各县（市、区）人民政府（管委会），市政府各部门、单位：
《德州市政务服务“好差评”工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
德州市人民政府办公室
2020年9月17日
（此件公开发布）
德州市政务服务“好差评”工作方案
为贯彻落实《山东省人民政府办公厅关于印发山东省建立政务服务“好差评”制度工作方案的通知》（鲁政办发〔2020〕10号）要求，持续提升我市政务服务水平，不断增强企业群众获得感和满意度，结合我市实际，制定本工作方案。
一、工作目标
到2020年10月底前，全面建立全市政务服务“好差评”制度；依托省一体化在线政务服务平台，完善政务服务“好差评”管理体系；加快线上线下全面融合，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，做到每个办事企业和群众都能自愿自主真实参与评价，每个依申请政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、平台和工作人员都接受评价，每个差评都能得到及时回访整改，形成评价、核实、整改、反馈、复核、监督全流程衔接，企业群众积极参与、政府部门及时改进的良性互动局面，全面提升政务服务质量。
二、构建“好差评”评价体系
（一）评价主体。办理政务服务事项的自然人、法人或其他组织。
（二）评价对象。在线上线下服务大厅、中心、站点、窗口依托省一体化在线政务服务平台的业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等提供各类政务服务的机构及其工作人员。
（三）评价模式。依托省一体化在线政务服务“好差评”系统，由评价主体通过各级政务服务机构实体服务窗口、各类政务服务平台进行在线或现场评价。
（四）评价等级。共分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个评价等级，其中后两个等级为差评。评价人做出“非常满意”“满意”或“基本满意”评价时，可不选择评价标签直接提交评价结果。评价人做出“不满意”或“非常不满意”评价时，应当选择对应的评价明细标签或手动输入不满意原因。
（五）评价渠道。
1. 现场服务“一次一评”。各级政务服务机构要在政务服务大厅窗口设置评价器，在醒目位置公开“好差评”二维码，方便办事企业和群众自主评价。设置评价器的部门要将评价器接入省一体化在线政务服务“好差评”系统。基层服务点等暂不具备条件的，应提供书面评价表格，并按照要求将数据归集。
2. 网上服务“一事一评”。在德州市政务服务网开发建设“好差评”功能模块，与省级政务服务平台“好差评”系统对接，供服务对象对具体事项办理情况进行评价。也可以引导服务对象通过“爱山东”App、“山东一网通办”总门户网站进行评价。
3. 移动客户端评价。在“德州政务”微信公众号等移动端建立“好差评”功能模块，供服务对象对具体事项办理情况进行评价。
4. 手机短信评价。充分发挥手机短信简单方便、易于被服务对象接受的优势，开通手机短信五级评价功能。每一个事项办结后，主动向服务对象发送手机短信，由其通过回复数字完成评价。
5. 社会各界“综合点评”。各级政务服务机构通过意见箱、12345热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。
6. 政府部门“监督查评”。各级、各部门开展政务服务调查，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。适时抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查，评估结果作为改进政务服务的重要依据。
7. 探索德州特色“好差评”评价机制。一是市政务服务管理办公室上线AI智能机器人系统，随机抽取办事人电话号码，采取智能机器人外呼方式对办事人进行电话回访，由办事人员对办事情况进行评价打分，并征求意见建议。二是市政务服务管理办公室会同市效能办开展“窗口效能社会评”，对我市窗口服务单位和服务大厅办事效能情况进行评价。三是聘请人大代表、政协委员、企业代表、群众代表为政务服务监督员，到政务大厅调研座谈，对政务服务开展明查暗访，查找我市在政务服务方面的差距和短板。四是各窗口单位轮流排班，在政务服务大厅定期开展“群众接待日”活动，把话语权交给办事群众，全面准确了解企业群众的感受和诉求，有针对性地改进服务及时解决反馈问题。五是适时推出招募“神秘体验人”活动，通过“神秘体验人”到窗口真正办理业务的亲身体会感受，对政务服务各行业服务水平进行暗访调查。
三、主要任务
（一）加快办件数据归集。各级、各部门要按照国务院办公厅政务服务“好差评”统一事项标准要求，将业务办件数据向全市办件数据库归集，确保“6+1”类依申请事项（行政许可、行政确认、行政裁决、行政奖励、行政给付、其他类权力、公共服务）的办件要素准确完整及时汇集。
（二）对接省政务服务“好差评”系统。各级政务服务管理部门要加快大厅窗口评价器改造和系统对接，实现政务服务平台渠道端（电脑端、移动服务端和自助服务端）和现场评价数据接入省一体化在线政务服务“好差评”系统，做到评价数据实时上传和全量上报省一体化在线政务服务“好差评”系统。
（三）强化差评整改反馈。各级、各部门要建立差评核实、整改和反馈机制。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，说明理由，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实整改情况要通过适当方式，及时向企业和群众反馈，确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访率要达到100%。“好差评”反映的问题，各承办单位应于5个工作日内整改反馈。
（四）建立差评复核机制。
1．政务服务机构工作人员认为“不满意”或“非常不满意”评价不属实的，可以向政务服务管理部门进行申诉，政务服务管理部门要在收到申诉后对差评进行复核，经核实为误评或恶意差评的，不予采纳。
2. 对已办结的“差评”办件，各级政务服务管理部门要进行二次回访复核，确保“差评”在规定时限内保质保量整改反馈。
（五）强化分析研判。各级、各部门要跟踪、分析政务服务评价情况，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。对企业和群众反映强烈、差评集中的事项，及时调查研究，提出解决方案和整改措施，推动问题解决。
（六）健全政务服务奖惩机制。各级、各部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。根据企业和群众评价满意度，对有关单位和人员，按照国家规定进行奖惩，并作为年终政务服务综合评价的重要依据。对反复被差评、投诉，故意刁难甚至打击报复企业和群众的，依规依纪依法严肃处理。对“好评”突出的政务服务部门或工作人员的经验做法进行奖励、总结、推广，发挥典型示范作用。
（七）建立监督问责机制。对服务评价连续排名靠后的服务机构和工作人员要求限期整改，整改不力或造成不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责。对评价人反映的工作人员涉嫌违纪违法具体信息，转有关部门依法处理。
（八）实施评价结果公开。定期公开“好差评”实施结果，通报各级各部门“好差评”情况，广泛接受社会评价和监督。对造成不良影响的案例，要进行内部通报，必要时进行媒体曝光，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。
四、工作保障
（一）强化组织领导。市政府办公室、市政务服务管理办公室负责对全市政务服务“好差评”工作的组织实施和指导监督。各级、各部门要把建立“好差评”制度，开展“好差评”工作作为深入推进政府职能转变和“放管服”改革的重要举措，加强统筹协调，细化责任分工，强化督促检查，扎实推进各项工作落实。各级政务服务机构、各类政务服务平台要加强内部管理，明确经办人员职责，接受企业和群众监督评价。
（二）加强权益保护。强化评价人权益保护，保障评价人自愿自主评价的权利，不得强迫或者干扰评价人的评价行为。鼓励办事企业和群众实名评价，建立健全评价人信息保护制度，规范信息查询权限，对泄露评价人信息的，依规依纪依法严肃查处。
（三）加大宣传引导。充分利用各类媒体，有针对性、多渠道开展宣传，提升企业和群众对政务服务“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。在各级政务服务机构、各类政务服务平台设置专栏开展宣传，引导企业和群众自愿、自主、真实开展评价。
抄送：市委有关部门，市人大常委会办公室，市政协办公室，市监委，市法院，市检察院。
各民主党派市委（总支），市工商联。
德州市人民政府办公室
2020年9月18日印发
