各区、市人民政府，青岛西海岸新区管委，市政府各部门，市直各单位：
《青岛市打造“在青岛·青易办”政务服务体系全面推动政务服务提智增效实施方案》已经市政府研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
青岛市人民政府办公厅
2025年10月24日
青岛市打造“在青岛·青易办”政务服务体系
全面推动政务服务提智增效实施方案
为进一步优化政务服务、提升行政效能，打造一流营商环境，提升企业和群众获得感，结合我市实际，制定本实施方案。
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神，深入落实习近平总书记对山东、对青岛工作的重要指示要求，树牢“服务企业是做好经济工作金钥匙”的工作理念，以“高效办成一件事”为牵引，加快推动“人工智能+政务服务”改革，打造一体化、数字化、智能化的“在青岛·青易办”政务服务体系，依托“爱山东”政务服务平台，深度融入省“民事无忧·企事有解·政事高效”政务服务体系，叫响“在青岛·青易办”服务品牌。到2026年年底前，实现200项以上高频事项全流程数字化、智能化办理，实现实际网上办件占比达90%。
二、统筹政务服务前端整合
（一）升级“青易问·全市一体化咨询服务”。进一步发挥“12345·青诉即办”主渠道作用，推进企业和群众咨询类诉求“一线应答、智能应答”。〔责任单位：市政府办公厅，各区（市）政府。以下各项工作均需各区（市）政府落实，不再一一列出〕构建全市标准统一、共享共用的政务服务咨询知识库，覆盖各领域高频事项、政策法规、热点问题，满足跨部门、全过程咨询需求。（牵头单位：市大数据局、市行政审批局）利用人工智能大模型技术，升级市、区（市）融合的7×24小时政务服务“云客服”，提供全时在线、人机互动、随办随问的咨询服务。（责任单位：市行政审批局、市大数据局）
（二）整合“青易约·全市一体化预约取号”。推进政务服务中心预约服务全覆盖，优化服务流程，满足企业群众灵活就近选择场所、时段办理业务需求。建立健全统一预约平台、预约入口和预约规则，整合市、区（市）政务服务中心预约取号系统。加强预约取号信息智能分析、运用，推动窗口主动服务、精准服务，特殊需求早帮办，复杂业务早介入。（责任单位：市行政审批局、市大数据局、市公安局、市人力资源社会保障局、市自然资源和规划局、市医保局、市税务局、市住房公积金管理中心）
（三）深化“青易帮·全市一体化帮办代办”。统筹全市各级帮办服务资源，协同推进落实“企事有解”政策举措。推行线上智能帮办、在线专业人工帮办，优化线下“肩并肩”帮办、“专员”帮办、“入户办”等服务模式。围绕老年人、残疾人等特殊群体需求，完善线上线下帮办渠道。打造园区、楼宇等“就近办”便民服务点，提供“家门口”帮办服务。（责任单位：市行政审批局、市大数据局、市公安局、市人力资源社会保障局、市自然资源和规划局、市医保局、市税务局、市住房公积金管理中心）
（四）优化“青易享·全市一体化政策兑现”。加快“青岛政策通”平台改造升级，夯实“鲁惠通”省市一体化运营基础。（责任单位：市民营经济局）建立惠企政策“1+4”清单管理体系，实现政策发布、政策匹配、申报审核、政策兑付4个关键环节的闭环运行。（责任单位：市民营经济局、市发展改革委）打通“青岛政策通”与财政预算管理一体化系统，提高资金拨付效率，推动惠企政策兑现“直达快享”常态化运行。（责任单位：市民营经济局、市财政局）
三、深化政务服务模式创新
（五）打造“靠前一步、兜底服务”的为企服务模式。聚焦企业全生命周期，复制推广全市行政审批服务系统营商企服“金牌团队”服务模式，在为企业解决“跨部门、跨系统、跨区域、跨层级、跨周期”难题方面提供兜底服务，逐步探索形成“企事有解”的工作流程，推出一批标杆做法。聚焦省市县重点建设项目、“10+1”创新型产业体系等重点领域，统筹市、区（市）两级资源，进一步发挥重大项目“金牌团队”作用，推广全过程、定制化服务新模式，助推项目早开工、早建成、早投产。（责任单位：市行政审批局）
（六）健全“高效办成一件事”常态化推进机制，推出特色标杆“一件事”。以国家、省“高效办成一件事”重点事项清单为牵引,完善我市重点事项清单管理和常态化推进机制。定期开展“一件事”服务链条全流程核查，确保已落地的“一件事”100%“好办易办”。结合青岛特点，围绕特色产业、特色场景、特定人群，打造青岛特色标杆“一件事”。将各类涉企服务融入“一件事”链条，形成产业发展“一类事”。（责任单位：市政府办公厅）
（七）推行异地事项“跨域通办”服务模式，推动都市圈内公共服务便利共享。建立“跨域通办”协调联络服务机制，建强“跨域通办”专窗平台，为企业群众提供在线咨询辅导、远程材料预审等便利化服务。各级政务服务中心配备跨域通办服务专员，强化后台业务支撑，实现异地办事“只找一人”，加快跨域通办由“菜单式”向“兜底式”服务转变。积极拓展服务范围，实现青岛都市圈、济青都市圈全覆盖，并向省内外城市延伸。（责任单位：市行政审批局）
四、优化政务服务渠道建设
（八）提升线上智能导引、“云提醒”等办事体验。优化网上办事智能导引，精准识别办事需求，强化智能搜索服务，实现“搜索即可办”。（责任单位：市大数据局）结合移动端、电脑端、自助端操作特点，优化网上申报页面和操作，推动网上办事平台好用易用、企业群众会用愿用。（责任单位：市大数据局、市行政审批局）扩展“云提醒”服务覆盖面，提供办事需求预判、证照到期提醒等主动服务。（责任单位：市行政审批局、市大数据局）
（九）优化线下集约高效办事服务。坚持“功能实用、服务便捷”原则，优化各级政务服务中心功能布局，注重集约化建设，按需设置服务窗口、配备设施设备，避免低效闲置、铺张浪费。试点推进现代智慧“政务综合体”改造升级，强化动态感知、智能分析、自动预警等能力，逐步实现“线下大厅、线上管理”。健全政务服务中心应急保障体系。（责任单位：市行政审批局）
（十）深化线上线下同标准协同服务。推动线上线下无差别受理、同标准办理、同质量服务，实现线上线下多渠道自由切换、接续办理。（责任单位：市行政审批局、市大数据局、市公安局、市人力资源社会保障局、市自然资源和规划局、市医保局、市税务局、市住房公积金管理中心）优化法人账号、企业电子签章委托授权流程。（责任单位：市大数据局、市行政审批局）探索实施远程勘验模式，不断优化勘验流程，提升涉企事项办事便利度。（责任单位：市行政审批局、市大数据局）迭代升级政务服务地图，实现各级政务服务场所及事项“一图通查”、精准引导服务。（责任单位：市行政审批局）
（十一）拓展“一站式”增值服务。加强政府、社会、市场三侧协同，为企业提供精准化、个性化的优质衍生服务。加快政策、法律、金融、人才、科创、国际贸易等重点领域涉企服务资源统筹，推动涉企服务从“多头分散”向“一站集成”转变。（责任单位：市民营经济局、市司法局、市委金融办、市人力资源社会保障局、市科技局、市商务局）线下设置增值服务窗口或专区，强化支撑保障。（责任单位：市行政审批局）线上设置企业服务专区，整合相关服务入口，提供一站式服务。（责任单位：市民营经济局、市大数据局、市行政审批局）持续做好行政审批中介超市运行服务。（责任单位：市行政审批局）
五、强化政务服务数智支撑
（十二）加快“人工智能+”改革，推行高频事项“边聊边办”。依托大模型技术，再造申报端、受理端、审批端业务流程，以“智办”赋能“好办”。（牵头单位：市大数据局、市行政审批局）在公安、人社、医保、公积金、行政审批等领域打造“边聊边办”AI场景，提供交互式网办体验。（责任单位：市行政审批局、市大数据局、市公安局、市人力资源社会保障局、市医保局、市税务局、市住房公积金管理中心）推动申报环节智能预填、智能预检，审批环节智能收件、智能审核，形成一批“人工智能+”政务服务场景，依法依规实现高频事项材料总体免提交率60%以上，表单免填写率70%以上。（责任单位：市行政审批局、市大数据局、市公安局、市人力资源社会保障局、市自然资源和规划局、市医保局、市税务局、市住房公积金管理中心）
（十三）创新政务大模型应用。建立健全政务大模型应用体系，持续丰富文字识别、语音识别、图像识别、自然语言处理等人工智能模型仓库。（责任单位：市大数据局）依托全市大模型通用能力，安全稳妥有序推进人社、医保、审批等高频领域创新应用，加快政务服务由人力服务型向人机交互型转变。（责任单位：市大数据局、市人力资源社会保障局、市医保局、市行政审批局）
（十四）加快全流程数字化运行。推动高频事项全流程应用电子签章，丰富电子证照应用场景，提高电子证照认可度，原则上不再要求企业群众提交纸质证照。（责任单位：市大数据局）强化国家电子档案试点成果运用，在政务服务领域全面推广电子档案“单轨单套”运行，健全归档机制，确保从申报到办结全流程数字化运行，切实做到“数据多跑路，群众少跑腿”。（牵头单位：市档案局、市档案馆）
（十五）提升政务数据共享实效。实施“数源工程”,为高频共享数据确定权威数据来源，推动建立“一数一源”标准数据体系。（责任单位：市大数据局）构建“一码、一卡、一证、一照”应用场景。（责任单位：市大数据局、市人力资源社会保障局、市公安局）加强政务数据全生命周期安全防护，强化对个人隐私、商业秘密的保护，确保网络和数据安全。（牵头单位：市大数据局）
（十六）搭建政务服务“数字驾驶舱”。依托城市云脑，整合线上线下渠道、融合平台和数据，打造政务服务“一屏统览”。（责任单位：市大数据局、市行政审批局）加快推动市场准入、工程建设、社保医保、创业就业等领域全流程数据实时归集。（牵头单位：市大数据局、市行政审批局、市人力资源社会保障局、市医保局）推动政务服务运行管理数字化，实现全市政务服务运行体征实时查看、动态感知，科学决策、精准服务。（责任单位：市大数据局、市行政审批局）
六、加强政务服务效能管理
（十七）健全问题发现解决闭环机制。充分利用“12345·青诉即办”“好差评”“办不成事”反映窗口等渠道，及时发现、解决办事过程中的难点堵点问题。切实落实企业群众诉求闭环解决机制，通过电话回访、现场核实等方式，对企业群众诉求办理情况进行综合评价、分析研判，重点针对办理不彻底、群众不满意的事项开展专题研究、提级督办。（牵头单位：市政府办公厅、市行政审批局）
（十八）优化政务服务运行效能评估。聚焦高频事项，以“高效”和“办成”为导向，科学设定线上线下服务效能量化指标。（责任单位：市政府办公厅、市行政审批局）常态化组织开展“局长进大厅”“我陪群众走流程”等活动。邀请人大代表、政协委员、企业和群众代表以“政务服务体验员”身份对政务服务效能进行监督。定期开展政务服务网办能力核查等评估工作。（责任单位：市行政审批局）
（十九）强化政务服务队伍能力建设。强化政务服务窗口人员责任认识，深入推进党建融合、人员融合、业务融合。（牵头单位：市行政审批局、市委组织部、市公安局、市人力资源社会保障局、市自然资源和规划局、市医保局、市税务局、市住房公积金管理中心）优化政务服务中心入驻人员结构，选配业务能力强、服务水平高的年轻干部入驻，优选年富力强、综合素质全面的领导干部担任首席代表。（牵头单位：市行政审批局、市公安局、市人力资源社会保障局、市自然资源和规划局、市医保局、市税务局、市住房公积金管理中心）加强驻厅人员管理，严格落实首问负责、一次性告知等制度，加强人工智能相关专业人才培树和引进，持续强化业务培训和作风锤炼。（牵头单位：市行政审批局、市委组织部、市公安局、市人力资源社会保障局、市自然资源和规划局、市医保局、市税务局、市住房公积金管理中心）
七、组织保障
（二十）构建合力推进机制。市政府办公厅、市政务服务管理办公室负责统筹指导、协调推进、监督检查方案落实情况。各区（市）、各部门要进一步细化工作方案，压实工作责任，强化协同联动，确保各项任务落地落实。加强政务服务改革经验的总结提炼推广，全方位宣传改革成效，合理引导社会预期，主动回应社会关切，营造浓厚改革氛围，不断提升“在青岛·青易办”政务服务体系影响力。（牵头单位：市政府办公厅、市行政审批局）
