《许昌市政务服务条例（草案）》已于2025年4月24日经市八届人大常委会第二十三次会议第一次审议。为增强立法的科学性、民主性和可操作性，提高立法质量，坚持开门立法，现将《条例（草案）》面向社会广泛征求意见，欢迎社会各界人士提出修改意见建议。
截止时间：2025年8月11日。
许昌市人大常委会办公室
2025年7月11日
许昌市政务服务条例（草案）
（征求意见稿）
目 录
第一章 总 则
第二章 政务服务建设
第三章 政务服务运行
第四章 政务服务监督
第五章 法律责任
第六章 附 则
第一章 总 则
第一条【立法目的和依据】 为了促进政务服务标准化、规范化、便利化，提高行政效能，建设法治政府和服务型政府，优化营商环境，推动高质量发展，根据《中华人民共和国行政许可法》、《优化营商环境条例》、《国务院关于在线政务服务的若干规定》等法律、法规，结合本市实际，制定本条例。
第二条【适用范围】 本市行政区域内的政务服务，适用本条例。
本条例未作规定的，适用有关法律、法规的规定。
第三条【基本概念】 本条例所称政务服务，是指行政机关、法律法规规章授权的具有管理公共事务职能的组织和公用企事业单位（以下统称政务服务部门）为公民、法人和其他组织（以下统称申请人）依法办理相关行政权力事项和公共服务事项的活动。
第四条【理念、原则及目标】 政务服务工作应当坚持人民至上、用心服务的理念，遵循依法规范、公开公正、便民高效、安全共享、廉洁诚信、赋能发展的原则，弘扬社会主义核心价值观，营造文明热情、真诚友善、和谐包容的政务服务环境,培育“赢商莲城、许君以昌”的政务服务品牌。
第五条【政府职责】 市、县（市）、区人民政府应当加强对政务服务工作的领导，将政务服务建设纳入基本公共服务体系，所需经费列入本级财政预算，健全工作机制，完善制度措施，研究解决重大问题。
乡镇人民政府、街道办事处应当做好本辖区的政务服务工作，负责乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站的建设、管理工作。
第六条【部门职责】 行政审批和政务信息管理部门（以下统称政务服务管理部门）是政务服务工作的主管部门，负责统筹、协调、指导和监督本行政区域的政务服务工作，承担本级政务服务中心的管理、运行等工作。
教育、公安、民政、人力资源社会保障、自然资源和规划、生态环境、住房城乡建设、交通运输、文化广电和旅游、卫生健康、市场监督管理、医疗保障、税务等政务服务部门，按照各自职责做好相关政务服务工作。
第二章 政务服务建设
第七条【政务服务场所设立】 市、县（市）、区设立政务服务中心，乡镇（街道）设立便民服务中心，村（社区）设立便民服务站，实现市县乡村四级政务服务场所全覆盖。
开发区、产业园区等企业集中的区域，可以根据实际需要设立政务服务场所，为企业提供高效、便捷的政务服务。
第八条【政务服务场所建设】 政务服务中心、便民服务中心（站）的场地、设施、运行等应当符合国家、省有关标准和规范。
各级人民政府应当加强政务服务中心、便民服务中心（站）规范化建设，规范标识标志、功能布局、窗口设置、服务机制等，推进政务服务便利化、智慧化和适老化、适残化等无障碍建设。
鼓励市、县（市）、区人民政府依托政务服务中心，建设集行政审批、公共服务、政务公开、政策咨询、政务监督、政企会商、宣教互动等功能于一体的政务服务综合体。
第九条【进驻人员选派及管理】 政务服务部门应当选派能够胜任政务服务工作的人员进驻政务服务中心，进驻人员数量与政务服务工作量相适应并保持相对稳定，出现工作量临时性激增时应当及时增加进驻人员。
政务服务部门应当指定一名业务素质突出、工作经验丰富的进驻人员担任政务服务首席代表，代表本部门履行政务服务事项审批、窗口业务工作协调、进驻人员管理等职责。
政务服务部门进驻人员，应当着统一服装和工作身份标识上岗，所需经费列入本部门经费预算。按照有关规定配发制式服装的政务服务部门进驻人员，应当着制式服装上岗。
政务服务部门进驻人员接受本级政务服务管理部门和派出单位双重管理。政务服务管理部门负责进驻人员的日常管理、服务规范，定期对其进行绩效考核，并将考核结果反馈至派出单位，作为其评先评优、晋职晋级的重要依据。
政务服务部门进驻人员在法定休息日、节假日提供政务服务的，应当依法给予相应补休或者补助。
对不符合本条第一款规定的进驻人员，政务服务管理部门可以要求派出单位更换，派出单位应当按照要求予以更换。进驻人员在政务服务中心工作时间一般不少于两年，进驻期间不再承担派出单位的其他工作。
第十条【综合窗口人员配备及管理】 市、县（市）、区人民政府应当加强政务服务中心综合窗口工作人员职业化、专业化建设。
综合窗口工作人员由政务服务管理部门统一配备和管理。
政务服务管理部门应当会同有关部门，按照国家职业技能标准，组织综合窗口工作人员开展技能培训、等级认定和定岗晋级工作。
第十一条【一体化在线政务服务平台建设】 市政务服务管理部门应当统筹推进市一体化在线政务服务平台建设工作，提供申请受理、审查决定、结果送达、服务评价等全流程网上服务。除法律、法规另有规定或者涉及国家秘密等情形外，本市政务服务事项应当全部纳入市一体化在线政务服务平台办理。
政务服务部门应当推进本级已建审批业务系统与市一体化在线政务服务平台整合融通。能够依托市一体化在线政务服务平台支撑政务服务事项办理的，不得再单独建设审批业务系统。
第十二条【政务数据共享】 政务服务管理部门应当会同政务服务部门，依法建立健全政务数据共享工作机制，推动政务数据跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务安全有序高效共享利用。
政务服务部门应当依法做好本部门、本行业、本领域的政务数据共享工作，实现数据资源的高效管理和价值释放。
政务服务部门应当按照有关规定，将电子签名、电子印章、电子证照、电子档案等数据归集至市政务大数据平台，并依法推进电子签名、电子印章、电子证照、电子档案在政务服务领域的互信互认和推广应用。符合有关规定的电子签名、电子印章、电子证照、电子档案与手写签名、实物印章、纸质证照、纸质档案具有同等法律效力。
第十三条【数字赋能政务服务】 政务服务管理部门、政务服务部门应当按照安全可控、成熟可靠、适度超前的原则，探索运用大数据、人工智能、区块链等数字技术，提供智能导办、智能预填、智能预审、自动审批等智慧化服务，方便申请人高效办事。
政务服务部门应当通过自行查验、部门间协查、数据共享等方式，依法利用统一身份认证、电子签名、电子印章、电子证照、电子档案等数字化手段，持续精简申请材料；通过数字化手段可以收集确认的材料，不得要求申请人重复提供。政务服务管理部门应当提供技术支持和协助。
第十四条【政务数据安全】 政务服务管理部门、政务服务部门应当建立完善政务数据全生命周期安全管理制度和技术防护措施，依法收集、使用和共享政务数据，不得将政务数据用于与履职无关的活动；对在履职过程中知悉的个人隐私、商业秘密等数据信息应当依法予以保密。
第十五条【突发事件应对】 政务服务管理部门、政务服务部门应当建立健全政务服务应急工作机制，在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件应对期间，通过线上办理、专窗服务等方式，最大限度满足申请人办事需求。
第三章 政务服务运行
第十六条【事项目录管理】 政务服务事项实行目录管理制度。
市、县（市）、区人民政府应当组织政务服务管理部门、政务服务部门，根据省政务服务事项基本目录，结合本行政区域实际，明确应当承接的事项，编制、更新并公布本级政务服务事项目录。
乡镇（街道）、村（社区）政务服务事项目录由县（市）、区人民政府编制、更新并公布。
第十七条【事项办事指南】 政务服务部门应当按照减环节、减材料、减时限、减费用、减跑动、优流程的要求，编制、更新并公布政务服务事项办事指南，明确政务服务事项的名称、设定依据、申请条件、申请材料及样本、审查标准、办理方式及流程、办结时限、查询渠道、救济途径等信息，细化政务服务标准，压缩自由裁量权，推进同一政务服务事项无差别受理、同标准办理。
政务服务事项办事指南所列申请材料是办理该事项的全部材料，应当明确、具体，不得包含模糊性、兜底式的规定；没有法律、法规、规章依据,不得增设政务服务事项的办理条件和环节；政务服务部门不得要求申请人提供政务服务事项办事指南之外的其他材料。
第十八条【事项办理场所】 政务服务事项应当纳入政务服务中心集中办理。因涉及国家秘密或者公共安全、场地或者设施限制等特殊原因不能进入政务服务中心办理的，应当报本级人民政府批准。经本级人民政府批准未进入政务服务中心办理的政务服务事项，应当接受本级政务服务管理部门的指导和监督，并按照统一标准提供服务。
第十九条【事项综窗受理】 政务服务管理部门应当按照前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的原则，逐步整合各政务服务部门在政务服务中心单设的办事窗口，合理设置综合服务窗口，实现一窗受理、综合服务、集成办理。
第二十条【事项办理权限内部集中】 政务服务部门应当将政务服务事项集中到一个内设机构，代表本部门进驻政务服务中心，统一受理、办理政务服务事项。
经本级人民政府同意，政务服务部门可以依法将有关政务服务事项委托政务服务管理部门代为受理、办理。
第二十一条【“高效办成一件事”】 市、县（市）、区人民政府应当从企业和群众视角出发，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，明确牵头部门、配合部门及各自职责，推动下列事项集成办理：
（一）企业开办、生产、经营、变更、注销等全生命周期相关政务服务事项；
（二）工程建设项目联合审批、验收等相关政务服务事项；
（三）个人出生、入学、就业、就医、婚育、退休、死亡等全生命周期相关政务服务事项；
（四）不动产登记涉及的房产交易、税费缴纳、水电气热网联动过户等相关政务服务事项；
（五）其他与本地企业和群众生产生活密切相关、关联性强、办理频率高、办理时间相对集中的政务服务事项。
第二十二条【事项线上办理及必要的线下办理】 政务服务部门应当推进教育、公安、民政、人力资源社会保障、住房城乡建设、交通运输、卫生健康、医疗保障、税务以及水电气热网等领域覆盖范围广、应用频率高、办理时效性强的政务服务事项向电脑端、移动端延伸，实现更多政务服务事项网上办、掌上办。
政务服务部门应当保留必要的线下办理渠道。线上线下均能办理的政务服务事项，申请人有权自主选择办理渠道。申请人在线下办理业务时，政务服务部门不得强制要求申请人先到线上预约或者线上提交申请材料。确须通过线上申请的，政务服务部门应当提供辅导帮办服务。
第二十三条【事项自助办理】 政务服务中心应当设置二十四小时自助服务专区，提供社保、税务、不动产、公积金、个人和企业征信等高频事项自助办理服务。
鼓励和支持集成式自助终端向便民服务中心（站）以及园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸。
第二十四条【事项就近办理】 对社会保障、户籍管理、就业创业、社会救助、危（旧）房改造、市场主体登记、涉农补贴等与企业、群众生产生活密切相关的政务服务事项，政务服务部门可以采取委托受理、授权办理、帮办代办等方式，向乡镇（街道）便民服务中心集中。村（社区）便民服务站可以结合实际，提供咨询、查询、受理、代办等服务，并根据乡镇人民政府、街道办事处的安排办理相关事项。
纳入跨省通办、跨市互办、全市通办的政务服务事项，申请人可就近选择政务服务中心提交申请，政务服务部门应当通过异地收件与受理、远程审核与决定等方式，协同联动提供服务。
第二十五条【首问负责制】 申请人到政务服务中心办理或者咨询政务服务事项，首先接待申请人的工作人员即为首问责任人。属于本部门职责范围内的，首问责任人能够当场答复或者办理的，应当当场答复或者办理；不能当场答复或者办理的，应当做好记录并跟进办理。不属于部门业务职责范围的，首问责任人应当将申请人指引至相关窗口。对不属于政务服务中心集中办理的政务服务事项，首问责任人应当向申请人说明情况，不得以任何理由推诿、搪塞。
第二十六条【告知承诺制】 除直接涉及国家安全、国家秘密、公共安全、金融业审慎监管、生态环境保护，直接关系人身健康、生命财产安全，以及重要涉外等风险较大、纠错成本较高、损害难以挽回的政务服务事项外，政务服务部门应当按照最大限度利企便民原则，梳理可以采取告知承诺制方式的政务服务事项清单，明确告知承诺的适用范围、办理条件、标准流程和违反承诺应当承担的法律责任，细化办事承诺方式和承诺事项监管细则。申请人承诺符合办理条件的，政务服务部门应当依法作出同意的决定；未履行承诺的，责令其限期整改，整改后仍未达到办理条件的，依法撤销决定。
申请人存在曾作出虚假承诺等不良信用记录的，在信用修复前不适用告知承诺制。
第二十七条【容缺受理制】 政务服务部门应当依法编制、更新并公布可容缺受理的政务服务事项清单，明确事项名称、主要申请材料和可容缺受理的材料、办理条件等。
对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式，仅欠缺可容缺受理材料的政务服务事项，经申请人书面承诺后，政务服务部门应当先予以受理、审查，并一次性告知需要补齐补正的材料、时限和超期处理办法。申请人逾期未补齐补正材料的，视为撤回申请。
第二十八条【限时办结制】 申请人办理政务服务事项，申请材料齐全、符合法定形式的，政务服务部门应当予以受理，能够即时办理的当场办结；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补齐的材料或者补正的内容。
按照国家有关规定已经开展土地勘测、矿产压覆、地质灾害、水土保持、文物保护、洪水影响、地震安全性、气候可行性等区域性统一评估评价的,政务服务机构不得再要求申请人另行提供该区域内有关项目的单项评估评价文件。
依法需要进行现场勘验、技术审查、听证论证等特别程序的，实施清单化管理，建立限时办结机制，并向社会公布。
第二十九条【便利化服务】 政务服务管理部门、政务服务部门应当为申请人提供以下便利化服务：
（一）合理提供错时、延时、预约服务；
（二）为老年人、残疾人、孕妇、现役军人、高层次人才等提供绿色通道服务；
（三）为确实行动不便的申请人提供上门服务。
第三十条【帮办代办服务】 市、县（市）、区人民政府应当建立健全线上线下一体、市县乡村四级联动的帮办代办服务体系，明确相关部门职责，无偿提供以下服务：
（一）对重点投资建设项目、招商引资重大项目和科技创新类、国家鼓励类等投资建设项目，提供全程帮办代办服务；
（二）为企业开办、工程建设等复杂事项提供咨询、指导、协调服务和全程帮办代办服务；
（三）为老年人、残疾人、孕妇等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务；
（四）其他确需提供帮办代办服务的事项。
第三十一条【主动服务、精准服务、提前服务】 政务服务部门应当按照主动服务、精准服务、提前服务的原则，通过信息化服务平台、短信、电话、人工上门等方式，为申请人提供办事节点、证照临期、风险预警等方面的提醒服务。
第三十二条【涉企个性化增值服务】 鼓励市、县（市）、区人民政府结合本地产业特点和发展实际，在政务服务中心规划设置专门区域服务企业，建立健全企业开办、工程建设项目联合审批、重点产业项目帮办代办等涉企事项办理工作机制，并为企业提供政策、人才、金融、法律、科技创新等方面的个性化增值服务。
第三十三条【惠企利民政策直达快享】 政务服务部门应当对涉及本部门的惠企利民政策进行全面梳理，形成惠企利民政策事项清单和办理指南，明确政策兑现的条件、程序和时限等，并通过线上线下渠道公开发布。
政务服务管理部门、政务服务部门应当通过数据共享、大模型算法和大数据分析等数字技术，分析匹配符合政策条件的企业和群众，推动惠企利民政策免予申报、直达快享。确需企业和群众提出申请的政策兑现事项，政务服务管理部门、政务服务部门应当列明所需材料清单，简化申报手续，精简申报材料，明确办结时限。
第三十四条【服务收费】 政务服务部门办理政务服务事项依法需要收取费用的，应当公开收费依据和标准，并提供现金、银行卡、电子支付等多元化支付方式，出具合法收费凭证。
第三十五条【证明事项】 政务服务部门应当按照确有必要、从严控制的原则，依法编制、更新并公布证明事项清单，逐项列明设定依据、索要单位、开具单位、样本格式、办理指南等。政务服务部门不得向申请人索要清单之外的证明。
市、县（市）、区人民政府及政务服务部门应当加强证明的互认共享，避免重复索要证明。
第三十六条【中介管理】 市、县（市）、区人民政府应当组织政务服务管理部门、政务服务部门，按照合法、必要、精简的原则，依法规范中介服务事项，编制、更新并公布中介服务事项目录。
政务服务管理部门应当建立完善中介服务网上交易平台，做好平台的管理和维护工作。
政务服务部门应当加强对各自领域内行政审批中介服务机构的监管，建立信用监管与惩戒退出相结合的工作机制。
中介服务机构应当明确办理法定行政审批中介服务的条件、流程、时限和收费标准，并向社会公开。
申请人有权自主选择中介服务机构，政务服务部门不得为申请人指定或者变相指定中介服务机构，不得违法强制申请人接受中介服务。
第三十七条【热线运行机制】 市人民政府应当建立健全12345政务服务便民热线一号对外、属地管理、接诉即办、分类处置、分级负责、限时办结、督查考核的运行机制，确保诉求人合理诉求得到及时回复和处置办理。
12345政务服务便民热线诉求人应当如实表达诉求，提供诉求事项必要信息，并配合后续办理工作。诉求人应当遵守法律法规和社会公德，不得歪曲或者捏造事实、利用热线资源谋取不正当利益、恶意反复拨打或者无正当理由长时间占用热线资源，以及骚扰、侮辱、威胁工作人员。
第四章 政务服务监督
第三十八条【多元化监督评价体系】 市、县（市）、区人民政府应当建立健全政务服务常态化监测和效能评估工作机制，构建政务服务现场监督、第三方评估、“好差评”制度、行政效能电子监督、政务服务诉求响应机制等多元化监督评价体系。
政务服务管理部门应当对政务服务办事指南的规范指引性以及政务服务的便捷性、体验感、实效性等指标进行动态监测、异常预警、问题定位、跟踪改进，定期通报政务服务部门工作开展情况和政务服务中心运行情况。
第三十九条【社会监督和第三方评估】 政务服务管理部门、政务服务部门应当建立政务服务特约监督员制度，选聘人大代表、政协委员、企业家代表、媒体记者、行业协会商会负责人等担任特约监督员，通过在政务服务场所设置特约监督员轮值监督岗、组织特约监督员视察、特约监督员亲自办事体验等形式，听取特约监督员有关政务服务工作的意见建议。对特约监督员的意见建议，政务服务管理部门、政务服务部门应当及时处理和反馈。
政务服务管理部门可以委托第三方机构，对政务服务工作开展调查评估。
第四十条【“好差评”监督】 政务服务管理部门应当建立完善覆盖全部政务服务事项、评价对象和服务渠道的政务服务“好差评”制度。
政务服务“好差评”评价结果应当公开。政务服务部门应当对差评事项进行核实、整改，并将实名差评事项整改情况向申请人及时反馈。政务服务管理部门应当对差评整改情况进行跟踪回访、监督检查。
第四十一条【电子监督】 政务服务管理部门应当依托市一体化在线政务服务平台电子监督系统，对政务服务事项办理全流程进行实时监督和预警提醒。
第四十二条【政务服务诉求响应机制】 政务服务管理部门应当健全政务服务诉求响应机制，畅通现场、电话、信函、网络等线下线上诉求反映渠道，形成受理、办理、反馈、督办和回访的工作闭环。
政务服务管理部门应当在政务服务中心、便民服务中心设置“办不成事”反映窗口，与监察机关等有关单位、部门建立协同工作机制，受理并协调解决复杂疑难问题。
第五章 法律责任
第四十三条【转致条款】 违反本条例规定的行为，法律、法规已有法律责任规定的，从其规定。
第四十四条【容错免责】 市、县（市）、区人民政府应当依法建立健全容错免责机制，支持政务服务部门在法定职权范围内探索优化政务服务的创新措施。对探索中出现的失误或者偏差，符合有关法律法规规定条件的，应当予以免责。
政务服务部门及其工作人员受到投诉举报的，有权机关应当及时核实情况，对投诉举报不实的，应当予以澄清。
第四十五条【法律责任】 各级人民政府、有关部门及其工作人员在政务服务工作中，有下列情形之一的，由有权机关责令改正；情节严重的，对负有责任的领导人员和直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）在政务服务中心、便民服务中心之外违规受理、办理政务服务事项；
（二）限定申请人自主选择办理渠道；
（三）违反规定增加或者变相增加办事事项、办理条件、办事环节、办事材料；
（四）未一次性告知申请人需要补齐补正的材料；
（五）对符合法定条件的申请不予受理、未在规定时限或者承诺期限内作出决定，或者对不符合法定条件的申请予以批准或者超越法定职权作出决定；
（六）违反政务数据安全的有关规定，将政务数据用于与履行职责无关活动，或者造成商业秘密、个人信息泄露；
（七）向申请人收取没有法定依据的费用，或者在开展政务服务过程中谋取非法利益；
（八）为申请人指定或者变相指定中介服务机构，或者违法强制申请人接受中介服务；
（九）对12345政务服务便民热线事项应办未办、逾期办理、弄虚作假，非法打击报复诉求人，或者违反规定泄露涉密信息和个人隐私；
（十）在政务服务工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的其他情形。
供水、排水、供电、供气、供热、网络通信等公用企事业单位及其工作人员违反本条例规定，未履行相关职责的，由有权机关责令改正，并依法追究责任。
第六章 附 则
第四十六条【补充条款】 市城乡一体化示范区、经济技术开发区、东城区管委会，按照市人民政府规定的职责权限执行本条例。
第四十七条【施行日期】 本条例自 年 月 日起施行。
