂、需要进一步协调的事项，应迅速启动协同办理机制，1个工作日内提出解决方案；
3.咨询类诉求1个工作日内办结，求助类诉求3个工作日内办结，投诉、举报、建议类诉求5个工作日内办结。
（三）紧急诉求的办理期限：
对影响本市生产生活的迫切需要、安全隐患和社会稳定等紧急诉求压缩办理时限，实行快速响应、“即接即办”。
紧急诉求实行“1、2、3”处理模式，按照“先处理后报告”的应急管理规定，在接诉后10分钟内紧急转至承办单位，承办单位原则上要求1小时内联系群众、2小时内承办人员抵达现场、3个工作日内完成处置。
紧急诉求清单由市12345热线工作机构依据实际情况制定并实行动态调整。
（四）国家、省政务服务平台等通过12345热线交办的事项及其他专项按照相关规定办理。
第十八条 承办单位认为不属于本单位职责范围的，应当自收到工单之日起2个工作日内申请退回，说明退回理由和依据；超过2个工作日确认受理或申请退回的，给予红牌警告；已确认受理后，申请退回缺乏正当理由的不可退单，应当按照本办法规定的期限办理。退单经12345热线工作机构审核同意后另行转派，办理期限重新计算；审核不同意退回的，由原承办单位继续办理，并记退单一次，办理时限按首次接到工单时间起计算。12345热线工作机构审核时间不计算在办理期限内。
承办单位认为依照本办法不予受理的，应依法依规告知诉求人不予受理及其理由，对已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访等渠道的事项，应向12345热线提供说明材料并向诉求人做好解释工作。
承办单位认为诉求事项缺少必要信息和材料的，应当一次性告知诉求人在2个工作日内补齐补正，诉求办理期限从承办单位收到诉求人补充提供的信息之日起重新计算，诉求人逾期未能补齐补正的，视为撤单。
对已按照法律法规规章和有关政策规定办理完毕，诉求人重复反映的事项，可由承办单位向12345热线报备后，不再进入热线办理程序。
第十九条 同一工单被不同承办单位累计退回3次的事项确定为疑难事项，由12345热线工作机构按照疑难争议裁决机制确定承办单位，承办单位应当遵照办理，不得退回工单。
对无法直接派单至具体承办单位的诉求事项，但能够确定诉求所属行政区域的，由12345热线派单至所属区域的政务服务和数据管理部门协调办理，由该区域人民政府（管委会）组织相关单位推动诉求解决。
涉及两个及以上辖区同行业部门争议的，由市级相关业务指导部门协调解决；涉及因法规政策空白、权责不清、职能交叉等原因难以确定承办单位的，由12345热线管理机构组织协商确定主办和协办单位，必要时可请机构编制、司法行政等部门进行职责界定。
第二十条 诉求办理期限按承办单位首次收到转办工单时间起算。承办单位因诉求事项办理难度大、诉求人补充新情况新理由、发生不可抗力等情况而无法按期办理的，应及时向12345热线工作机构提出延期申请，并向诉求人说明延期办理的原因；延期办理不超过2次，每次延期时限应与相应类型事项的办理期限相同；重办工单原则上不得延期，已经延期的工单原则上不允许退单；12345热线工作机构应加强对超期未办结工单的管理，及时督促提醒。紧急诉求不允许延期。
第二十一条 诉求人因同一诉求来电催办、修改或新增诉求内容等，12345热线工作机构作如下处理：
（一）工单在办理期限内，诉求人因同一诉求两次或以上来电催办的，12345热线工作机构在原工单上注明催办次数，不再重新派单；
（二）工单在办理期限内，诉求人在3天内要求对工单进行部分修改的，由12345热线工作机构形成追加工单并转派承办单位，办理时限与原工单一致，不重新计算；
（三）工单在办理期限内，诉求人在3天后要求对工单进行部分修改的，由12345热线工作机构形成新工单并转派承办单位，办理时限重新计算；
（四）工单已办结或已超出办理期限，诉求人因同一诉求再次来电修改的，由12345热线工作机构形成新工单并转派承办单位。
第二十二条 承办单位应在办理期限内将办理情况通过电话、短信等方式回复诉求人，回复内容应清晰、具体，包含办理过程、认定事实、法律或政策依据、处理结果及后续指引等核心要素。诉求人未提供有效联系方式或明确要求无需回复或确因保密规定等正当理由无法回复的除外，但相关情况应在12345热线工单系统中予以注明。12345热线工作机构提供办理全流程自助查询功能，引导诉求人自助查询事项办理进度。
第二十三条 诉求事项办理完毕后，承办单位应向12345热线提交工单办结申请，经审核符合要求的同意办结，不符合要求的退回办理。12345热线工作机构应在2个工作日内完成工单办结申请审核。
工单办结申请应符合以下要求：
（一）对诉求事项进行针对性的正面回应，核心诉求不得漏答或刻意不答；
（二）列明诉求事项办理时间、办理经过、办理结果及回复诉求人情况等。对诉求时间办理难度大、周期长，短期内无法办理完毕的，承办单位提交必要的申请材料、明确办结时间，向诉求人反馈办理情况、下一步计划、预计完成时间后，可向12345热线申请阶段性办结。
（三）涉及需长期推进等情况的，应向诉求人说明工作措施，告知诉求事项跟进渠道，并做好解释工作。
第二十四条 深化12345热线与110报警服务台的双向联动，加强12345热线与119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线的对接协同。市、区具有行政管理职能的应急处理部门与12345热线建立突发类事项联动快速处理机制，设立内部应急电话专线，保持24小时畅通，及时受理自然灾害、危及公共安全、涉及区域性水、电、气等时效性较强、需要立即处理的突发事件，12345热线在30分钟内电话通知承办单位“即接即办”。
第四章 主动治理
第二十五条 12345热线建立常态化数据分析研判机制，深化利用大数据智能平台，定期对数据进行统计分析并做好信息报送，为党委、政府处理经济发展、城市建设、民生事务等问题事务提供决策参考。
深化行业领域数据与民生诉求数据的关联分析，聚焦高频共性问题，开展深度数据分析和专题研究，形成针对性强、可操作性的解决方案。推动基层社会治理创新，优化产业营商环境，逐步实现从办理“一件事”到解决“一类事”的转变，推动政府各级部门主动治理、精准治理，提升民生服务效能和社会治理水平。
第二十六条 承办单位应当采取下列措施，主动发现问题、解决问题：
（一）定期分析诉求办理情况，改进工作薄弱环节；
（二）预判季节性、周期性问题，制定工作预案，做好应对准备；
（三）研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理；
（四）积极对接市民、企业和社会组织需求，开展源头治理。
承办单位应当利用新闻媒体资源，及时发现问题，快速响应，推进解决。
第二十七条 持续推行“N+12345”应用场景，整合政府、市场、社会组织等多元力量，通过数据共享、跨部门协同和创新应用，形成多方联动、协同高效的治理机制，构建共建共治共享的社会治理格局。
第五章 监督管理
第二十八条 建立12345热线社会监督机制，开展12345热线服务效能“好差评”工作。诉求办结后，12345热线向诉求人发送满意度调查短信，分为非常满意、满意、基本满意、不满意及非常不满意。短信发送24小时内诉求人不回复视为满意。已撤单的诉求事项不开展满意度调查。
第二十九条 对首次评价为不满意和非常不满意的的工单，由12345热线工作机构通过短信、电话或网络等方式回访诉求人，回访规定时间内3次以上联系不上诉求人的，结束回访；诉求人要求重办原工单的，经12345热线工作机构审核后，将诉求事项发回原承办单位重办，建议类、表扬类及不予受理的诉求事项不再重办。重办时限与原工单时限一致，重办以1次为限，重办工单的满意度以第2次满意度评价为准；回访过程中诉求人提出新诉求的，12345热线工作机构应重新登记工单并按程序转派和办理。
属于行政调解、执法办案等领域，承办单位已在答复意见中表述清楚诉求处理过程和依法作出行政处理决定的工单，12345热线可终止工单办理流程，不再启动重办程序。
对诉求人评价为不满意或非常不满意的工单，承办单位应当向诉求人说明情况。确实因客观条件等无法满足诉求人需求的，承办单位可在满意度评价结果形成之日起3个工作日内，提交有效依据提出申诉。
第三十条 12345热线工作机构对承办单位办理诉求事项时进行效能监察，可以采取电话督办、网络督办、现场督办、会议督办、发文督办等方式推进以下热线事项办理，承办单位应当积极配合，及时反馈办理情况：
（一）无正当理由未按照规定期限办理的；
（二）未按照本办法第二十二条规定反馈办理情况的；
（三）其他需要督办的情形。
第三十一条 12345热线管理机构按照“客观公正、科学合理”的原则，建立定期信息报告机制，通过月报或专报等进行报告。
第三十二条 建立12345热线“即接即办”考评制度，制定考核办法。“即接即办”工作纳入机关综合考核工作。
考核应当遵循实事求是、客观公正、科学规范、督促与激励相结合的原则，以响应率、办结率、满意率为核心内容，以解决诉求为导向，覆盖诉求接收、派单、办理、主动治理等“即接即办”全流程，实行分级分类考核，考核标准根据工作实际动态调整优化。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。
第六章 数据管理
第三十三条 12345热线工作机构建立标准统一的知识库。承办单位应当按照12345热线知识库标准上传、更新知识点信息，确保及时更新、内容完整、权威准确。
承办单位应按以下要求向12345热线工作机构报送知识点信息：
（一）主动、及时更新本单位工作职责、权责清单、服务事项、对外服务联系方式、对外服务时间等信息。
（二）政策文件在正式发布之日同步上传至12345热线知识库；对于涉及社会公众利益直接相关的政策，原则上应于公开发布前3至10个工作日提前报送，并配套提供专题培训材料、热点问答或政策解读信息。
（三）对于重大事件、突发事件，应即时报送应答口径。
对于经12345热线工作机构核查知识库存在错漏信息的，承办单位应在收到核查结果2个工作日内补正。
第三十四条 各承办单位及时做好信息报送工作，遇重大节假日提前2个工作日报送值班人员信息。
主体单位进行道路施工建设、水电燃气管道工程等作业时，应当提前1周将施工时间、地点、工期、施工范围、责任单位及联系人等信息报送12345热线工作机构，便于准确、快速、高效解决市民诉求。
第三十五条 按照“谁管理谁负责、谁使用谁负责”的原则，落实12345热线信息安全保障要求和信息安全责任，严格保护国家秘密、商业秘密、个人隐私。不得泄露不宜公开内容，不得违规将诉求人身份信息及诉求内容泄露给无关的第三方。
第七章 附则
第三十六条 本办法所称合理诉求不包括涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私，侵害个人信息，违反法律法规规章、社会公序良俗，恶意攻击、威胁、侮辱、毁谤、骚扰，涉及封建迷信，无事实依据、无实质内容，利用热线谋取非法或不正当利益的诉求。
第三十七条 本办法所称按照工作日计算期间的，开始的当日不计入，自下一工作日开始计算。
第三十八条 本管理办法由阳江市政务服务和数据管理局负责解释。
第三十九条 本办法自2026年 月 日起施行，自施行之日起有效期5年。在有效期内，如本办法的规定与国家和省有关规定发生冲突，则本办法可直接执行国家和省有关规定，或按规定进行修改或废止。
