为落实《消费者权益保护法实施条例》，营造安阳市良好营商环境和消费环境，市市场监督管理局联合市人民法院、市人民检察院、市公安局、市司法局、市信访局、市行政审批和政务信息管理局、市委网信办等8部门制定了《依法规范市场监管领域投诉举报行为 持续优化营商环境暂行规定（征求意见稿）》，现向社会公开征求意见。公众可通过以下途径和方式提出意见：
一、通过电子邮件将意见发送至：aysj12315@163.com。邮件主题请注明“依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境暂行规定公开征求意见”字样。
二、通过信函将意见邮寄至：安阳市北关区人民大道19号，安阳市市场监督管理局（邮政编码455000）。信封上请注明“依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境暂行规定公开征求意见”字样。
意见反馈截止日期为2025年9月18日。
附件：1.依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境暂行规定（征求意见稿）.docx
2.关于《依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境暂行规定（征求意见稿）》的起草说明.docx
安阳市市场监督管理局
2025年9月4日
附件1
依法规范市场监管领域投诉举报行为
持续优化营商环境暂行规定（征求意见稿）
第一条 为营造安阳市良好的营商环境和消费环境，促进社会诚信建设，防范以牟利为目的的职业索赔人投诉举报行为过多占用有限的行政资源，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《优化营商环境条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》《市场监管部门优化营商环境重点举措（2024年版）》《中共中央 国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》《最高人民法院关于引导和规范职业打假人的建议的答复》《河南省高级人民法院 河南省人民政府办公厅首次工作交流会商会议纪要（2024）1号》等法律、法规、规章及文件精神，结合安阳实际，制定本规定。
第二条 本规定所称投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
本规定所称举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
本规定所称职业索赔投诉举报行为，是指行为人购买商品或接受服务并不是为了生活消费需要,也不是为了提升产品或服务质量，而是以个人牟利为目的，以经营者存在违法或瑕疵为由，频繁通过重复维权、复议、诉讼、信访等形式，达到获取赔偿或举报奖励的牟利目的的行为。
第三条 处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法、裁量合理。本着审慎原则，对职业索赔投诉举报行为，与一般消费者投诉举报行为进行区分。
第四条 鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。
第五条 向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。
第六条 投诉应当提供下列材料：
（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；
（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；
（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。
投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。
委托他人代为投诉的，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。
第七条 投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：
（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；
（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；
（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；
（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；
（五）未提供第六条第一款和第三款规定的材料的；
（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
第八条 判断是否属于职业索赔投诉举报行为，可从是否以牟利为目的、是否知假买假、购买的商品是否超出合理生活消费需要等方面，结合投诉举报的频次及专业化、格式化投诉举报特点，以及提起复议、诉讼和信访数量等方面进行综合判断、甄别。
存在以下情形的，一般可以认定为“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”：
（一）购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费数量或次数的。
（二）明知或应知商品存在质量、标签、超保质期等问题，仍然购买并要求经营者补偿或赔偿的；明知或应知服务超出经营范围仍然要求生产经营者提供服务，并要求经营者补偿或赔偿的。
（三）对同类事项频繁提起投诉或举报，投诉、举报内容显著专业化、文本高度格式化的。
（四）向同一经营者或者同行业经营者反复多次购买相同、相似商品或者接受服务，同时或者分别提起投诉的。
（五）同一时间或者短时间内以相同或相似事由多次投诉或举报同一行政辖区内不同生产经营者的。
（六）因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或接受相同服务的。
（七）未因购买商品或使用服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签、说明等行为违反法律强制性规定为由要求经营者赔偿的。
（八）提供的投诉人基本信息为虚假的，如不同投诉人使用同一手机号码、同一地址等。
（九）不配合办案单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的。
（十）投诉举报人的投诉举报、信访、信息公开、提出的行政复议、诉讼等数量，有明显异常的。
（十一）通过“夹带”“调包”“造假”“篡改”等手段进行欺诈式投诉或不实举报的。
（十二）其他以牟利为目的，不属于为生活消费需要购买使用商品或接受服务的情形。
第九条 符合第八条第二款所述情形之一的，可以认定属于《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定不予受理的情形，作出不予受理决定，并在收到投诉之日起七个工作日内将不予受理决定告知投诉人。如投诉已经受理，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条规定，终止调解，并自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。
第十条 经认定属于职业索赔举报行为的，依法作出如下处理：
（一）对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章行为的，应当在接到举报线索之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。
（二）举报人实名举报的，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条第二款规定，应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。
第十一条 职业索赔人购买商品或接受服务时，认为经营者侵犯其合法权益进行投诉的，不宜认定其投诉行为为举报。对于通过网络举报平台进行的投诉举报，原则上按照其在平台首页“我要投诉”“我要举报”的选项栏所作选项处理。因当事人认知有限、根据所填内容确实能够证明属于投诉或举报的，应据实按照对应程序处理。
第十二条 严格审核举报奖励程序。经认定属于职业索赔人举报的，按照《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》规定进行严格审核，在发放奖励时，应现场认真核实举报人信息。举报人应当在被告知奖励决定之日起30个工作日内，由本人凭有效身份证明现场协助核对身份后领取奖励。委托他人代领的，受托人须同时持有举报人授权委托书、举报人和受托人的有效身份证明。特殊情况可适当延长举报奖励领取期限，最长不得超过10个工作日。
举报人无正当理由逾期未领取奖金的，视为放弃奖励。
第十三条 建立职业索赔人投诉举报行为异常名录（以下简称异常名录）。异常名录信息的主要内容包括：投诉举报人姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、复议或者诉讼数量、向纪检监察部门举报数量、向信访部门信访数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等内容。
市场监督管理部门适时对异常名录内容进行更新，并定期将异常名录通报人民法院、人民检察院、行政复议机构、公安、司法行政、网信、信访、12345政务服务便民热线等部门，确保投诉举报异常名录信息共享和互通。采集和使用异常名录过程中，应当严格保护投诉举报人的个人信息和隐私，不得向社会公开发布。
第十四条 严格依法核实职业投诉举报信息。县（市、区）市场监管部门、安阳市市场监管综合行政执法部门对疑似职业投诉举报和异常名录内的相关投诉举报人的投诉举报，应要求其按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定提供真实有效的证明材料，证明材料需经提供人签字，注明“与原件一致”，并签署日期。
对不同举报人使用同一手机号码、联系地址的，要严格核实其身份信息，可以要求其提交身份证明原件，并可要求当事人到场核实身份；可以通过有关部门协助核实举报人相关身份信息等。
第十五条 建立市县两级市场监管、人民法院、人民检察院、行政复议机构、公安、司法行政、网信、信访、12345政务服务便民热线等多部门对投诉举报、行政复议、行政诉讼、信息公开、信访等数据信息定期通报机制，建立联席会议制度，及时会商研判重点、难点问题，遏制职业索赔投诉举报行为。
（一）市场监管部门要审慎判定、及时梳理牟利性职业索赔投诉举报件，定期抄送各有关部门，并适时召开联席会议，就辖区牟利性职业索赔动态进行信息互通、态势研判，形成工作预案和应对策略；要进一步完善和落实行政执法和刑事司法工作衔接机制，强化部门协作和信息共享；注重强化对投诉举报的大数据分析，发现和搜集涉嫌违法犯罪线索，并按照有关规定及时移送公安等部门处理。
（二）人民法院要充分发挥司法职能作用，依法区分职业索赔人和普通消费者的行为，对牟利性职业索赔人所提诉讼，经审查属于违反“诚实信用、公序良俗”等法律基本原则，扰乱市场经济秩序，浪费公共资源和司法资源的行为，则对其牟利性主张依法不予保护。对投诉举报人滥用诉权的行为依法予以规制，行政行为对当事人的合法权益明显不产生实际影响的，依法不予立案或裁定驳回起诉。坚决遏制恶意诉讼行为，发现涉嫌犯罪线索的，依法移交有关部门处理。对受理案件采取审慎适用惩罚性赔偿规定的审判理念，对“知假买假”一般不适用惩罚性赔偿规定，但在合理生活消费需要范围内可予以适用。同时坚持行政处罚不必然导致民事赔偿责任的理念，审慎研判销售者是否明知、是否存在欺诈行为、产品是否有质量问题等重要事实依据，限制职业索赔人牟利行为。
（三）人民检察院要依法履行法律监督职责。与公安机关加强侦查监督与协作配合，统一执法司法理念，统一证据认定标准。对公安机关移送的涉嫌敲诈勒索、诈骗等构成犯罪的行为依法开展审查逮捕、审查起诉工作，注重落实宽严相济的刑事司法政策。在司法办案中加强对涉及职业索赔投诉举报有关法律政策问题的收集研究，重在发现漏洞和问题，并积极提出加强立法和完善制度机制的意见建议，促进综合治理水平的提升。
（四）公安部门要注意接收经营者及各部门在处理职业索赔人投诉举报过程中发现或移交的违法犯罪线索，及时开展调查取证，依法严厉打击以“打假”为名的敲诈勒索、诈骗、诬告陷害等违法犯罪行为，形成震慑，促进营商环境优化。
（五）司法行政部门要推行执法容错免责机制，严格执法过错责任追究，坚持实事求是、依纪依法、容纠并举的原则，对执法过错行为进行客观、科学、综合分析，确保追责的科学性、严谨性、规范性。要依法履行复议职能，对投诉举报人滥用行政复议权的行为依法予以规制，行政行为对当事人的合法权益明显不产生实际影响的，依法不予受理或驳回申请。
（六）信访部门要负责收集职业索赔人以信访形式进行职业索赔的信访情况，掌握职业索赔信息，分析研判职业索赔信访动态，与市场监管部门信息共享，支持相关行政机关对恶意投诉、恶意索赔的处理决定。
（七）行政审批服务部门（12345政务热线管理部门）受理消费争议相关投诉时，依法、依规统一受理标准。对于投诉人不提供真实身份信息、无明确的被投诉人、无具体的投诉请求和事实依据的消费争议投诉，依法依规不予受理。根据情况动态优化12345政务服务便民热线考核相关指标。
（八）网信部门协调指导涉事部门和地方做好网上相关信息监测预警，推动线上线下协调联动，第一时间核实处置。严厉打击网上虚假摆拍、虚假人设、炮制不实信息、诋毁产品服务质量等各类乱象问题，营造清朗有序网络环境。
第十六条 对涉及投诉举报复议、诉讼案件中的新类型、改革探索性案件以及因制度设计等原因发生纠错的案件，原则上不纳入纠错考核机制，以鼓励执法人员积极履职。
第十七条 相关职能部门要依托新闻媒体、官方公众号、新媒体平台开展全方位、多形式、全覆盖的线上线下一体化消费维权宣传，推动形成诚信经营和科学维权的氛围。
第十八条 充分发挥安阳市及各县（市、区）消费者权益保护组织桥梁纽带作用，广泛开展相关法律、法规和政策宣讲培训，提升经营者和消费者守法、懂法、诚信意识，推动社会力量共治共为。
第十九条 法律、法规、规章和上级规范性文件对本暂行规定内容有其他规定的，从其规定。
第二十条 本规定自2025年 月 日起开始实施，有效期三年。
