各区县（市）人民政府，市直机关各单位：
《长沙市12345政务热线运行管理办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。
（此件主动公开）
长沙市人民政府
2020年8月9日
长沙市12345政务热线运行管理办法
第一章总则
第一条为进一步加强长沙市12345政务热线（以下简称市政务热线）运行和管理工作，推进阳光政府、服务政府、法治政府建设，搭建政府与市民快捷、高效的沟通渠道，建设全市统一政务服务“总客服”，根据法律、法规及省人民政府有关规定，参照《政府热线服务规范》（GB/T33358—2016），结合长沙实际，制定本办法。
第二条公民、法人或者其他组织使用市政务热线，有关单位处理政务热线事项的活动以及相关政务热线管理工作，适用本办法。
第三条本办法所称市政务热线是由市人民政府整合各级各部门政务服务热线设立，通过电话、网站、手机APP等多种渠道，提供涉及本市行政区域内政务热线事项办理的综合平台。
本办法所称政务热线事项主要是指政务咨询和投诉举报等非紧急类政务服务事项。
第四条市政务热线坚持以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、依法办理、强化监督、注重实效的原则。
第五条市政务热线实行综合受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核的工作机制。
第六条各级人民政府应加强对政务热线工作的领导，定期研究政务热线工作，及时解决工作中遇到的重大问题，将政务热线工作所需经费列入同级财政预算，配备与工作量相适应的人员和力量，抓好政务热线队伍建设，保证热线队伍专业性、稳定性。
第二章机构职责
第七条市行政审批服务局为市政务热线的管理部门，主要职责：
（一）负责全市政务热线工作的统筹规划、建设、管理与考核工作。
（二）负责研究制定有关政务热线运行管理的实施细则和配套办法。
（三）负责全市政务热线工作的指导、协调、检查等工作；负责重点、难点、热点、焦点诉求的统筹协调、交办催办、督查督办。
第八条市政务热线中心组织开展市政务热线具体工作，主要职责：
（一）负责政务热线的电话接听、信息收集、业务转办和运行维护有关事务性工作。
（二）负责建设全市政务热线信息库，为在线即时解答和查询提供支撑，做好信息库的信息审核、发布工作，提升信息库利用水平和政务服务能力。
（三）负责组织开展政务热线有关评估、业务培训和群众意见收集等工作。
（四）负责定期对热点信息、社情民意及诉求办理数据等进行统计分析和形势研判。
（五）协助市行政审批服务局开展政务热线工作的通报和考核。
第九条市委网信部门负责统筹协调网络信息安全和网络舆情工作，指导政务热线健全舆情突发事件应对预案，组织开展舆情收集、研判、处置专项培训，提升工作人员政治敏感性、安全防范意识。
第十条市数据资源管理部门负责政务热线平台建设和智能化升级改造，建立完善政务热线大数据分析应用和大数据信息共享机制，实现信息共享共用，承担政务云平台和电子政务外网的安全保障义务，为政务热线系统平台提供安全运行的外部环境。
第十一条各区县（市）人民政府、园区管委会、市直有关单位以及其他承担公共管理服务职能的事业、企业单位为政务热线工作的责任单位，负责做好政务热线的办理、信息公开和信息库采编、录入、维护等工作，并对职责范围内的办理行为和结果负责。
第三章受理范围
第十二条市政务热线受理范围：
（一）对相关法律、法规、规章、政策等方面的咨询。
（二）生活、生产、工作等过程中碰到的困难和问题需要政府及相关部门或单位解决的诉求事项。
（三）对政府部门及其工作人员在工作作风、工作纪律、行政效能等方面的意见、建议、表扬、投诉或批评。
（四）对政务服务信息的综合查询。
（五）其他法律、法规规定应当受理的事项。
第十三条以下事项不予受理：
（一）不属于长沙市行政职权管辖范围的事项。
（二）应由110、119、120、122等紧急服务专线处理的事项。
（三）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项。
（四）违反法律、法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项。
（五）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等途径受理或办理的事项。
（六）正在办理过程中或已依法办理完毕且诉求人无新情况、新理由向政务热线再次提出的事项。
（七）属于人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项。
（八）其他法律、法规规定不予受理的事项。
第四章运行流程
第十四条市政务热线中心统一组织受理政务热线事项，对政务热线事项处理全过程实行工作流转单运行管理制度。
工作流转单应当全面记录来电人基本信息，受理的具体事项，政务热线事项的受理、办理、回复、回访、督办情况等信息和内容。对不予受理的事项，应当告知诉求人不予受理及其依据。
第十五条诉求人要求隐匿个人信息的，市政务热线中心应对诉求人信息进行加密处理。依法需提供个人信息才能办理的事项除外。
第十六条市政务热线中心对受理的事项进行分类处理：
（一）在线办理事项，可根据信息库内容等当场答复诉求人的，直接在线办结；未查找到相关信息的，可在取得诉求人同意后，通过三方通话、短信回复或回拨电话等方式在1个工作日内进行答复。
（二）转办事项，无法当场给予答复的诉求，按责转交责任单位限期办理。
紧急类事项，建立突发事项联动处置机制，由相关责任单位立即联系诉求人直接答复或到达现场处理。
涉及2个及以上责任单位职责的事项，明确1个责任单位牵头办理，其他单位会同办理。
第十七条责任单位在收到转办工单后，应在次日（工作日）内签收：
（一）属于本单位职责的事项，在规定的时限内办结。
（二）认为不属于本单位职责或政务热线受理范围的，应当自签收后2个工作日内申请退回。
第十八条市政务热线中心对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派；退回申请未通过的，由责任单位继续办理。
第十九条市政务热线实行限时办理制，责任单位应按以下规定办理事项：
（一）咨询类事项，自签收后3个工作日内办结。
（二）投诉举报、求助和建议类事项，自签收后10个工作日内办结。
（三）法律、法规、规章对办理时限另有规定的，从其规定。
第二十条责任单位在办理期限内确因客观原因无法办结的，应当在办理期限届满前提出延期申请，原则上只能延期1次，法律、法规、规章对延长期限另有规定的，从其规定。
第二十一条市政务热线中心对延期申请进行审核，延期审核通过的，责任单位应向诉求人告知延长期限、办理进度；延期申请未通过的，由责任单位继续办理。
第二十二条责任单位办理完成后，应主动将办理结果告知诉求人，并向市政务热线中心提交办理情况：
（一）列明办理机构、时间、过程、结果。
（二）对因受客观条件限制暂时无法解决的，应制定具体措施，推进解决，并告知诉求人办理进度、解决措施及明确的解决时限。
（三）因提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定，
不能办理的或决定不予受理的，应向诉求人做好解释说明工作。
第二十三条建立疑难事项协调机制，对部门间职责不清、管辖界限不明或法律适用存在争议的疑难复杂事项，由市行政审批服务局提请市人民政府协调，明确责任单位。
通过上述方式确定的责任单位和责任意见适用于全市同类事项的转派，各责任单位应遵照办理。
第二十四条建立重大问题报告机制，对涉及情况复杂、关系国计民生和经济社会发展的重大事项，由市行政审批服务局及相关责任部门及时报告并提请市人民政府召开专题会议研究解决。第二十五条市政务热线中心对事项实行全面回访，可通过短信、系统自动外呼或人工等方式回访，并以录音、短信数据等形式存储回访结果。
第二十六条回访满意度评价设定为满意、基本满意、不满意。诉求人在72小时内没有对自动回访进行满意度评价的，视为基本满意。
通过自动回访方式显示诉求人对结果不满意的，市政务热线中心应在1个工作日内再次进行人工回访，获取具体意见建议，在回访过程中，要注重对评价的公正性、客观性进行甄别，必要时进行调查核实。
第二十七条对回访不满意事项，有以下几类情况，责任单位可在5个工作日内提供佐证材料发起满意度申诉。
（一）回访结果与录音不一致的。
（二）回访员引导诉求人选择“不满意”评价的。
（三）诉求人对正常期限内的办理时限不满意的。
（四）回访时诉求人提出新建议或要求的。
（五）诉求人反映情况不属实、政策原因暂时无法解决或恶意投诉、浪费行政资源的。
第五章公开监督
第二十八条市政务热线中心应根据《中华人民共和国政府信息公开条例》和有关规定，做好政务热线有关政府信息公开工作。
依据《中华人民共和国政府信息公开条例》，属于政务热线办理内部事务信息和过程性信息的，可以不予公开。
涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的信息，不予公开。
第二十九条市行政审批服务局根据民情反映强烈集中问题和当年来电增长情况，报请市人民政府审定，不定期安排区县（市）人民政府、园区管委会和市政府职能部门负责人现场接听电话。
第三十条市政务热线中心设立专业座席，根据市委、市人民政府中心工作和重大任务安排，指定相关责任单位现场接听电话。接电单位的接听办理情况纳入市政务热线考核。
第三十一条建立媒体监督机制，市政务热线中心不定期邀请相关单位负责人走进政务热线直播间，报道热线工作典型事例，对热点难点问题进行释疑解惑。
开展媒体跟单工作，对热点难点问题进行跟踪，适度曝光个别单位不作为案例，展示工作特点、亮点和成效。
第三十二条各责任单位应主动接受人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督，听取改进政务热线管理工作的意见和建议。
第六章督办考核
第三十三条市政务热线中心应加强对政务热线事项的受理、办理、回访等环节的监测、预判和管控，对各环节异常情况进行实时智能预警，或通过政务热线系统平台发回重办。
第三十四条市政务热线管理部门对以下事项启动督办，督办方式包含但不限于电话催办、现场暗访、发函督办、召开督办会议等：
（一）逾期未办结事项。
（二）集中投诉举报的热点、难点事项。
（三）发回重办后诉求人仍不满意，确属责任单位原因的事项。
（四）各级党委、人民政府的交办事项。
（五）在主流媒体曝光的事项。
（六）影响恶劣，破坏社会安定团结的事项。
（七）其他法律、法规规定需要督办的事项。
第三十五条经督办后仍未得到解决的事项，市行政审批服务局呈报市政府督查室进行督办。
第三十六条市政务热线考核遵循客观公正、科学合理、全面精细、注重激励的原则。主要考核责任单位的办理情况、满意度、信息库建设更新等情况。
第三十七条考核采取量化考核，月度考核结果定期通报，年度考核结果纳入全市绩效考核。
责任单位对数据的归集、统计、考核结果等有疑问可提出申诉，市行政审批服务局应当牵头进行调查核实并及时反馈。
第三十八条各责任单位应参照市政务热线绩效考核指标体系，开展本地区、本单位、本行业内部政务热线业务考核工作。
第七章责任追究
第三十九条市政务热线中心、各责任单位及其工作人员在热线工作中有下列情形之一的，由上级主管部门或者有关机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究责任，涉嫌违反党纪党规、职务违法和职务犯罪的，按程序移送纪检监察机关处理：
（一）对法定职责内的政务热线事项拒不接收的。
（二）对受理的政务热线事项应办未办，经督办仍未办理的。
（三）回复结果与实际处理情况不一致，弄虚作假的。
（四）对诉求人服务态度生硬、作风粗暴，执行热线服务标准不力，导致不良后果的。
（五）违反规定泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私的。
（六）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。
第四十条被投诉、举报的单位或者个人对诉求人进行打击报复的，依法追究相关责任人的责任；涉嫌犯罪的，移送有权机关处理。
第四十一条诉求人应依法依规使用政务热线，不得无正当理由反复使用、长时间占用政务热线资源，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁政务热线工作人员，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚；涉嫌犯罪的，移送有权机关处理。
第八章附则
第四十二条本办法自2020年10月1日起施行，有效期5年。
抄送：市委有关部门，长沙警备区。
市人大常委会办公厅，市政协办公厅，市中级人民法院，市人民检察院。
各民主党派市委。
长沙市人民政府办公厅2020年8月31日印发
