为进一步规范自治区12345政务服务便民热线运行管理，提高热线服务质效，自治区政务服务与数据管理局对《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法》进行了修订，形成了《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法》（修订征求意见稿），现面向社会公开征求意见。各机关团体、企事业单位和个人均可提出意见和建议，可将书面意见建议邮寄至呼和浩特市赛罕区敕勒川大街6号内蒙古自治区政务服务与数据管理局（并请在信封上注明“热线征求意见”字样），邮政编码：010098；也可通过传真或电子邮箱予以反馈，传真：0471-4825568，电子邮箱：kangcaifen@nmww.gov.cn。征求意见截止时间为2024年9月18日18:00。

　　附件：内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法

　　（修订征求意见稿）

　　内蒙古自治区政务服务与数据管理局

2024年8月26日

　　附件

　　内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法

　　（修订征求意见稿）第一章 总 则

　　第一条 为深入贯彻以人民为中心的发展思想，以铸牢中华民族共同体意识为工作主线，全面提升党建引领基层治理效能，推进企业和群众诉求“一线应答”，实现全区12345政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。结合自治区实际，制定本办法。

　　第二条 本办法所称12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）是指由自治区、各盟市设立的12345人工电话及其他网络平台等多种渠道组成的政务服务便民热线平台，提供“7×24小时”全天候人工在线服务。

　　第三条 12345热线受理自然人、法人或者非法人组织(以下简称诉求人)对政府管理和服务提出的咨询、求助、投诉、举报、建议等非紧急诉求。

　　第四条 12345热线一个号码对外，自治区本级与各盟市两级受理，各级各部门依法办理，对企业和群众诉求“接诉即办”。

　　第二章职责分工

　　第五条 内蒙古自治区政府职能转变和数字政府建设领导小组办公室负责统筹谋划全区12345热线工作，研究审议12345热线重大事项，协调、督促承办单位履行职责并落实领导小组会议决定事项。领导小组办公室设在自治区政务服务与数据管理局。

　　第六条 自治区政务服务与数据管理局是自治区12345热线的管理机构，具体履行下列职责：

　　（一）负责制定全区12345热线的发展规划、标准规范和规章制度；

　　（二）负责对全区12345热线工作统筹指导、调度协调、监督管理和考核评价；

　　（三）负责对全区各类政务服务热线的归并优化和监管；

　　（四）完成上级交办的其他工作。

　　第七条 自治区大数据中心是自治区12345热线的工作机构，具体履行下列职责：

　　（一）负责全区12345热线技术标准制定工作；

　　（二）负责自治区12345热线平台的建设、管理、安全、运行、维护等工作，推进全区一体化平台建设；

　　（三）负责自治区本级各类政务服务热线的归并优化实施及业务联动等工作；

　　（四）负责全区12345热线指挥调度、工单管理、数据管理、知识库完善、业务培训等工作；

　　（五）提出考评督办建议；

　　（六）负责受理全区营商环境投诉，对投诉办理情况进行监督；

　　（七）承担自治区本级热线话务受理中心日常管理工作；

　　（八）负责与全国一体化政务服务平台投诉建议体系、“好差评”体系、自治区政府网站、政务服务网及其他相关政务服务、社会服务系统的对接联动、业务协同；

　　（九）完成上级交办的其他工作。

　　第八条 各盟市应当明确负责12345热线的管理机构和工作机构。具体履行下列职责：

　　（一）负责本地区12345热线的建设、运行、管理以及系统平台的应用创新，并与自治区12345热线对接融合；

　　（二）负责本地区12345热线的受理、转办、督办、回访、质检和考核等工作；

　　（三）负责本地区12345热线知识库建设与维护、数据分析与应用、宣传培训、便民服务功能延伸等工作；

　　（四）受理本地区营商环境投诉，对投诉办理情况进行监督；

　　（五）负责本地区各类政务热线的归并优化、业务联动；

　　（六）负责推动本地区12345热线与其他相关政务服务、社会服务系统对接联动、业务协同；

　　（七）完成上级交办的其他工作。

　　第九条 各级12345热线工作机构根据实际确定诉求事项的承办单位。承办单位包括各级人民政府有关部门及其所属机构、中央驻区有关单位、国有企事业单位、垂直管理有关单位和其他具有行政管理或公共服务职能的群团组织、企事业单位等。具体履行下列职责：

　　（一）建立健全工作制度，规范优化工作流程，配备专门的工作队伍；

　　（二）按时答复、办理、反馈各类诉求；

　　（三）负责知识库的更新和维护，保证知识真实、准确、有效；

　　（四）建立专家座席选派和管理长效机制，按需派驻12345热线专家座席并开展相关业务培训指导；

　　（五）负责对相对集中、问题突出的涉及本单位职责的诉求，进行分析研究并制定长效解决机制，妥善处理同类问题，推动“未诉先办”；

　　（六）配合12345热线做好其他相关工作。

　　第十条 按照双号并行、设分中心形式已经完成归并的热线号码，接受12345热线管理机构统一管理、统一考评、统一监督。对不具备“7×24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60%的，将话务坐席并入12345统一管理，可以保留号码。

　　第三章受理范围

　　第十一条 12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括政务服务、经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、便民服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

　　第十二条 12345热线不予受理事项：

　　（一）不属于自治区行政职权管辖范围内的事项；

　　（二）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议和政府信息公开等程序解决的事项；

　　（三）已进入信访渠道的事项；

　　（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

　　（五）涉及人身、财产安全，应通过110、119、120、122等紧急服务热线求助的事项；

　　（六）涉及军队、武装警察部队职权及管辖范围的事项；

　　（七）正在办理或者已经办理完毕，没有新情况、新问题出现，但同一诉求人仍以同一事实和理由重复反映的事项；

　　（八）恶意侮辱、诽谤、骚扰或者无实质诉求内容；

　　（九）违反社会公序良俗的事项；

　　（十）涉及行政职权范围以外的民事纠纷事项；

　　（十一）不符合法律法规、规章制度及政策规定的事项。

　　第四章 运行流程

　　第十三条 12345热线实行“统一受理、分类处置、限时办结、回访评价”的闭环运行机制，高质高效解决企业和群众诉求。

　　第十四条 统一受理。各级12345热线工作机构按照接通率不低于95%的标准配置相应的话务座席和人员，统一受理企业和群众的诉求。所有诉求应全面、准确、规范登记，包括诉求时间、联系方式、诉求内容及类别、诉求地址、保密事项等要素信息，形成诉求工单。

　　第十五条 分类处置。12345热线根据诉求情况，采取直接答复、解释引导、派发工单等方式，对群众诉求第一时间分类处置。

　　（一）能根据热线知识库直接答复的，应当即时解答；诉求内容专业性强的，经诉求人同意，也可采取三方通话、专席解答等方式进行解答。

　　（二）对不属于12345热线受理范围的诉求，要向诉求人做好解释引导工作。

　　（三）不能直接答复的，形成转办工单。按照职能职责、管辖权限或行业管理要求，1个工作日内通过12345热线平台向承办单位派发工单。对涉及水、电、气、暖、道路、环境污染、自然灾害、事故灾难、公共卫生及社会安全事件等严重影响企业和群众正常生产生活，危害群众生命财产安全的诉求，12345热线即接即派至有关承办单位进行紧急处理。派单工作须由12345热线工作机构完成。

　　（四）针对同一群体性问题诉求，相关承办单位上传通知公告后，后续诉求可并单处理，各级12345热线工作机构不再向承办单位派发新的工单，实行“同诉统办”。话务坐席做好解释工作，承办单位做好处办与答复工作，防范舆情发生。

　　（五）各级12345热线应建立健全工单转办清单化动态管理机制。各级12345热线工作机构不得将工单简单转派至基层处理，不得将需基层协助相关承办部门处理的事项作为主责办理。

　　第十六条 限时办结。承办单位要依法履行职责，务实高效办理诉求。

　　（一）承办单位应当在1个工作日内签收工单；对于不属于本单位职责范围内的诉求，应当在3个工作日内退单，同时说明退回原因和转送建议；诉求工单应当在5个工作日内办结。法律、法规另有规定的，从其规定。

　　（二）承办单位应将办理过程和结果及时、明确回复诉求人和同级12345热线，并对答复内容负责。通过12345热线平台反馈诉求办理情况时，可附录音、照片或视频作为佐证。

　　（三）因客观原因、复杂情况等不能按时办结的，承办单位应当在时限届满前提出延期申请并说明理由，经同级12345热线审核同意后方可延期，并将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人。延期时限一般不超过90个自然日。

　　（四）优化诉求办理流程查询服务。各级12345热线可通过电话、网站及微信公众号等多种渠道，为诉求人提供查询服务。探索诉求办理全过程公开化，诉求人不愿公开的和不宜公开的诉求除外。

　　第十七条 回访评价。12345热线在承办单位办结诉求工单后向诉求人进行回访核实，并请诉求人就问题解决情况及满意度等进行评价。回访工作只能由12345热线受理机构完成，其他人员不得回访。同一诉求工单最多在不同时间回访2次。

　　（一）经回访，答复内容符合法律、法规和政策规定，诉求人对办理结果满意，该工单闭环办结。

　　（二）对首次回访不满意的诉求工单，由12345热线工作机构向诉求人核实不满意原因并再次转派承办单位重新办理。办理时限重新计算。承办单位依据法律法规和相关政策规定，作出进一步回应解释或办理。同一诉求工单仅可重办1次。

　　（三）自治区12345热线可以对盟市办结工单进行动态抽样回访。

　　第五章 知识库建设

　　第十八条 12345热线工作机构及承办单位应遵循“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，共同建设和维护热线知识库。

　　（一）各级12345热线建立完善多方校核、查漏纠错等制度，统筹做好热线知识库采编与维护管理工作，及时向各承办单位反馈热线知识库信息维护需求。

　　（二）承办单位对知识内容的有效性、准确性及公开属性负责。主动向同级12345热线推送部门职责、政策法规、政策解读、办事指南、通知公告、民生热点等最新政策和热点问题答复口径，并配合提供专题培训或相关政策配套解读信息；对于重大事件、突发事件、群诉事件，应即时报送应答口径；对于12345热线发送的知识纠错和知识提问工单，承办单位应在2个工作日内答复反馈。

　　第十九条 推动部门业务系统查询权限、专业知识库向12345热线开放；加强知识库与自治区政府门户网站、政务服务平台等系统互联共享和同步更新；推动知识库向基层工作人员和社会开放。

　　第二十条 积极拓展智能化查询服务，实现企业和群众一般性咨询智能应答。

　　第六章 考核评价

　　第二十一条 自治区12345热线工作机构通过系统采集、工单质检和统一拨测等方式，对各盟市12345热线、双号并行和分中心热线运行质效以及诉求办理成效进行汇总分析，报12345热线管理机构进行定期考核评价。根据实际工作情况，考核围绕“接通率、响应率、解决率、满意率、办结率、派单准确率”等指标动态调整。

　　第二十二条 以下工单在考核评价中不片面追求满意率：

　　（一）已履行行政调解义务但诉求人仍不满意的工单；

　　（二）对行政执法结果不认可或不满意的工单；

　　（三）已经公安机关刑事立案审查或按维稳要求处置但诉求人对侦办结果不满意的工单；

　　（四）表扬、建议类型及保密工单。

　　（五）各类便民服务工单。如挪车服务、家政服务、心理咨询服务等。

　　（六）已按相关政策推进的国家重点项目、城市规划、历史遗留问题等因素造成的难以解决的诉求。

　　第二十三条 各级12345热线管理机构不定期对热线工作进行通报，反映各承办单位诉求办理情况、公布典型案例、社会难点问题以及诉求人对政府工作提出的意见建议。

　　第二十四条  对在12345热线工作中表现优秀或有突出贡献的单位和个人，给予通报表扬，承办单位可将之作为评先评优的参考依据。

　　第七章 数据管理与应用

　　第二十五条 各盟市12345热线应当加强对热线数据资源的标准化、规范化管理，实时、全量向自治区12345热线平台汇聚热线数据，实现全区共享共用。

　　第二十六条 支持各盟市12345热线积极探索与110、119、120、122等紧急热线和水电气暖等公共事业服务热线高效、快速联动，强化信息共享，提升服务质效。

　　第二十七条 各级12345热线要创新开展大数据、区块链、人工智能、大模型等新技术应用，推动人机交互型服务，提升12345热线平台智能化水平，提高12345热线数据分析与治理能力。

　　第二十八条 各级12345热线应当定期对热点难点问题、社情民意和事关经济社会发展的信息进行统计分析，形成分析报告，向同级党委、政府和相关部门报送，协助本地区和相关部门优化服务，辅助党委和政府科学决策。

　　第八章 应急响应与信息安全

　　第二十九条 自治区本级12345热线立足应对紧急突发情况，建立应急响应机制，适时实施全区12345热线话务座席统一调度管理。12345热线话务峰值溢出、平台堵塞阻断时，可实现异地接听，确保热线紧急情况下渠道畅通。

　　第三十条 按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，建立健全12345热线信息安全保障机制，严格落实信息安全和保密责任，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。各级12345热线、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，对在履行职责中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私信息等数据不得泄露或者非法向他人提供。

　　第九章 监督管理

　　第三十一条 各级12345热线应当主动接受各级党组织的党内监督、人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督，建立监督回应机制。?

　　第三十二条 12345热线工作机构协同有关部门，建立健全程序规范、落实有效、追责有据、通报有据的督办工作机制，加强对诉求工单的跟踪、催办和督办。

　　第三十三条 12345热线工作机构对各类诉求办理进行全过程监督，通过专题协调、“两代表一委员”监督、政风热线、媒体监督、约谈提醒等形式进行督办。

　　第三十四条 在诉求办理过程中，存在下列情形的，对责任单位在考评中予以通报：

　　（一）在诉求办理中推诿扯皮、敷衍拖延，不作为、慢作为、乱作为的；

　　（二）在诉求办理中因故意或过失，处置不当，激化矛盾的；

　　（三）牵头单位不履行职责，推卸责任不及时协调处置，出现诉求工单反复退回，造成不良影响或严重后果的；

　　（四）协办单位不履行职责，不接受牵头单位协调，处置不主动、工作不配合，导致逾期未落实的；

　　（五）不按规定程序办理诉求或回复信息不实，造成不良影响或严重后果的；

　　（六）其他应当通报的情形。

　　第三十五条 在诉求办理和落实过程中，因推动重点工作、落实民生实事、化解矛盾纠纷、解决历史遗留问题等出现一定失误错误，但未违反相关法律、法规规定，未为个人或单位谋取不正当利益，主观上为公为民，客观上尽职尽责，发生过错后积极主动纠正的，依据容错纠错相关机制处理。

　　第三十六条 各级12345热线工作机构应当加强宣传，引导企业和群众依法依规使用12345热线。对无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等行为的，列入“黑名单”管理，短期限制占用12345热线资源；与110报警服务平台建立高效联动机制，涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

　　第十章 附 则

　　第三十七条 各盟市可根据本办法制定具体实施细则。

　　第三十八条 本办法由自治区政务服务与数据管理局负责解释。

　　第三十九条 本办法自印发之日起施行。