为了规范12345政务服务便民热线建设和管理，监督行政机关及其工作人员依法履行职责，保护群众和企业的合法权益，提高政务服务水平，优化营商环境，打造便捷、高效、规范、智慧的自贸港“总客服”，根据《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》等文件要求，我厅研究起草了《海南省12345政务服务便民热线管理办法（征求意见稿）》。现向社会公开征求意见，时间为：2026年1月19日至2026年2月17日，共30天。有关意见和建议可以通过以下途径和方式提出：
一、电子邮箱：
12345glzx_zwzx@hainan.gov.cn。
二、邮寄地址：海南省海口市美兰区五指山南路3号政务二期12345管理中心。
三、电话和传真：0898-66281815；联系人：刘女士。
附件：1.《海南省12345政务服务便民热线管理办法（征求意见稿）》
2.《海南省12345政务服务便民热线管理办法（征求意见稿）》起草说明
海南省营商环境建设厅
2026年1月19日
附件1
海南省12345政务服务便民热线管理办法
（征求意见稿）
第一章 总则
第一条 为进一步规范12345政务服务便民热线运行管理，畅通群众和企业诉求渠道，强化公共决策信息支撑，提升政务服务水平和行政效能，打造一流营商环境，提升社会治理能力，根据《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）等有关规定，结合本省实际，制定本办法。
第二条 本办法所称12345政务服务便民热线，是指在本省行政区域内设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的非紧急类政务服务便民热线的统称，简称“12345热线”，通过12345电话和互联网渠道为群众和企业（以下统称“诉求人”）提供“7×24小时”全天候人工及智能服务。
第三条 12345热线工作坚持以人民为中心的发展思想，遵循党委领导、政府负责、部门联动、社会协同、公众参与、数智支撑、法治保障的基本原则，实行“一号对外、分级受理、按责办理、限时办结、回访评价”的工作机制，构建“一地接入、全省通办、办就办好”体系，打造自贸港“总客服”。
深化12345热线与其他政务服务便民热线的归并优化，以及与110报警服务台的双向联动，加强与119、120、122等紧急热线和水电气网等公共事业服务热线的对接协同。按照国家和地方热线标准，规范双号并行、设分中心热线的服务管理。本省不再新设政务服务便民热线，包括新设号码和变更原有号码名称、用途。
第四条 县级以上人民政府负责组织领导本地12345热线工作，建立健全热线工作统筹协调机制，定期研究调度12345热线处置工作，推动解决重大问题，督促责任落实，强化工作保障，将12345热线工作所需经费纳入同级财政预算。
省营商环境建设厅是全省12345热线的主管部门，负责12345热线的统筹建设、运行管理、组织保障和工作协调，制定12345热线工作制度、流程和规范，健全完善诉求解决闭环机制，推动建立基础性、战略性、系统性重大问题长效解决机制。省人民政府综合服务热线12345管理中心作为省级12345热线管理机构，承担省级12345热线的日常运行和管理工作。各市县营商环境建设局是本级12345热线的主管部门，负责组织本级12345热线各项工作。
各级党和国家机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织和承担公共服务职能的企事业单位是12345热线办理单位（以下简称“办理单位”），应当依法依规办理有关诉求事项，主动向12345热线推送最新政策、热点问题等答复口径，及时更新完善知识库，针对“一类问题”建立长效解决机制。
第五条 推动12345热线领域标准体系建设，建立健全诉求分类办理、话务服务、质量管理等标准，持续完善平台建设、运行管理、质量检查、效能评价、数据分类分析等制度规范，强化知识库建设和维护更新，构建全省话务资源统筹调度和应急联动响应机制，实现全省热线标准化、规范化运行。
第六条 深入推进“12345+”特色服务，以品牌化建设引领服务提质增效，通过机制创新、资源整合，构建自贸港特色服务体系。
建立“12345+镇街（网格化）+直通联办”工作机制，充分发挥乡镇、街道基层治理作用，压实市县属地责任与部门监管责任，推行“网格吹哨、镇街响应、部门报到”工作模式，实行简单问题直派基层、疑难复杂问题跨部门跨层级联办机制。
建立健全“自贸港政策专席”制度机制，基础问题依据知识库快速解答、专业问题转政策专席或者通过“三方通话”精准解答，建立企业政策专员制度，精准对接群众和企业的自贸港政策解答需求。
深化“负责同志接话”常态化工作机制，构建省、市、县全域覆盖、上下贯通的接话体系，深入开展“部门负责同志接话、市县负责同志接话”活动，联合高频诉求相关部门开展“轮值接话”活动，破解营商环境、民生服务等难题。
实行多语种、精细化服务，根据工作需要统筹设立营商环境（涉企服务）、人才服务、口岸服务等特色专席，实现各类专席资源整合、高效联动处置问题。结合实际提供地方方言、外语等多语言服务，满足不同群体的多样化、个性化需求。
第二章 诉求办理
第七条 12345热线不代行办理单位职能，受理的一般性咨询根据知识库能够直接解答的在线解答办结，其他诉求事项通过三方通话、派发工单等方式处理，办理单位按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置。
第八条 12345热线受理我省管辖范围内诉求人反映的各类诉求事项，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。属于下列情形的，12345热线做好分类指引：
（一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，即时转接至相应热线处理或者及时引导诉求人拨打对应紧急热线求助。
（二）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应法定渠道。
（三）涉及国家秘密、商业秘密、工作秘密、个人隐私的诉求事项，做好解释说明工作。
（四）不符合法律法规规定、违背社会公序良俗、扰乱社会秩序的诉求事项，做好解释说明工作，并视情向公安和司法机关提供有关情况。
（五）反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的诉求事项，告知诉求人应予核实的信息。
（六）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进展或者办理结果。
（七）属于军队、武装警察部队职权范围的告知其诉求渠道。
（八）不属于我省行政管辖范围内的事项，其他依据法律法规规章不予受理的事项，做好解释说明工作。
第九条 12345热线工作人员应当严格遵守工作规范，耐心解答、客观登记、及时转派各类诉求事项，不得敷衍塞责、歪曲事实。
诉求人应当尊重工作人员，如实表达诉求，对诉求内容的真实性负责，客观评价诉求办理情况。需要提供有关信息方可办理的事项，诉求人应当如实提供。
第十条 12345热线应当健全派单机制，依据办理单位职责、热线诉求分类，提升派单精准度，并按照以下规定派单：
（一）12345热线能直接答复的诉求事项，应当直接答复处理，经诉求人同意，也可采取三方通话、呼叫转接、专家座席联动等方式进行解答。
（二）12345热线不能直接答复或者处理的诉求事项，按照事项派单目录以及“属地管理、按责承办、行业主管”的原则，形成工单交有关部门（单位）办理，应当由职能部门办理的诉求事项不得转派给基层办理。事项派单目录由办理单位依照法律法规、“三定”规定、权责清单、乡镇（街道）履职事项清单等制定并动态更新。
（三）对涉及多个部门（单位）的诉求事项，权责清晰的直接交由有关部门（单位）分别处理；责任不清、职责交叉的复杂问题，由营商环境建设部门协调明确主办单位和协办单位共同办理，必要时请机构编制、司法行政等部门进行职责界定。依照法律法规或者相关规定无法明确诉求办理单位的事项，由同级营商环境建设部门召集有关部门进行专题协调，指定办理单位。通过上述方式确定的主办单位和协办单位，如遇同类事项应当参照办理，不得退回。
（四）对于多人反映的重复诉求事项可进行并单处理，对同一诉求人反映的诉求事项，正在办理中且未补充新情况、提出新理由的，由12345热线告知其办理进展，减少重复派单。建立12345热线与信访、“互联网+督查”等数据共享机制，避免同一诉求事项多头办理。
（五）对涉及作风纪律、执法不公、严重侵害诉求人合法权益或者可能影响调查公正性的投诉举报问题，应当转派被投诉举报部门（单位）的上级主管部门或者监察机关办理。
（六）建立“12345+调解”工作机制，对现有条件无法解决的合理诉求、办理单位已充分履职出具最终答复意见仍反复提出的诉求，推送至本级综治中心等部门进行调解，化解矛盾纠纷。
第十一条 12345热线实行首接负责制。首个接到工单的办理单位，应当及时联系诉求人，了解诉求事项具体情况，听取诉求人意见建议，依法办理诉求事项。诉求事项办理涉及其他办理单位的，首接单位应当牵头协调办理，其他办理单位应当积极配合。对于确实不属于本单位职责范围的诉求事项，办理单位可以说明理由和依据，申请退单。
第十二条 办理单位收到转派工单后，应当按照下列规定及时处理，并按照“谁办理、谁答复、谁负责”的原则答复诉求人。
（一）涉及生命安全的应急救援类诉求签收时限为15分钟、办理时限为2个小时。
（二）突发事件、不稳定因素、公共卫生事件、水电气热等基本民生保障和极端天气等加急类诉求签收时限为30分钟、办理时限为24小时。
（三）咨询、求助、意见建议类及其他一般类诉求办理时限为3个工作日。
（四）投诉举报等复杂疑难类诉求办理时限为7个工作日。
（五）跨部门、跨区域、跨层级的联办类诉求办理时限为10个工作日。
办理单位可根据行业考核的要求优于办结时限提速办结。对情况复杂、办理难度大或者因政策限制，无法按时办结的诉求事项，可以在办结期限前向诉求人妥善解释，申请一次延期，延期时限与相应类型事项的办理期限相同。
法律法规规章等对办理时限另有规定的，可根据相关规定向12345热线管理机构申请延期办结。
第十三条 办理单位应当在答复诉求人后，同步向12345热线反馈诉求办理结果、相关依据及必要过程，申请工单办结。
第十四条 12345热线在办理单位办结工单后，就办理单位响应速度、问题解决情况、处理结果满意度等方面及时进行电话、短信、智能外呼等多种方式回访。
（一）诉求人对热线服务过程和办理结果满意，或者答复内容符合法律法规和政策规定的，该事项办结。未作出评价的自动办结归档。
（二）未实际解决、诉求人对处理结果不满意或者不接受答复结果，确因办理单位应办未办的合理诉求，由12345热线明确为重办工单退回原办理单位作出进一步回应解释或者重新办理。重办工单办理时限自办理单位首次收到该工单时起算，办理后需再次回访。
（三）因超出法律法规规章规定、受到相关政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致不满意的，办理单位应当耐心解释、积极引导、争取理解，对事实清楚的工单规范反馈办结。
（四）因客观条件限制暂时无法处理、已按法律法规规章处置、经充分论证可认定为不合理的诉求事项，诉求人仍反复反映的，办理单位可在调查研究、事实认定清楚的基础上，依据法律法规规章、相关政策的规定终结办理。办理单位需对终结办理事项提出详细书面意见，通过12345热线平台规范反馈办结，并向诉求人做好解释。
第十五条 12345热线应当按照档案管理要求建立热线工作档案，及时收集整理、妥善归档保存工单、录音、上传的附件等材料。
第十六条 12345热线应当提供办理进度查询功能，引导诉求人通过官方网站查询入口、微信公众号等渠道，自助查询事项办理进度。
第三章 数据治理
第十七条 12345热线平台按照“统一建设、分级应用”的总体框架建设和运行，营商环境建设部门要强化平台建设统筹，推动12345热线业务系统集约化建设，依法依规运用AI技术丰富和拓展热线系统功能，提升大数据分析应用能力，提升辅政水平。有条件的市县可依托全省统一平台，探索创新个性化服务模式与特色应用场景。
第十八条 12345热线管理机构应当统筹推进知识库建设与优化，健全“部门报送、热线审核、动态维护”长效机制，依法依规融合人工智能技术构建AI智能知识库，实现政策内容智能分类、自动匹配及精准检索，提升热线应答效率与精准度。
第十九条 12345热线应当强化数据资源标准化、规范化管理，依法依规实现全省数据统一归集与集中管理。推动12345热线与信访、“互联网+督查”、政法及各行业主管部门诉求数据依法依规共享与联动分析，拓展数据应用典型场景，全面提升数据赋能实效。
第二十条 省级营商环境主管部门要利用大数据、云计算、人工智能等科技手段，加强诉求受理、办理各环节动态监测，对异常情况实时预警，预判季节性、周期性及新业态、新领域问题，定期形成“一类问题”专报，提出完善制度政策和依法履行职责的意见建议。
各级12345热线管理机构要建立健全数据分析制度，深化数据分析应用，通过工作月报、季报、年报和专报等形式，定期对社情民意和事关民生、经济社会发展的重要信息进行综合分析，为科学决策提供参考。
各级人民政府要聚焦12345热线诉求反映集中的问题，建立定期调度、跟踪问效机制，开展重点领域和区域主动治理；对持续时间长、解决难度大的诉求事项进行专题研究，明确主责单位，制定解决方案，完善政策措施，集中力量推动问题解决。
各部门要依托12345热线数据，以问题为导向，定期梳理分析共性、高频和群众普遍关注、存在社会稳定风险隐患的问题，针对性改进工作薄弱环节，举一反三，完善制度，推动“一个问题”到“一类问题”的解决。
第二十一条 各级12345热线管理机构、各办理单位应当依法依规完善12345热线数据安全保障机制，建立健全数据安全管理制度和工作规范，强化对业务系统和数据库的安全防护，定期开展安全检查和评估。按照“谁管理谁负责，谁使用谁负责”的原则，严格落实信息安全责任，加强业务系统访问查询、数据录入归集、信息共享使用的全过程安全管理，各级12345热线管理机构、办理单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，应当认真落实保密规定，严禁违规泄露诉求人有关信息。
第四章 监督评价
第二十二条 健全督办问效机制，各级营商环境建设部门要构建督办工作体系，通过电话、书面、会商等方式压实主体责任，联动纪检监察机关对重点问题实施在线监督，对履职不力单位采取通报、约谈等措施，形成全链条监督闭环。
第二十三条 营商环境建设部门负责对诉求办理成效实施监督管理。有下列情形之一的，启动督办程序：
（一）诉求人多次反映或者多个诉求人集中反映同一问题，办理单位未依法依规作出处置的。
（二）办理单位不及时或者无正当理由不接收工单，或者未在办结时限内办理并反馈的。
（三）办理单位虚假答复、敷衍塞责、答非所问导致诉求人不满意的。
（四）办理单位、协办单位推诿扯皮、无正当理由拒不办理、不配合或者消极配合的。
（五）未及时更新维护热线知识库的。
（六）其他需要督办的事项。
办理单位对督办问题重视不够、主体责任落实不到位，工作推进缓慢的，可以向办理单位发出提醒敦促函。经提醒敦促办理单位仍推诿塞责、不担当不作为、久拖不决、弄虚作假的，可以向办理单位发出整改通知书，要求限期采取措施，进行整改。对经过提醒敦促和责令整改，督办问题仍未得到有效解决的，可以向办理单位上级部门发出重点督办通知书。
第二十四条 推动 12345热线平台与“监督一张网”平台监督贯通衔接，实现数据共享、互联互通，形成监督监管贯通协同的工作合力。具有下列情形之一的，营商环境建设部门可以按照规定推送至“监督一张网”平台，由纪检监察机关针对性开展再监督：
（一）办理单位经提醒敦促、限期整改和重点督办仍未能解决的合理诉求。
（二）跨区域、跨部门、跨层级的复杂问题。
（三）具有普遍性和代表性的典型问题。
第二十五条 存在下列情形之一的，省营商环境建设厅可以予以通报；情节严重的，经省政府同意，发出责任约谈通知书，对市县政府、省直部门负责人进行约谈。
（一）未依法依规办理诉求人诉求，或者处置答复不当，引发重大舆情的。
（二）经过督办合理诉求仍然久拖不决，造成诉求人重复来诉的。
（三）敷衍塞责、不重视诉求办理，诉求人反映强烈，或者造成不良社会影响的。
（四）不积极履行属地管理责任和部门管理责任，导致辖区、管理领域共性问题未得到有效处置的。
（五）其他需要通报或者约谈的事项。
第二十六条 建立健全12345热线评价机制。从诉求事项处置环节、诉求人评价等方面，合理设置指标，分档分类评价。不设置不切实际的目标要求，对行政调解类、执法办案类不片面追求满意率和排名，推动提升诉求办理质量，切实为基层减负。
第二十七条 12345热线在确保数据安全、服务质量的前提下，可依法依规通过政府购买服务等方式委托开展话务服务、信息化运维等相关辅助性、支撑性业务。各级12345热线管理机构要加强对第三方的规范管理、业务指导和监督。强化12345热线队伍建设，定期开展业务培训，完善激励措施、开展人文关怀，探索12345热线话务员等级认定，提高岗位认同感与队伍稳定性。
第二十八条 报刊、广播、电视、网络等新闻媒体应当采取多种形式，加强12345热线功能作用、典型案例等宣传，引导公众形成正确认识，规范高效使用热线。
第五章 法律责任
第二十九条 12345热线管理机构、办理单位及其工作人员，存在下列情形之一的，由主管部门（单位）或者监察机关依法依纪依规对责任单位及责任人进行追责问责，构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）未依法依规办理诉求人诉求，存在敷衍塞责、推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假等情形，造成重大事故，严重损害诉求人切身利益的。
（二）因沟通协调不到位、办理回复不实、回应失误滞后、处置不当等行为，引发严重负面舆情的。
（三）不履行职责，推卸责任或者不及时协调处置，导致合理诉求长期不予解决，诉求人反复投诉或者工单反复复核重办，造成不良影响或者严重后果的。
（四）对诉求人实施打击报复，扣押、销毁投诉举报信息，或者将诉求人信息、投诉举报材料泄露给被投诉举报人及无关单位、个人的。
（五）知识库内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后果的。
（六）存在其他违法违规行为，造成不良影响或者严重后果的。
第三十条 12345热线应当建立妨害公务行为处置机制。诉求人有下列情形之一的，12345热线管理机构可以限制其占用热线资源；构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）无正当诉求内容，反复拨打热线或者长时间占用热线资源，影响他人正常提出诉求的。
（二）恶意骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，扰乱热线正常工作秩序的。
（三）利用12345热线恶意造谣、故意抹黑，给他人合法权益或者社会公共利益造成损失的。
第六章 附则
第三十一条 本办法自印发之日起施行。
附件2
《海南省12345政务服务便民热线管理办法
（征求意见稿）》起草说明
一、起草背景
为规范12345政务服务便民热线运行管理，畅通群众和企业诉求渠道，提升问题处置质效和政务服务水平，打造自贸港“总客服”， 切实发挥12345热线作为党和人民的“连心桥”社情民意的“晴雨表”、营商环境的“助推器”、社会和谐的“稳定剂”的作用，不断提升市场主体和群众的满意度和获得感，结合北京等地经验做法，省营商环境建设厅多次深入基层调研，梳理分析12345热线运行过程中的存在问题及工作建议， 起草形成了《海南省12345政务服务便民热线管理办法（征求意见稿）》（以下简称《管理办法》）。
二、主要内容
《管理办法》共六章31条，聚焦热线运行全流程，结构清晰，重点突出，特色鲜明，具体内容有：
（一）对标国办要求，筑牢规范运行基础。一是强化标准化建设，建立诉求分类、话务服务、质量管理等标准，推动全省热线规范化运行。二是深化热线协同归并，加强与110双向联动及119、120等紧急热线对接，推进其他政务热线整合。三是提升诉求办理实效，压实诉求办理单位主体责任，优化办理流程，加强跟踪督办，高效解决群众和企业合理诉求。四是推动平台智能化建设，深化大数据分析应用，强化源头治理、主动治理，为科学决策提供支持。
（二）立足自贸港定位，构建特色管理制度体系。一是健全组织运行架构，遵循党委领导、政府负责、部门联动、社会协同、公众参与、数智支撑、法治保障的基本原则，实行“一号对外、分级受理、按责办理、限时办结、回访评价”的工作机制，打造“一地接入、全省通办、办就办好”的自贸港“总客服”。二是明确12345热线各主体责任，县级以上政府负责组织领导、统筹协调及经费保障；省营商环境建设厅统筹全省热线建设管理、制度规范及诉求解决等机制，省级12345热线管理机构负责省级热线日常运行；市县营商环境建设局主管本级12345热线；各级办理单位依法办理诉求、更新知识库并建立“一类问题”长效机制。三是深入推进“12345+”特色服务，以品牌化建设引领提质增效。深化“12345+镇街（网格化）+直通联办”机制，完善“网格吹哨、镇街响应、部门报到”模式，构建简单问题直通处置、复杂问题联办快办的分类处置工作格局；设立“自贸港政策专席”，建立基础问题快速解答、专业问题转政策专席或者通过“三方通话”精准解答的多级响应机制，夯实政策解答支撑；推行“领导接话”及部门轮值常态化机制，构建省、市、县全域覆盖、上下贯通的接话体系，推动难题破解与政策落地；推进热线智能化建设，应用AI技术、构建高质量数据集、语料库、知识库、探索多元应用场景；提升精细化服务水平，设立营商环境、人才服务、口岸服务等特色专席、提供多语言及手语服务，满足多样化需求。
（三）规范诉求处置全流程，提升问题办理质效。一是优化诉求受理流程，精准界定受理范围，包括咨询、求助、投诉等诉求，细化8类诉求情形分类指引。二是完善诉求办理环节，建立分类处置机制，根据知识库能够解答的直接在线办结，其他事项通过“三方通话”或按派单目录以及“属地管理、按责承办”原则派发工单。同时进一步明确多部门权责交叉、重复诉求等特殊事项处置规则，建立与信访、“互联网+督查”等数据共享机制，以及“12345+调解”工作机制，提升处置精准度。三是严格时限管理，实行首接负责制，分级分类明确5类事项办理时限（应急救援类签收时限15分钟、办理时限2小时，加急类签收时限30分钟、办理时限24小时，一般类办理时限3个工作日，复杂疑难类办理时限7个工作日，联办类办理时限10个工作日），既尊重基层实际又确保各类诉求有合理办理时限，推动问题高质高效办结。四是完善闭环流程，规范办理单位答复反馈标准，建立多渠道回访评价机制，区分情形处理不满意工单，明确重办、终结办理规则，构建“减负不减责”机制闭环。
（四）强化数据赋能应用，服务社会治理。一是推进平台智能化建设，按“统一建设、分级应用”框架统筹建设，推动业务系统集约化发展，安全运用AI技术提升智能化水平。二是统筹推进知识库建设，健全“部门报送、热线审核、动态维护”机制，构建AI智能知识库，提升热线应答效率与精准度。三是规范数据管理共享，加强热线数据标准化建设，实现全省数据统一归集管理和共享应用。四是深化数据治理赋能，各市县各部门依托12345热线数据，梳理共性高频、风险隐患等问题，靶向改进，推动“一个问题”到“一类问题”的解决。五是筑牢数据安全防线，完善数据安全保障机制与制度，强化系统及数据库安全防护，加强全流程安全管理。
（五）健全监督评价机制，压实各方工作责任。一是构建多级监督体系，对超期办理、敷衍答复等情形实施督办，由营商环境建设部门进行督办，经推动仍未解决的合理诉求推送“监督一张网”督促办理；对引发重大舆情、久拖不决等情形，由省营商环境建设厅通报或者经省政府同意约谈负责人，推动合理诉求落地解决。二是优化12345热线评价机制，实行分档分类评价，对行政调解、执法办案类不片面追求满意率，推动提升诉求办理质量，切实为基层减负。三是规范第三方服务管理和队伍建设，明确政府购买服务范围与标准，强化业务指导监督，完善对话务员的业务培训、工作激励、人文关怀，提高岗位认同感与队伍稳定性。
（六）明确责任追究，确保有责必履、失责必究。一是完善问责机制，对敷衍塞责、泄露信息等造成严重后果的依规依纪依法追责问责，对构成犯罪的，依法追究刑事责任。二是规范诉求人行为引导，倡导依法使用热线，对扰乱热线正常工作秩序的行为，视情节轻重交由公安、司法机关给予相应处理，维护热线正常运行秩序。
