各县（区）人民政府、开发区管委会，湾里管理局，市直各有关单位：
《南昌市深化“网上办、掌上办、就近办，不见面、不求人”3.0版集成改革实施方案》已经2024年第12次市政府常务会研究审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
2024年5月11日
（此件依申请公开）
南昌市深化“网上办、掌上办、就近办，
不见面、不求人”3.0版集成改革实施方案
为深入践行习近平总书记考察江西重要讲话精神，贯彻《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）部署，落实《2024年推进政府职能转变和数字政府建设工作要点》（赣数政字〔2024〕1号）要求，全面对标长三角、大湾区，进一步优化政务服务提升行政效能，推出更多“高效办成一件事”，加快政务服务从“可办”向“好办”转变，助力优化全市营商环境，结合我市实际，制定本实施方案。
一、总体要求
深入践行习近平总书记考察江西系列重要讲话精神，坚持以人民为中心的发展思想，立足企业群众好办事，牢固树立“凡是大湾区、长三角能做到的，江西也要做到，省会南昌率先做到”的理念，以数字赋能为突破，采取有力举措，全链条优化审批、全周期提升服务，加快推进政务服务运行全程标准化、服务供给全域规范化、企业群众办事全时便利化，持续提升线上线下综合服务能力，切实增强企业群众办事的体验感、获得感、幸福感。
二、总体目标
到2024年底，推动线上线下政务服务能力整体提升，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，按照国务院和省政府统一部署实现第一批高频、面广、问题多的“一件事”高效办理；“一体化政务服务平台”支撑能力有效提升，“网上办、掌上办”更加好办；“跨区域、跨层级、跨部门”服务的广度、深度持续拓展，个人事项下沉“就近办”，城市“15分钟政务服务圈”提质增效；政务服务“不见面、不求人”的服务体系加速建成，综合窗口覆盖各级政务服务场所（特殊要求除外），基层政务服务能力和水平得到提升；企业、个人全生命周期服务探索开展；政务服务“一窗直达”“一键到底”“一呼秒应”“一网调度”“南事好办”服务模式建立；政务服务行政效能力争进入全国一流，营商环境评价等次力争进入优异。
三、主要任务
（一）深化“网上、掌上好办”
1.打造“南事好办”模式。建设“南事好办”办事场景，推行智能搜索“一窗直达”事项，“一键到底”办事，推进申报表单数字化转化，定制开发在线填报模式，实现申报表单智能填报。2024年6月底前，高频政务服务事项“南事好办”南昌服务场景上线，表单填报智能化，逐步推动全部事项实现“南事好办”模式。（责任单位：市直各有关单位，各县区人民政府、开发区管委会、湾里管理局）
2.建设“一呼秒应”网上大厅。加快“一呼秒应”服务支撑体系建设，提供移动端、电脑端等多种使用终端实时视频通话、在线文字交流、网页展示及推送等功能服务，推行语音唤起、预约、办理和问答式引导等智能帮办服务，解决在线操作、材料上传、业务办理等方面问题，建成“政务服务网”“赣服通”南昌分厅、“南昌政务服务码”多端立体的远程“人对人、面对面”直连式帮办服务。2024年6月底前，“一呼秒应”网上大厅上线试运行。（牵头单位：市政数局，责任单位：市直各有关单位，各县区人民政府、开发区管委会、湾里管理局）
3.建设“一网调度”平台。建设政务服务“一网调度”平台，除法律法规另有规定或涉及国家秘密等外，政务服务事项全部纳入调度平台管理，实行政务服务“事项、办件、好差评、投诉建议”等全方位监督，推动政务服务效能“晴雨表”一屏展现。2024年6月底前，“一网调度”平台上线试运行。（牵头单位：市政数局，责任单位：市直各有关单位，各县区人民政府、开发区管委会、湾里管理局）
4.推出“全生命周期”一件事。围绕服务企业和个人，全面落实国务院和省政府部署的“高效办成一件事”，结合各县区（开发区、湾里管理局）特色，各县区（开发区、湾里管理局）推出至少2件“高效办成一件事”。进一步丰富“数字空间”，将一生大小事“全生命梳理”“全流程记录”，提供“主动提醒、全生命办理、材料银行”等特色服务。（牵头单位：市政数局，责任单位：市直各有关单位，各县区人民政府、开发区管委会、湾里管理局）
5.建立政务服务案例库。按照最大限度“利企惠民”的原则，建立政务服务案例机制。依托智能问答知识库，开发政务服务特殊案例入库功能，将日常政务服务帮代办过程中产生的特殊办事案例全部入库，同步督促相关政务服务部门优化完善办事流程。2024年8月底前，“智能问答知识库”特殊案例入库功能上线。（牵头单位：市政数局，责任单位：市直各有关单位，各县区人民政府、开发区管委会、湾里管理局）
6.对标优化政务服务事项。全面对标“长三角、大湾区”深圳、广州、杭州等城市，按照“最优原则”，同类事项对标优化，压减“时间、环节、材料”等要素（法律法规或上级有特殊规定的从其规定）。2024年6月底前，实现所有高频政务服务事项与“长三角、大湾区”“同标准或高标准办理”。（牵头单位：市政数局，责任单位：市直各有关单位，各县区人民政府、开发区管委会、湾里管理局）
7.强化共性支撑本地应用。加强“电子证照、电子印章、电子档案、电子材料”等全省统一政务服务共性支撑能力在“一市一平台”的应用，推动“网上可办”向“网上好办”转变。2024年底前，探索建设一体化政务服务平台“电子材料库、电子档案库”，力争使用通用审批系统的政务服务事项支撑在线签章、在线调用材料、在线存档。（牵头单位：市政数局，责任单位：市直各有关单位，各县区人民政府、开发区管委会、湾里管理局）
8.加快移动端建设。迭代升级“赣服通”南昌分厅，试点建设生活版，坚持按照量质并行的原则推进各单位、各地区特色政务服务接入“赣服通”南昌分厅，定制开发更多特色专区。全面推进“赣政通”“前店后厂”审批服务模式应用，全覆盖使用通用审批系统的事项。（牵头单位：市政数局，责任单位：市直各有关单位，各县区人民政府、开发区管委会、湾里管理局）
9.健全政务服务评价机制。按照“三集中、三到位”的要求，立足“好办、满意”，全面规范市级政务服务中心政务服务绩效管理，所有进驻窗口纳入市政务服务中心统一管理。参照营商环境评价体系，优化完善全市政务服务绩效评价指标。建立健全不定期通报机制，严格评价实施，系统全面客观评价各级政务服务机构的服务效能。（牵头单位：市政数局，责任单位：市直各有关单位，各县区人民政府、开发区管委会、湾里管理局）
（二）深化“不见面、不求人办”
10.落实线下办事“只进一门”。完善集约高效的线下政务服务体系，除特殊情形外，原则上政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理，同步将“水电气”“公证”等企业服务事项纳入政务服务中心集中办理，实现“统一受理”和“一站式办理”。有关部门单设的政务服务窗口原则上应整合并入本级政务服务中心，上级部门有特殊要求的或对场地有特殊要求的，要纳入一体化管理，按统一要求提供规范服务，其余确不具备整合条件的，按照建设“示范窗口”的模式，在同级政务服务中心入驻分窗口。优化政务服务场所环境，鼓励有条件的政务服务大厅增加“孺子书屋”等便民服务配置，打造标准化规范化的政务服务综合体。2024年6月底前，全市各级政务服务分厅进驻同级政务服务中心或分窗口入驻到位，市政务服务中心优化提升到位。（牵头单位：市政数局、市文广新旅局、市公安局、市人社局、市医保局、市住建局、市自然资源规划局、市税务局，责任单位：各县区人民政府、开发区管委会、湾里管理局）
11.深化“综合窗口”改革。深入推进各级政务服务场所综合窗口改革，全覆盖推行“受审分离”模式，合理设置综合服务窗口和专业服务窗口，推行除有明确规定外的各级政务服务中心各类窗口工作人员由政务服务管理机构统一派驻，逐步推进县级以下综合窗口工作人员由县级政务服务管理机构统一派驻，打造一支专业化规范化的服务队伍，实现窗口服务全面提档升级。（牵头单位：市政数局，责任单位：市人社局、市医保局、市自然资源规划局、市住建局、市税务局，各县区人民政府、开发区管委会、湾里管理局）
12.打造企业之家。拓展增值化服务内容，为企业提供精准化、个性化的优质衍生服务，探索一站式提供“政策、法律、金融、科创、人才、国际贸易”服务，鼓励有条件的县区整合公共服务、社会服务和市场服务功能，推出各具特色的增值化服务。2024年6月底前，市政务服务中心企业之家探索打造。（牵头单位：市政数局，责任单位：市直各有关单位，各县区人民政府、开发区管委会、湾里管理局）
13.打造政务服务工作亮点。围绕“增值化服务、嵌入式社区、新质生产力”等主题，打造一批数字赋能提升效能的典型亮点。
（牵头单位：市政数局〈增值化服务>市政数局、市民政局〈嵌入式社区>市发改委、市工信局、市科技局、市政数局〈新质生产力>责任单位：各县区人民政府、开发区管委会）。
14.推进“叮叮抢单”服务。完善综合窗口数字化运营管理，推进“叮叮抢单”服务模式，推动政务服务流程再造和业务模式优化，实现综合窗口服务提质增效。2024年6月底前，“叮叮抢单”服务模式逐步铺开。（牵头单位：市政数局，责任单位：各县区人民政府、开发区管委会、湾里管理局）
15.推进容缺事项承诺办。以政务服务部门清楚告知、企业和群众诚信守诺为基础，对风险可控、纠错成本低且能够通过事中事后监管有效防范风险的政务服务事项，推行“告知承诺+容缺办理”审批服务模式。根据政务服务事项实施难度、风险可控程度、服务对象信用状况等，采用申请材料后补或免交、实质审查后置或豁免等方式，签订告知承诺书，明确办理条件，约定责任义务。（牵头单位：市政数局，责任单位：市直各有关单位，各县区人民政府、开发区管委会、湾里管理局）
16.完善“公开”机制。进一步完善政务服务“事项、指南、流程、结果、满意度”等公开机制，持续加强政务服务事项动态管理，确保政务服务事项在线上线下服务渠道同源发布、同步更新，构建政务服务“公开、透明、便利”的服务体系。2024年6月底前，“公开”机制在各级政务场所全面落实。（牵头单位：市政数局，责任单位：市直各有关单位，各县区人民政府、开发区管委会、湾里管理局）
17.实行“小赣事”增值服务。进一步拓展“小赣事”帮办代办职能，建立“小赣事”增值服务机制，为企业群众提供“语音、视频帮代办、一对一、上门、兜底”等服务。2024年底前，“小赣事”增值服务覆盖至市、县两级政务服务大厅。（责任单位：市直各有关单位，各县区人民政府、开发区管委会、湾里管理局）
（三）深化“就近办”
18.建立“多跨协同”模式。建设政务服务“多跨协同办”平台，进一步优化“委托收件（受理）、授权办理”机制，聚焦企业跨区域经营和群众异地办事需求，持续推动更多政务服务事项省内通办、跨省通办，做到就近办、异地办。2024年6月底前，“多跨协同办”平台上线试运行。（牵头单位：市政数局，责任单位：市直各有关单位，各县区人民政府、开发区管委会、湾里管理局）
19.完善“好差评”工作。推动政务服务场所优化“好差评”工作，推动“好差评”数据实时汇聚，确保评价数据客观、真实，形成评价、整改、反馈、监督全流程衔接的政务服务评价机制。加强12345政务服务便民热线与政务服务平台投诉建议体系的业务协同，依托12345政务服务便民热线构建政务服务回访机制，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务客服。（责任单位：市政数局、市政府办公室〈市12345热线办>各县区人民政府、开发区管委会、湾里管理局）
20.加强基层便利服务。鼓励在有条件、有需求的银行网点、邮政网点、园区等设置便民服务点，将“社保、医保、个体工商户登记”等高频事项纳入服务点办理，探索利用集成式自助终端提供“24小时不打烊”服务，让办事群众少跑腿，全方位提升基层政务服务效能。鼓励依托政务服务一体化平台，推行社会保障卡在政务服务领域身份识别、预约叫号、办件查询、业务办理等功能应用。（牵头单位：市政数局，责任单位：市直各有关单位，各县区人民政府、开发区管委会、湾里管理局）
四、保障措施
（一）加强组织领导。各县区（开发区、湾里管理局）、各单位要充分认识推进“网上办、掌上办、就近办，不见面、不求人”3.0版集成改革的重要性、紧迫性，切实加强组织领导，强化经费、人员、场所、信息化保障，确保政务服务体系建设任务落地见效。各县区（开发区、湾里管理局）要坚持改革创新，认真
研究制定本地区工作方案，细化分解任务，明确时间节点，层层压实责任。各单位在抓好自身改革的基础上，要加强对本系统本行业的改革指导，上下联动，形成合力，确保各项工作任务整体推进。
（二）加强队伍建设。各县区（开发区、湾里管理局）要统筹推进行政办事员持证上岗相关工作，综合窗口工作人员要全部取得行政办事员资格，要完善综合窗口行政办事员配备、管理、培训和考核等工作，推进综合窗口服务人员统一配备和职业化发展，增强人员队伍的稳定。
（三）加强安全保障。各县区（开发区、湾里管理局）、各单位要强化各类政务服务系统安全保障建设，落实安全管理主体责任，健全安全管理制度，构建全方位、多层次、一致性的安全防护体系。要加强政务数据全生命周期安全防护，强化政务服务和数据共享利用中的个人隐私、商业秘密保护，确保政务网络和数据安全。
（四）加强动态评估。各县区（开发区、湾里管理局）、各单位要对“网上办、掌上办、就近办，不见面、不求人”集成改革情况进行动态评估，畅通群众投诉建议渠道，强化投诉建议的处置和评估结果的应用。
附件：市直各有关单位名单
附件
市直各有关单位名单
市发改委、市教育局、市科技局、市工信局、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人社局、市自然资源规划局、市生态环境局、市住建局、市城管执法局、市交通运输局、市水利局、市农业农村局、市商务局、市文广新旅局、市卫健委、市应急局、市林业局、市金融办、市市场监管局、市民宗局、市体育局、市国防动员办、市医保局、市政数局、市中小企业局、市税务局、市12345热线办、市政公用集团、南昌供电公司。
