市局机关各处室，各直属单位，市药品监管局：
现将《上海市市场监督管理局推进实施“一网通办”帮办制度工作方案》印发给你们，请认真贯彻落实。
特此通知。
上海市市场监督管理局
2022年1月6日
附件：
上海市市场监督管理局推进实施“一网通办”帮办制度工作方案
为持续提升“一网通办”服务水平，根据市政府办公厅印发的《本市建立完善帮办制度提高“一网通办”便捷度的工作方案》（沪府办发〔2021〕26号）要求，现就我局推进实施“一网通办”帮办制度制定工作方案如下：
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中、六中全会精神，认真落实习近平总书记“人民城市人民建，人民城市为人民”的重要理念，进一步拓宽与企业群众的互动渠道，聚焦接入“一网通办”平台办理的依申请政务服务事项开展线上线下帮办，有效破解企业群众办事遇到的难点堵点痛点问题，构建更为优质的营商环境。
二、工作任务及分工
（一）工作任务
市局“一网通办”帮办工作包括线上帮办和线下帮办。线上帮办包括三项工作：一是电话咨询；二是线上“小申”智能客服，依托“一网通办”知识库提供快速智能问答；三是线上人工帮办，对纳入市政府办公厅《线上人工帮办事项清单》的事项，由工作人员在电脑端或移动端提供在线交流的帮办服务。线下帮办包括两项工作：一是局领导班子成员及有关业务处室处级领导干部帮办；二是局政务服务大厅工作人员帮办。
（二）工作分工
市局法规处负责统筹推进市局“一网通办”线上线下帮办工作，做好工作部署并督促有关业务部门落实帮办工作职责。
市局各有关业务部门负责组织落实所涉“一网通办”依申请政务服务事项的线上线下帮办工作，并做好帮办工作人员的业务培训指导。
市局投诉举报中心、行政服务中心根据职责和有关工作部署开展市局“一网通办”线上线下帮办工作。
市药品监管局及有依申请政务服务事项接入“一网通办”平台办理的直属单位，自行组织“一网通办”线上线下帮办工作。
三、工作安排
（一）线上人工帮办
市局已纳入市政府办公厅《线上人工帮办事项清单》的“各类企业及其分支机构营业的许可”和“企业登记档案查阅”事项，应按要求提供线上人工帮办服务。市局实施的其他依申请政务服务事项在纳入《线上人工帮办事项清单》后，也应提供相应服务。
1．配置线上帮办人员：有关业务部门应根据线上帮办咨询量和业务情况，配备具备较强专业能力的工作人员，安排窗口受理和办理人员或部门工作人员等作为线上帮办人员，在工作时段通过网上电脑端或移动端，通过文字、语音、视频、截图、录音等在线交互帮办服务，实现企业群众“有疑就问，边办边问”，及时解决在“一网通办”办事过程中遇到的在线操作、材料准备、业务标准、业务流程等方面的问题。对线上帮办人员不能立即处理的问题，有关业务部门应安排本部门工作人员做好后台支撑。
2．执行线上帮办标准：市局线上帮办人员在提供帮办服务过程中，用语应文明规范，不得推诿扯皮，并严格执行本市“1分钟应答响应，问题解决率达到90％，无法解决问题转派‘12345’处理工单不超过10％”的服务标准。
3．实施“好差评”评价：市局线上人工帮办的问题解决情况应接受服务对象评价，问题解决率纳入本市政务服务“好差评”体系进行管理，被实名差评的，承办业务部门应在1个工作日内联系评价人核实情况。情况属实的，应立即予以处理，一般事项在5个工作日、复杂事项在13个工作日内完成整改，并回复当事人。
（二）线上“小申”智能客服
1．开展“一网通办”知识库建设：有关业务部门应确定政务服务事项的“一网通办”知识库维护人员，并按照《上海市“一网通办”知识库运营规范》的要求，建立线上智能答复知识库，在“网上办事指引” “常见问题”“政务百科词条”“政策文件”“通知公告”“热线电话”和“部门信息”等栏目中填报有关内容。
2．执行知识库维护更新要求：有关业务部门制发与政务服务实施有关的新政策文件，应在向社会公布实施前1个工作日将政策文件及解读更新至知识库。未能解答的咨询，有关业务部门应当在5个工作日内将答复口径补充到知识库。2022年底前，“小申”智能客服问题解决率达到50％。
（三）电话咨询
各有关业务部门应通过本市“一网通办”平台公布政务服务事项的咨询电话，企业群众可通过拨打“12345”市民服务热线和公布的联系电话进行咨询，承办业务部门应按要求及时、准确解答回复，切实提升咨询电话的接通率和解决率。
（四）线下领导干部帮办
2022年起，市局领导班子成员、有依申请政务服务事项接入“一网通办”平台办理的各业务部门处级领导干部，原则上每年至少应参加1次线下帮办工作。
1．帮办重点：领导干部线下帮办工作坚持需求导向、问题导向、效果导向，重点聚焦市委、市政府部署“一网通办”改革重大任务、市局重点工作、疑难复杂事项、差评较多事项、企业群众关心关注的“关键小事”、高频政务服务事项等开展帮办。
2．帮办形式：领导干部可以到市局和各区政务服务大厅办事窗口、自助服务区以及企业等场所，以陪同办理、协助办理、监督办理等形式，帮助办事对象窗口或网上办理，通过走访、座谈听取企业、群众意见建议，加强跨部门、跨区域以及需市、区协同的重大问题的统筹协调，着力破解难点堵点痛点。
3．工作安排：根据市局领导班子成员工作分工和业务实际，市局法规处会同有关业务部门拟定当年度《市局领导班子成员线下帮办项目清单》（2022年度清单见附件1）。市局领导班子成员参加线下帮办，由帮办事项的主管业务部门负责组织落实，并填写《领导干部线下帮办工作记录表》（附件2），于帮办工作完成之日起3个工作日内报送市局法规处。
市局有关业务部门处级领导干部应按要求自行开展线下帮办工作，并填写《领导干部线下帮办工作记录表》，于帮办工作完成之日起3个工作日内报送市局法规处。
（五）线下工作人员帮办
市局办公室、登记注册处、行政服务中心、信息应用研究中心等要加强政务服务大厅有关业务窗口管理，持续完善线下帮办工作机制，为办事对象提供帮办咨询、指导服务。各窗口工作人员也要切实提升服务意识，提高工作能力和水平，从“要我办”转变为“帮助办”。
四、工作要求
（一）加强组织领导
“一网通办”帮办制度是深化“一网通办”改革的一项重要制度性安排，是提升“一网通办”服务能级和办事体验的重要举措，各有关业务部门、直属单位应高度重视，加强统筹，层层压实工作责任，确保落实到位。
（二）强化配套保障
各有关业务部门、直属单位要立足工作实际，逐步建立完善“一网通办”帮办工作机制，充实帮办工作人员，加强培训指导，全面提升帮办服务水平。
（三）纳入绩效考核
帮办工作开展情况、服务成效和“一网通办”知识库建设等方面工作，纳入市政府办公厅“一网通办”年度绩效考核。
附件：1．2022年度市局领导班子成员线下帮办项目清单
2．领导干部线下帮办工作记录表
