各县（市、区）人民政府，市有关单位：
《江门市进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。执行过程中遇到的问题，请径向市政务服务数据管理局反映。
江门市人民政府办公室
2023年6月30日
江门市进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案
为深入贯彻党的二十大精神和中央经济工作会议精神，全面落实《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案的通知》（粤办函〔2023〕41号）要求，扎实办好“提高惠企利民服务便捷度”民生实事，落实“实体经济为本，制造业当家”工作措施，充分发挥数字政府大平台、大数据、大服务的优势，进一步强化江门市市场主体诉求响应服务，制定本方案。
一、工作目标
建立线上线下融合、企业有呼必应的一体化诉求响应工作体系，及时掌握江门市市场主体反映的突出问题，为企业提供“诉求随时提、响应马上通”的优质服务，不断破解矛盾困难，着力提升市场主体信心，激发市场活力，打造一流营商环境。在2023年8月底前，全面建成省、市、县（市、区）、镇（街）四级联动、各部门协同的诉求响应机制，建立市场主体诉求从接诉办理到考核反馈的全流程闭环运转体系；依托粤商通、粤省心、粤治慧等“粤系列”平台，持续优化平台功能，梳理不少于100类诉求分办场景，提升自助和人工服务质量，实现诉求分办提速20%、平均办结满意率达98%，把平台打造成为江门市服务实体经济和制造业的主渠道和联系企业的主平台。
二、重点任务
（一）加强用户侧服务，提升平台使用体验。
1.建立诉求服务标准。按照省“一网统管”治理事项标准化工作要求，加快建立科学、合理、简易的诉求分类体系，分批组织制定市场主体诉求问题模板，引导用户准确表达诉求，提高诉求分办效率。对接粤省心省平台、持续优化升级我市12345平台，持续优化12345热线企业服务专线、12345热线微信端企业专区及话务入口语音IVR服务按键等便捷功能，建立高效便捷的企业咨询快速响应服务机制，积极响应市场主体诉求。［市政务服务数据管理局、市工业和信息化局、国家税务总局江门市税务局牵头，市有关单位及各县（市、区）人民政府按职责分工负责］
2.加强数据共享应用。持续优化诉求平台专题数据库，包括市场主体标签数据库、中小微企业数据库、最新政策措施数据库、诉求分办场景数据库等，动态更新平台诉求快速响应工作网络，实现三个维度精准匹配，即诉求入口精准匹配企业法人信息、诉求类型精准匹配业务部门、政策精准匹配各类型企业，推进精准靶向服务，提升诉求分办、分析和研究能力。［市政务服务数据管理局、市工业和信息化局、国家税务总局江门市税务局牵头，市有关单位及各县（市、区）人民政府按职责分工负责］
3.强化涉企服务互融互通。充分运用粤系列平台资源支撑诉求全过程办理，利用企业端“粤商通”、诉求办理端“粤省心”（12345热线）和政府端“粤政易”，搭建起省市资源深度融合利用的诉求响应系统，与全省市场主体快速响应平台无缝对接，实现企业通过粤商通入口集中反映诉求，部门通过粤省心分拨处办，各级领导和专员通过粤政易实现移动办公、领导看数、办件监督。积极做好涉企政策梳理，形成涉企政策清单，加强企业诉求与涉企惠企政策联动，努力实现政策查阅、政务服务、补贴兑现和诉求响应等无缝衔接。［市政务服务数据管理局牵头，市有关单位及各县（市、区）人民政府按职责分工负责］
（二）做好办理侧保障，提升诉求响应质效。
4.完善诉求响应协调机制。实现在省事项诉求分办目标基础上提速20%的办理时限。全面建成省、市、县（市、区）、镇（街）四级联动、各部门协同的诉求响应机制。将我市中小微企业诉求快速响应平台工作专班优化升级为市场主体诉求服务响应工作专班（以下简称“工作专班”），负责平台建设、诉求梳理、事项督办、数据分析、宣传推广等日常性运作工作，通过编发月报、专报等，深挖诉求数据价值，及时辅助领导决策。建立领导包案制度，一跟到底解决企业难点问题。优化工业200强企业服务专班工作，统筹协调解决诉求问题，稳住重点工业企业基本盘。建立联席会议制度，及时协调解决跨部门、复杂重大、短期内确实难以实质解决的诉求。积极梳理反馈本市涉省级事权、需跨市协调的诉求，省市协同妥善解决问题。［市政务服务数据管理局、市工业和信息化局、国家税务总局江门市税务局牵头，市有关单位及各县（市、区）人民政府按职责分工负责］
5.持续加强检查复核。工作专班负责诉求事项办理情况的复核、处置、回访、反馈和督察督办工作，强化考核通报机制。建立不满意工单回访台账，对评价不满意事项由工作专班跟进回访，对非因政策或客观原因导致不满意的诉求退回承办部门重办，确保诉求办理高质量。［市政务服务数据管理局、市工业和信息化局、国家税务总局江门市税务局牵头，市有关单位及各县（市、区）人民政府按职责分工负责］
6.动态完善涉企知识库。按照省12345热线知识库数据采集标准，构建完善我市平台知识库，强化智能客服机器人训练，提高咨询服务智能化水平。各级各部门要及时报送市场主体相关政策解读、办事指南、应答口径等材料，在重大政策发布前，及时将政策解读和答疑材料更新至粤省心知识库，并向粤省心工作人员提供专题培训，提高咨询类诉求直接解决率。［市政务服务数据管理局牵头，市有关单位及各县（市、区）人民政府按职责分工负责］
7.建立挂点联系工作新机制。落实领导同志挂点联系工作机制，加强重点企业及重点项目数据库建设，提升企业服务质量。各部门对企业诉求要抓紧办理，协助挂点联系领导及时掌握企业诉求，推动解决问题。［市政务服务数据管理局、市发展改革局、市工业和信息化局、市商务局、市农业农村局牵头，市有关单位及各县（市、区）人民政府按职责分工负责］
（三）深化政策供给侧研究，不断优化营商环境。
8.加强涉企问题总结梳理。市有关单位及各县（市、区）人民政府采取问卷调查、座谈调研、原始数据筛选研判等形式，加强本区域本行业诉求数据系统分析，总结梳理市场主体诉求满意率低、办理质量不高、实质解决难的共性问题，从解决“一件事”向解决“一类事”转变，“以点带面”提供靶向服务，形成营商环境优化问题清单并进行台账管理，达到以评促改。［市政务服务数据管理局、市工业和信息化局、国家税务总局江门市税务局牵头，市有关单位及各县（市、区）人民政府按职责分工负责］
9.强化政策供给数据支撑。加强与营商环境评价、全国统一大市场建设、制造业当家等重点工作有机衔接，运用数据分析平台，深入分析、多维度展现企业诉求，主动向市领导、市有需要的相关部门定向开放诉求响应数据，实现诉求数据的即时推送、实时查询、智能展示；推动开展专题研报，分析问题的堵点卡点痛点，为市领导、各部门掌握企业诉求特征、推动问题解决提供数据参考。［市政务服务数据管理局、市发展改革局、市工业和信息化局牵头，市有关单位及各县（市、区）人民政府按职责分工负责］
三、保障措施
（一）加强组织领导。各成员单位要加强市场主体诉求响应工作的统筹协调，加强数据分析应用。各有关部门及各县（市、区）人民政府要以市场主体需求为导向，强化工作协同，优化政务服务和涉企政策供给，积极做好诉求响应工作。
（二）强化督促落实。市工业和信息化局、市政务服务数据管理局定期发布市场主体诉求的数据分析报告，对工作推进不力、未按时完成工作目标的单位予以通报，按程序报有关单位进行督办督查和问责问效。各级各部门要主动谋划、责任到人，加大对工作的落实力度，按规定时限及要求完成工作任务，指定一名专职联络员加入粤政易“市场主体诉求响应服务工作群”。
（三）做好宣传推广。结合“线上+线下”的方式，借助行业协会、商会、各行业主管部门的微信工作群等新媒体渠道，依托江门市广播电视台、江门日报社等新闻媒体，进一步提高企业诉求平台的知晓度和关注度。本地区各部门线上涉企办事窗口引入统一的市场主体诉求响应平台标识和入口，提高涉企服务集成水平，打造“一站式、全天候、智能化、及时办”的品牌形象。
