各镇人民政府(街道办事处),市府直属各单位:

  《东莞市优化提升12345政务服务便民热线 打造解决人民群众“急难愁盼”问题爱心线工作方案》已经市人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。执行过程中遇到的问题,请径向市政务服务数据管理局反映。

  东莞市人民政府办公室

  2021年9月10日

  东莞市优化提升12345政务服务便民热线

  打造解决人民群众“急难愁盼”问题爱心线工作方案

  为贯彻落实国家和省关于优化政务服务便民热线的部署要求,进一步提升东莞市12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)运行效率,提高为企业群众解难题、办实事水平,结合我市实际,制定本方案。

  一、总体要求

  坚持以人民为中心的发展思想,以“听民声、畅民意、解民忧、纾民困”为目标,围绕企业群众“急难愁盼”问题,进一步加强统筹管理,优化运行机制,创新服务内容,实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”,不断提升接通率、解决率和满意率,努力把12345热线、人民网领导留言板办成“我为群众办实事”的民生品牌,推动12345热线深度融入政务服务“一网通办”、城市治理“一网统管”体系,成为“政务服务总客服、协同治理主枢纽、科学决策好帮手”。

  二、优化运行机制

  (一)推动归并整合。推动12345热线与人民网、广东政务服务网、“粤系列”、“阳光热线”、部门业务系统等互联互通;各级各部门网站、APP、微信公众号涉及的咨询、投诉等政民互动版块,以提示或跳转方式对接12345热线。推动12345热线与110、119、120等紧急热线和水电气等公共事业服务热线对接联动,实现诉求精准分流。(责任单位:市政府办公室、市政务服务数据管理局,市有关部门,各园区、镇街;完成时间:2021年10月底)

  (二)优化转派机制。建立首派责任制,对于职责不清、管辖界限不明或法律适用存疑事项,由12345热线带班领导按照职能权属、有利处置原则,快速确定首派单位和配合单位,首派单位牵头办理、一跟到底。事项处置后,及时提请联合审定,明确同类事项承办职责。建立点对点派发机制,优化工单转派流程,针对城管、环保、交通、人社等高频领域,探索直派基层部门,减少层层转派。建立诉求查重机制,对办理中或已办结的事项,如无新情况原则上不再重派;对尚未分办的一人多诉、多人同诉事项并件分派。(责任单位:市政府办公室、市政务服务数据管理局、市委编办、市民政局、市司法局、市自然资源局;完成时间:2021年9月底)

  (三)完善办理机制。建立市镇联办机制,按照“市镇联办、属地为主”原则,一般事项由镇街(园区)负责办理,涉及环境污染、食品卫生、安全隐患、工资拖欠等重点问题,以及反复投诉未解决事项,由市直部门直接领办、全程督办。建立办理审核机制,办理结果须经各分局分管领导审签、市一级单位复核后提交,重大事件应提级审核。建立领导包案机制,各级各部门定期梳理重大、反复投诉事项,由单位负责同志包案解决,对案件依法办理、综合施策、分类化解。(责任单位:市有关部门,各园区、镇街;完成时间:2021年9月底)

  (四)明确办理时限。所有事项原则上当天反馈受理意见(含周末和节假日),做到接诉即办。紧急事项,原则上1小时内抵达现场,当天完成办理,2个工作日内反馈结果。表扬类事项,由12345热线即时答复。咨询、建议类事项,2个工作日内办结。投诉、举报、求助类事项,原则上5个工作日内办结;确需较长时间解决的事项,可适当延长办结期限。(责任单位:市有关部门,各园区、镇街;完成时间:2021年9月底)

  (五)加强评价督查。落实差评重办机制,针对差评工单,承办单位应主动了解原因,若因敷衍了事等造成差评的,须启动重办流程;对于超越政策规定问题或不合理要求,做好解释工作,不纳入考核和重办范围。完善考核奖惩机制,加强对承办单位响应率、办结率、解决率、满意率等指标综合评价,纳入全市年度考评、优化营商环境等考核评价指标体系。加强督查问效,针对工作不重视、办理质量差、推诿扯皮等单位,发挥联席会议制度督查问效和公开监督作用,依托12345热线电子监察平台,做好督查督办、媒体监督、分级协调、反面问责并定期通报。(责任单位:市政府办公室、市政务服务数据管理局、市考评办;完成时间:2021年12月底)

  三、拓展服务内容

  (六)实现线上线下联动。打造线上线下联动办事大厅,选取高频网办事项,实现视频座席直接办理。探索建立12345热线与窗口互联互通,推进全市政务服务资源的整合优化,实现12345热线与政务服务大厅综合调度。(责任单位:市政务服务数据管理局;完成时间:2021年12月底)

  (七)开设企业服务专席。整合涉企服务资源,打造全市统一涉企服务咨询平台,及时受理、解决企业问题,为企业提供7×24小时服务。完善企业开办、社保征缴、税务咨询、优惠政策等涉企政策咨询服务,一般性企业咨询问题由12345热线咨询员直接解答,专业问题通过三方通话、派发工单等方式转至相关部门落实处理,推动企业诉求即答、即转、即办。(责任单位:市政务服务数据管理局、市工业和信息化局、市人力资源社会保障局、市市场监管局、东莞市税务局;完成时间:2021年10月底)

  (八)推动事件快速响应。广泛征集企业群众实际需求,将时效性强的紧急事项纳入承诺清单,扩大快速响应范围,实现紧急事项快速办理。建立突发事件快速响应机制,针对重大安全隐患等突发事件,明确事项清单,打破逐级上报限制,必要时直接报告市委市政府,第一时间响应、处置,最大限度降低风险。(责任单位:市政府办公室、市政务服务数据管理局;完成时间:2021年9月底)

  (九)强化数据综合应用。收集、分析和归纳人民群众集中反映的共性问题和制度性问题,报送市委市政府及有关单位,推动出台更多改革创新措施。梳理人民群众最关切的问题纳入市政府年度十件民生实事,切实做到“民有所呼、我有所应”。保证人民群众广泛参与社会治理,逐步实现政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化。(责任单位:市政府办公室、市政务服务数据管理局;完成时间:持续推进)

  (十)提升智能化服务水平。优化12345热线网站建设,搭建便捷服务群众的网站入口。优化微信、小程序等渠道,完善自助下单、智能语音、进度查询等智能化应用场景。推进语音识别、远程视频等技术应用,打造统一受理、高效派发、联动处置、分析决策和监督考核的业务平台。打通语音渠道和互联网渠道,建设智能客服、派单、质检等应用,提高服务效率和质量。(责任单位:市政务服务数据管理局;完成时间:2021年12月底)

  四、强化业务协同

  (十一)共建热线知识库。按照“标准统一、实时更新、共建共享”原则,建设12345热线知识库,提高精准派单率、直接解答率。各部门发布最新政策法规,应至少提前3天提供内容至12345热线;在重大政策出台前,部门业务骨干组织开展至少半天政策解读和业务培训;如遇突发性、公共性的重大紧急问题,及时整理情况并提交答疑清单;加强对12345热线业务指导,定期安排现场案例教学;定期安排业务骨干进行话务拨测和知识库考试,检查知识库更新情况。针对知识库更新不及时、政策解读培训不到位的部门,由市政务服务数据管理局会同市政府办公室督查科室进行督办,每半年通报一次。(责任单位:市有关部门;完成时间:持续推进)

  (十二)走一线“听民声”。开展“一把手”听热线活动,探索与阳光热线问政平台联合开展“听民声”活动;针对群众反映问题较集中领域,定期由市领导旁听12345热线,安排部门、镇街(园区)“一把手”接听热线,解答、受理企业群众诉求。设立部门专家座席,对企业服务、社会保障、公共卫生、住房公积金等社会关注度高、政策专业性强的业务,由部门业务骨干适时驻场办公并接听12345热线,走进直播间线上解读政策。(责任单位:市直机关工委、市政务服务数据管理局、市人力资源社会保障局、市卫生健康局、市市场监管局、市住房公积金管理中心,市有关部门;完成时间:2021年10月底)

  (十三)增进公众交流互动。定期邀请人大代表、政协委员、专家学者、新闻媒体和社会公众担任12345热线服务体验官,现场核查群众诉求事项办理情况,研究改进12345热线服务相关措施。加快形成优化12345热线服务系列举措,向社会各界作出郑重承诺,将12345热线建设成为民办实事的“暖心线、贴心线、爱心线”。(责任单位:市政务服务数据管理局;完成时间:2021年12月底)

  五、保障措施

  (十四)加强组织领导。由市政府办公室、市政务服务数据管理局负责统筹12345热线工作,落实联席会议制度,用好研判协调机制、督导问效机制,及时分级提请召集人、副召集人召开联席会议解决问题;对多次协调仍未达成一致的或重大问题,提请市政府专题协调研究。各市直部门、镇街(园区)建立“一把手”负责制,成立以主要领导为总负责人的工作专班,统筹民生诉求承办机构,配齐配强工作人员,制定专项工作方案,定期召开专题会议,提出优化服务措施。

  (十五)加强队伍建设。优化招聘培训及选拔管理,培养一批服务态度优、业务知识精、解答效率高的“政策专员”。注重人文关怀,配置必要设施,做好心理疏导,保障话务队伍稳定。探索与市民服务中心联合开展政务服务培训,统一培训、考试上岗,提升整体服务质量。

  (十六)加强安全保障。建立健全12345热线信息安全保障,完善信息分级保密机制,严格落实信息安全责任,通过技术手段依法依规保护涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私等信息,按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则,加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

  (十七)加强宣传引导。充分利用广播、电视、报刊、新媒体等方式广泛宣传12345热线,不断提高知晓度和满意度。依托《直通12345》电视问政栏目,及时提炼总结经验做法,挖掘典型案例,讲好12345热线故事,充分展示我市服务群众、基层治理的成效。