各市、县（区）人民政府，省政府各部门：
近几年来，省政府办公厅先后印发《江西省人民政府办公厅关于推进政府服务热线平台与110报警服务台对接工作的通知》（赣府厅字〔2017〕57号）、《江西省12345政务服务热线建设管理工作方案》（赣府厅字〔2020〕71号）、《江西省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（赣府厅发〔2021〕30号）等一系列文件，部署12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)与110报警服务台（以下简称110平台）对接联动工作，积极分流110平台接到的非警情警务诉求，保障有限的警务资源不被占用。在各地、各有关部门的共同努力下，取得了一定的成效，大部分设区市12345热线与110平台已实现话务呼转、业务协同，为12345热线与110平台高效对接联动奠定了坚实基础。为深入贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号），进一步加强我省12345热线与110平台高效对接联动，不断完善非警情警务诉求分流工作，提升协同服务效能，现提出如下实施意见。
一、总体要求
（一）指导思想。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，不断加强12345热线与110平台能力建设，以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、便捷高效的12345热线与110平台高效对接联动机制，科学合理实现话务诉求的精准推送和分流，不断优化我省政务服务便民和报警服务热线功能，全面提升利企便民服务水平，持续增强企业群众的获得感和满意度。
（二）工作目标。
2022年底前，进一步完善全省12345热线与110平台高效对接联动机制，形成12345热线推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110平台依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。2023年6月底前，全面实现12345热线与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。
二、工作重点
（一）强化对接应用。
1．加快平台对接。推动未完成12345热线平台建设及未与110平台对接联通的设区市，在2022年底前完成平台建设及系统对接工作。由省政务服务办会同省公安厅规范平台对接组织机构代码和行政区划代码，制定工单警单标准及受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通对接需求和业务流程。12345热线与110平台按照标准规范，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。
2．强化应用共享。对全省12345热线与110平台双向分流联动事项涉及的相关数据，要在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。最大限度挖掘数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。
（二）厘清职责边界。
进一步明晰12345热线和110平台工作职责和服务内容，明确12345热线受理企业群众涉及政府管理和服务的各类非紧急、非警务类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。110平台受理处置企业群众报警、紧急求助、警务投诉类诉求，包括刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。各地、各部门要按照《12345热线、110平台分流转办主要流程和事项清单》（见附件1）要求，做好对接联动工作。
（三）健全联动机制。
1．健全分流转办机制。全省12345热线或者110平台通过电话或互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的诉求，以一键转接或系统派件方式转交对方受理。责任单位不明确或职责交叉的，由12345热线与110平台协商确定受理平台，协商后仍无法确定的，按照首接负责制由最先接到诉求的单位先行受理。对于存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110平台及时派警先行处置。对明确不属于12345热线与110平台受理范围的事项，首接平台话务人员要做好合理引导和解释工作。
2．健全日常联动机制。全省12345热线接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110平台处置；12345热线成员单位发现矛盾激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应联动110平台派警处置。全省110平台接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置。属于职能部门职责范围的，由12345热线转派至属地政府和相关职能部门办理。积极推进人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”，推广“庭所对接”“民调入所”“律师进所”。鼓励引导群团组织、社会组织及社会工作者、志愿者、群众等参与开展联合调处和纠纷源头化解。
3．健全应急联动机制。全省12345热线、110平台要与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。建立健全12345热线与110平台应急联动机制，遇到突发事件时及时启动应急联动方案，话务坐席严重不足时由上级政务服务便民热线管理机构和公安机关统筹协调其他地区远程话务坐席给予支持。
4．健全会商交流机制。建立健全全省12345热线与110平台会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，12345热线主管部门要会同公安部门及时召集相关职能部门进行研究会商，厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业群众合理诉求得到及时妥善处理。建立健全12345热线与110平台定期交流机制，及时通报工作运行情况，研究解决对接联动工作中存在的问题。有条件的地方可互派工作人员进驻对方平台，互通有无、互学互鉴。
5．健全滋扰治理机制。常态化开展打击恶意骚扰12345热线、110平台等违法行为专项工作。12345热线遇到恶意骚扰、扬言恐吓、疑似醉酒人员或精神病人反复滋扰等情况，可及时通报110平台。对恶意骚扰12345热线与110平台等违法行为，加大打击和曝光力度。情节严重的，依法开展精准治理，有效压减滋扰类报警求助。
（四）加强能力建设。
1．提升接办质效。进一步加大政务服务便民热线归并力度，对已按照双号并行、设分中心形式归并但仍保留话务坐席的热线号码，不具备“7×24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60%的，将话务坐席并入12345热线统一管理，可以保留号码。各地要根据12345热线、110平台话务情况，科学合理配置接听坐席，强化设备和系统保障，切实提高热线和报警服务台接通率。加强对12345热线工单承办单位办理工作的督查考核，及时公开办理情况，不断提高响应率、问题解决率和满意度。110平台要有效整合资源，加大工作力度，积极开展新一代接处警系统建设，加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索预警警务，有效提升接处警工作效能。
2．强化科技赋能。进一步加强12345热线平台和网上12345热线能力建设，逐步开发智能推荐、语音自动转写、自助派单功能。加强智能化客服系统建设，遇突发情况话务量激增、人工服务无法有效满足企业群众需求时，利用智能化客服系统对高频问题进行自动解答，并引导企业群众通过网上12345热线咨询反映情况。各级公安机关要协助同级12345热线中心建立和维护公安类政务服务业务知识库，确保企业群众非紧急、警务类公安政务服务诉求能够依托知识库高效、直接办结。
3．加强队伍建设。各级12345热线成员单位、公安机关要加大对接联动工作的支撑力度，明确分管领导，建立联络员制度，配备专职受理转办员，专职受理、办理、反馈联动对接事项。生态环境、城市管理、交通运输、卫生健康、应急管理、市场监管等职能部门要落实“7×24小时”工作制，强化值班值守，缩短企业群众诉求办理时限。
三、保障措施
（一）加强组织领导。省政府办公厅、省公安厅负责统筹全省12345热线和110平台对接联动工作，加强对各地区对接联动工作的指导，及时研究解决对接工作中遇到的重大问题，切实提升对接联动工作效能。设区市人民政府办公室要加强组织领导，压实工作责任，由设区市热线主管部门和公安机关具体负责12345热线与110平台高效对接联动的实施工作，并制定政策措施，成立工作专班，细化分流转办具体规则和事项清单，明确时间表、路线图，确保对接联动工作落地见效。
（二）强化支撑保障。各地要加大对12345热线与110平台对接联动、人员培训等的财政保障力度。组织开展12345热线与110平台工作人员业务培训，持续提升工作人员的综合素质和服务水平。要落实好一线工作人员的政策保障、权益保护等措施，对表现突出的单位和个人，按照国家和我省有关规定给予表彰奖励。
（三）注重考核评价。省政府办公厅、省公安厅分别负责建立健全12345热线、110平台考核评价指标体系，以规范有效的考核评估促进各级12345热线、110平台不断提升服务效能。加强对12345热线和110平台的日常考核，并将考核结果列入市县综合考核内容，及时公开办理情况，不断提高电话接通率、按时办结率和回访满意度，确保企业群众诉求事项办得快、办得好。
（四）搞好宣传引导。各级12345热线主管部门和110平台要充分利用政府门户网站、江西政务服务网、“赣服通”移动政务服务平台及新闻媒体等，广泛宣传12345热线与110平台的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345热线与110平台。同时，加强经验做法总结和复制推广，巩固和拓展12345热线与110平台对接联动工作成果。
附件：1．12345热线、110平台分流转办主要流程和事项清单
2．省本级12345热线成员单位
2022年7月7日
（此件主动公开）
附件1
12345热线、110平台分流转办
主要流程和事项清单
根据国办《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》、江西省《热线运行管理暂行办法》、公安部《110接处警工作规则》《110接处警数据规范》有关规定，将12345热线与110平台对接转办事项具体划分为以下五类：12345热线转110平台受理事项，110平台转12345热线受理事项，责任主体不明确事项，不属于12345热线、110平台事项，110平台第一时间处置事项。
一、12345热线转110平台受理事项
12345热线接到涉及公安的紧急求助时，可通过三方通话直接分流到110平台，由110平台问明相关情况后，分级分类组织处置。具体事项清单如下表。
二、110平台转12345热线受理事项
110平台接到涉及违反各类行政管理法律法规等违法行为的举报，涉及对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉，涉及经济、家庭、邻里、消费、劳资、宅基地等一般性纠纷，涉及水电气暖、开门开锁、扶助救助、法律援助等一般求助，涉及对法律、法规、政策和对政府职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等非警务求助事项，可通过三方通话或者推送工单等方式直接分流到12345热线，由相应职能部门进行处理。对于移车类求助，有条件的地方，应依托信息化手段和移动互联网技术，逐步形成群众自助移车为主、12345热线协助移车为辅的工作格局。具体事项清单如下表。
三、责任主体不明确事项
责任单位不明确或者职责交叉的，通过三方通话（诉求方、12345热线、110平台）方式了解具体诉求后，由12345热线与110平台协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110平台及时派警先行处置。
四、不属于12345热线、110平台事项
对明确不属于12345热线与110平台受理范围的事项，由话务人员做好合理引导和解释工作。
五、110平台第一时间处置事项
各地110平台接到已经产生肢体冲突和发生财产损失，或者可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345热线受理范围的转交12345热线，12345热线及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。
以上转办流程和事项清单供各地参照执行，各地可结合本地实际情况进行修改完善。
附件2
省本级12345热线成员单位
省纪委省监委、省委办公厅（省档案局）、省委保密办（省国家保密局）、省委机要局(省国家密码管理局)、省委宣传部（省新闻出版局、省电影局）、省委统战部（省侨务办）、省委政法委、省委网信办、省委编办、省委信访局、省委老干部局、省法院、省检察院、省发展改革委、省教育厅、省科技厅、省工业和信息化厅、省公安厅、省民政厅、省司法厅、省财政厅、省人力资源社会保障厅、省自然资源厅、省生态环境厅、省住房城乡建设厅、省交通运输厅、省水利厅、省农业农村厅、省商务厅、省文化和旅游厅、省卫生健康委、省退役军人厅、省应急厅、省审计厅、省外办、省国资委、省林业局、省金融监管局、省市场监管局、省广电局、省民宗局、省体育局、省统计局、省人防办、省乡村振兴局、省医保局、省管局、省粮食和储备局、省监狱管理局、省戒毒管理局、省中医药局、省药监局、省总工会、团省委、省妇联、省文联、省社联、省科协、省残联、省侨联、省台联、省红十字会、省贸促会、省档案馆、省委党校、江西日报社、江西广播电视台、省供销联社、省地方志研究院、省地质局、省税务局、省国安厅、南昌铁路局、人行南昌中心支行、江西银保监局、江西证监局、南昌海关、国家统计局江西调查总队、省消防救援总队、江西出入境边防检查总站、民航江西监管局、省通信管理局、省邮政管理局、省烟草专卖局、国家矿山安全监察局江西局、省地震局、省气象局、国网江西省电力公司、国家能源集团江西公司、中国邮政江西省分公司、中国电信江西公司、中国移动江西公司、中国联通江西省分公司、中国铁塔江西省分公司、省机场集团公司、江西航空有限公司、中石化江西石油分公司、中石化九江分公司、中石油江西销售公司、省出版集团公司、省交通投资集团公司、省旅游集团股份有限公司
