各县市区市场监督管理局、营商环境办公室、党委社会工作部门、人民法院、人民检察院、公安局、司法局、信访局：
现将《关于依法规范消费投诉举报处置持续优化营商环境的暂行规定》印发给你们，请结合工作实际抓好贯彻落实。
娄底市市场监督管理局
娄底市营商环境办公室
娄底市委社会工作部
娄底市中级人民法院
娄底市人民检察院
娄底市公安局
娄底市司法局
娄底市信访局
2025年10月9日
关于依法规范消费投诉举报处置持续优化营商环境的暂行规定
为依法规范我市消费投诉举报处置,持续优化消费环境和营商环境，切实保护广大消费者和经营者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》等法律法规规章规定，结合贯彻落实《中共中央国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》《国务院关于促进服务消费高质量发展的意见》《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》等文件和最高人民法院有关司法解释，制定本暂行规定（以下简称本规定）。
第一章总则
第一条本规定所称投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
本意见所称举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
第二条投诉（举报）人进行投诉、举报，应当提供真实身份信息（匿名举报除外），有明确的被投诉（举报）人、具体的投诉（举报）请求和事实依据。
处理投诉举报的工作人员应当根据其内容，对投诉、举报按照相应的程序分别予以处理。
通过全国12315平台投诉、举报的，按照平台指引分别进行投诉和举报，处理投诉举报的工作人员按照平台规则予以处理。
第三条投诉、举报应当遵守法律、法规、规章和有关规范性文件的规定。不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。依法严厉打击以投诉、举报形式实施敲诈勒索等违法犯罪行为。
商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的，投诉举报人要求经营者赔偿的，依法不予支持。
市场监督管理部门在处置投诉、举报中发现以夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿，或者以投诉、举报相威胁，进行敲诈勒索的，依法移送公安机关予以处理；涉嫌犯罪的，由公安或其他司法机关依法追究刑事责任。
第四条根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》
第三十九条第二款规定，自然人、法人或者其他组织以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告、执法监督等活动的，可以告知其通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行投诉举报。
第二章投诉有关意见
第五条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，可依法向市场监督管理部门投诉。市场监督管理部门依法做好相关投诉处置工作。
对符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条列举的六种情形之一的投诉，市场监督管理部门不予受理。
第六条 综合考虑投诉人、投诉目的、购买行为、投诉数量等因素，存在以下情形的，一般可以认定为“不为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”：
（一）不依法配合核实验证真实身份信息，且无法提供消费关系证明和其他相关证据的；
（二）多人使用同一电话号码或同一通讯地址进行投诉，信息明显虚假的；投诉人受雇于他人，以营利为目的利用信息共享进行投诉的；
（三）购买、使用商品或者接受服务明显超出合理生活消费需要的数量或者次数，特别是向同一经营者或者同行业经营者反复、多次购买相同、同类产品或者接受同类服务，并以此为标的物投诉的；
（四）明知或应知商品或服务存在质量、标签等问题仍然购买商品或接受服务，以获得惩罚性赔偿为目的的；
（五）同一投诉人在短时间内在不同地点购买同类商品或接受同类服务，明显不合常理的；
（六）对同类事项频繁提起投诉，投诉内容显著专业化、文本高度格式化，文字雷同率达30%以上的；
（七）同一投诉人在其他地区购买商品或接受服务的投诉被所在地市场监督管理部门认定为“非生活消费需要”，再次以同类商品或服务进行投诉的；
（八）其他利用投诉牟取不正当利益的行为。
符合上述情形之一的，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（三）项规定可不予受理，应当自收到投诉之日起7个工作日内作出不予受理决定并告知投诉人。投诉已受理的，且符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条意见的可终止调解，并自作出终止调解决定之日起7个工作日内告知投诉人和被投诉人。法律、法规或者其他上位法（含政策）另有规定的除外。
第七条对存在以下情形的，市场监督管理部门可以要求投诉人在规定时间内提供补充材料，证明其投诉事项成立：
（一）被投诉经营者提供有关进货记录，证明投诉人购买的商品或者接受的服务非其所销售或者提供的；
（二）被投诉经营者提供有关商品临期管理制度并有收回同批次临期商品记录，证明未销售被投诉的过期商品的；
（三）投诉人购买的商品生产日期、有效期有明显擦刮痕迹、与经营者同一批次商品字形明显不同的。
投诉人提供补充证据材料的时间，不计入消费纠纷投诉处理法定时限，投诉人提交补充证据后，重启消费纠纷投诉处理。投诉人逾期不提供或者拒绝提供补充证据材料的，视为举证不能，市场监督管理部门可依法作出不予受理或终止调解的决定。
第八条 鼓励消费争议双方平等协商、自行和解。除法律、法规另有规定外，经消费争议双方同意，市场监督管理部门采用调解的方式处理投诉。市场监督管理部门可依法委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的线索，市场监督管理部门依法予以核查。
第三章举报有关意见
第九条 自然人、法人或者其他组织发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，可依法向市场监督管理部门举报。举报人应当提供涉嫌违法的具体线索，对举报内容的真实性负责。
第十条市场监督管理部门应当按照《市场监督管理行政处罚程序规定》等有关规定对举报线索进行核查，并决定是否立案。对不同姓名实名举报但共用电话号码、通讯地址等联系方式的，应严格核实举报人身份信息，可要求其提交身份证明原件或到场核实身份。
第十一条 市场监督管理部门可结合举报线索和实际情况综合判断是否属于利用举报谋取不正当利益：
（一）通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的；
（二）多次举报经营者存在同类违法行为，经市场监督管理部门核查后认定举报的违法行为不属实的；
（三）多次就举报事项提起行政复议或行政诉讼，经复议机关或司法机关认定不予受理或驳回，再次以类似事项提出的；
（四）多次就同类举报事项申请政府信息公开，经相关部门认定不属于公开范围的或者不符合公开情形的；
（五）多次就同类举报事项向纪检监察部门、信访部门反映，经查证不属实的；
（六）其他利用举报牟取不正当利益的行为。
对符合上述情形之一的举报，应依法严格核实举报人身份。对不符合国家相关举报奖励规定的，不予奖励。
对经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的，市场监督管理部门应认真核查处置，依法做出立案或者不予立案决定，并按规定告知实名举报人。对符合第一款第（一）项情形的，市场监督管理部门可将违法线索依法移送公安机关处理；对符合第一款第（二）项至第（五）项情形之一的，如判断举报人属于利用举报谋取不正当利益的，可作出不重复处理决定。
第十二条完善包容审慎监管机制，对投诉举报中涉及的轻微违法、首次违法等未造成危害后果或者危害后果轻微的行为，按照“处罚与教育相结合”“过罚相当”的原则，准确运用行政处罚裁量基准，确保执法效果和规范目的相统一。加强执法监督及廉政防范，有效控制执法风险。
第四章部门信息共享及协作
第十三条 充分发挥娄底市消费者权益保护联席会议工作机制作用，深化部门联动，加强部门信息共享，建立投诉举报、行政复议、行政诉讼、信息公开、信访等数据信息报送机制，更新完善投诉举报异常名录，及时会商研判重点、难点问题。
市场监督管理部门依法及时受理和处理投诉举报，要审慎判定、及时梳理非生活消费需要投诉行为和利用举报牟取不正当利益行为，抄送各有关部门，并适时召开联席会议，就辖区投诉举报的动态进行信息互通、态势研判，形成工作预案和应对策略；要进一步完善和落实行政执法和刑事司法工作衔接机制，强化部门协作和信息共享。注重强化对投诉举报的大数据分析，发现涉嫌违法犯罪线索，按照有关规定及时移送公安等部门处理；利用信息化手段，建立市、县（区）两级、相关部门参与的共享数据信息渠道，建立投诉举报异常名录并定期梳理完善，实现非生活消费需要投诉和利用举报牟取不正当利益行为的信息以及相关投诉举报、行政处罚工作信息的共享和互通。
营商环境部门负责协调对非生活消费需要投诉行为和利用举报牟取不正当利益行为相关处置工作的部门间分工配合，密切各职能部门工作联系。对损害营商环境行为的投诉举报进行转办、交办、督办及调查核处。
党委社会工作部门（12345政务热线管理部门）收集相关投诉举报信息，反馈至市场监督管理部门，协助完善异常投诉举报名录。根据情况动态优化12345政务服务便民热线考核相关指标，对非生活消费需要的投诉举报信息不纳入考核指标体系。
人民法院充分发挥行政审判职能。对市场监督管理部门根据行政处罚法等法律、法规作出的不予处罚、从轻或减轻处罚等决定，人民法院依法予以支持。行政行为对当事人的合法权益明显不产生实际影响的，依法不予立案或裁定驳回起诉。依法支持市场监督管理部门对利用投诉、举报牟取不正当利益行为进行处置。
人民检察院依法履行法律监督职责。加强与人民法院、公安等部门的协作，依法依规加强对利用投诉、举报牟取不正当利益行为方面的行政处理、行政诉讼的法律监督。
公安部门依法打击违法犯罪行为。针对通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索，构成违反治安管理规定的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处理；涉嫌犯罪的，依法追究刑事责任。
司法行政部门依法履行行政复议职能。在案件审理中，区分利用投诉、举报谋取不正当利益行为和普通消费行为，对于投诉举报人提出的复议申请，严格依照《中华人民共和国行政复议法》的有关规定审查申请人资格，并依法作出复议决定。对申请人因不服行政机关对民事纠纷作出的调解而申请复议的，确认不属于行政复议范围。行政行为对当事人的合法权益明显不产生实际影响的，依法不予受理或驳回申请。依法支持行政机关作出不予受理、终止调解、不予立案等行政行为。
信访部门在登记、受理各类消费纠纷信访事项时，要按照《信访工作条例》和信访工作法治化要求进行登记受理，支持相关责任单位依法答复和办理。对自然人、法人或者其他组织的涉消费纠纷的投诉举报，可以告知其通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行投诉举报。
第十四条 建立失信联合惩戒机制，通过信用监管和信息共享，形成“一处失信、处处受限”信用监管格局。完善容错机制，对涉及投诉举报复议诉讼案件中的新类型、改革探索性案件等新情况，如市场监督管理部门能提供合理解释说明和相应依据，并在复议诉讼中积极担当作为的，可不纳入纠错考核范畴。
第十五条优化考评机制，合理调整并科学设置考评指标，对涉及牟利性投诉、举报行为，不纳入市、区两级调解成功率考核范畴，对市民热线满意度测评据实据情考量；涉及行政复议、行政诉讼类等的考评，相关指标酌情参考调整。
第五章加强宣传教育
第十六条 依托各大媒体、公众号、自媒体平台开展全方位、多形式、全覆盖的线上线下一体化消费维权宣传，推动形成诚信经营和科学维权的氛围。
第十七条 充分发挥市本级和各县（市）区消费者权益保护组织桥梁纽带作用，广泛开展相关法律、法规和政策宣讲培训，提升经营者和消费者守法、懂法、诚信意识，推动社会力量共治共为。
第十八条 通过消费提醒、消费教育等方式，指导企业和消费者提升证据固定意识，尤其是对利用投诉、举报进行敲诈勒索、威胁恐吓等涉嫌违法犯罪的，及时做好线索报送。
第十九条法律、法规、规章和上级规范性文件对本规定内容有其他规定的，从其规定。
本规定从2025年11月1日起实行，有效期两年。
