各区、县（市）医疗保障局（分局）,各医保经办机构:
为切实提升医保经办服务能力，深化移动办事服务的推广应用，不断推进我市医保业务的政府数字化转型，确保完成年度目标任务，我们制定了《关于进一步优化医保经办服务暨推进“网上办”“掌上办”工作方案》，现印发给你们，请认真组织实施。
杭州市医疗保障局
2020年3月16日
关于进一步优化医保经办服务暨推进“网上办”“掌上办”工作方案
为切实做好医疗保障经办服务工作，创新服务形式和载体，大力推进我市医疗保障业务“网上办”“掌上办”等非接触办理方式的广泛使用，积极倡导办事群众和用人单位实行“不见面”“零跑腿”，确保参保人员及时享受到各项医保待遇，促进经办服务水平在疫情期间及今后发展中有更大的提升，特制定此方案。
一、总体要求
进一步贯彻落实国家医疗保障局办公室《关于优化医疗保障经办服务推动新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》《2020年浙江省深化“最多跑一次”改革推进政府数字化转型工作要点》《2020年杭州市深化“最多跑一次”改革推进政府数字化转型工作要点》等文件精神，以深化医疗保障领域“最多跑一次”改革为总牵引，以“网上办”“掌上办”“就近办”为重点，积极创新经办服务方式，切实提升网上医保的使用率，努力构建高效便捷的医保经办服务网格体系和“亲清”新型政商关系，树立医疗保障领域数字化政务服务标杆，确保年内实现医保经办服务办件线上受理率80%以上。
二、主要任务
（一）优化业务流程
在现有医保经办服务“网上办”“掌上办”事项梳理的基础上，对所有业务事项予以评估，从办理流程、经办标准、管理权限等环节进行整体优化，精简非必要环节材料，对确实难以获取且必须的材料，更多以书面承诺方式替代，并逐步完善信用体系和部门间信息共享机制。根据经办要求，将医保业务分为即审即办业务（单向业务）和后台经办业务（双向业务），对于简单业务要求做到即审即办，办理结果即时生效，减少参保人员的等待时间，对于复杂业务要求强化后台经办，充分利用信息共享沟通渠道，通过“电话办”“邮寄办”试行事前容缺受理和事后补正材料，真正做到方便群众。
（二）明确层级管理
建立健全医保“网上办”“掌上办”业务层级管理机制，按照市、区（县、市）两级和属地管理原则，进一步明确全市各级医保部门的职责和任务，规范业务操作流程，完善统筹区之间业务流转规则，确保市域范围医保“网上办”“掌上办”业务处理响应及时、路径清晰、标准统一。
（三）开展人员培训
根据网上业务的经办特点，由市医保管理服务中心制定培训计划，采取线上、线下相结合的方式对各级医保经办机构的经办人员开展业务培训和指导，线上培训方式以视频会议和演示文稿的方式进行，线下培训方式以现场指导和集中授课的方式进行，并适时组织两中心业务骨干赴区、县（市）医保经办机构进行现场教学，不断强化“网上办”“掌上办”业务办理能力。
（四）组织宣传推广
一是做好医保“网上办”“掌上办”的视频演示教程，确保参保群众易学易懂、轻松上手，通过在“杭州医保”微信公众号、学习强国、抖音等平台开设专栏、发布教程，做好新媒体宣传推广；二是制作并印刷医保“网上办”“掌上办”的宣传资料，通过在各级医保经办窗口和定点医药机构、街道社区等发放方式，向社会大众进行宣传引导；三是在窗口安排“网上办”“掌上办”宣传引导员，适时组织业务骨干进企业、进社区、进医院等进行重点宣传，引导参保单位和参保群众通过网上途径办事。
（五）加强技术支持
做好“网上办”“掌上办”的技术改造和运维支撑，加强对区、县（市）医保经办机构的技术支持，积极对接“亲清在线”平台，及时收集和研判分析日常经办和企业服务过程中的问题和诉求，加以技术改进完善，通过部门信息共享不断简化办事程序和材料，实现更精准、更智能的医保服务。
三、实施进度
（一）再次推动阶段
落实医保“网上办”“掌上办”业务的再组织、再推动工作，进一步梳理和规范业务事项，组织各级经办力量做好疫情期间网上办件的受理和经办，开展业务阶段性培训，制定宣传推广计划，计划于2月底前完成。
（二）反馈改进阶段
做好日常经办服务，各级医保经办机构及时收集整理医保经办服务方面的意见、建议，通过业务条线进行反馈，涉及需技术改进完善的，两中心相关处室提交需求至市医保经办信息化工作小组评估，按信息化要求做好相关程序开发和改进，计划于5月底前完成。
（三）迭代升级阶段
全面推进我市医保经办服务事项接入浙江省政务服务2.0平台，实现无差别受理、同标准经办、全流程监控，进一步梳理和优化医保经办服务权力事项库，增加一批与办事群众、用人单位密切相关、可通过网上受理的事项，做到即审即办，实现“网上办”“掌上办”的迭代升级，计划于10月底前完成。
四、职责分工
（一）市医保管理服务中心
统筹协调“网上办”“掌上办”的技术保障及宣传推广工作，负责权力事项维护、经办标准制定、工作人员培训、在线技术支持和政策宣传推广，以业务帮带为导向，做好市级经办力量支撑和经办疑难问题反馈工作。
（二）市医保事务受理中心
负责办理“网上办”和“掌上办”中经由“市医疗保障局”入口受理或申请的网上办件，配合管理服务中心做好区、县（市）医保经办机构网络业务的指导工作，同时负责市级医保经办服务窗口办事群众的宣传引导和意见收集工作。
（三）主城区医保分中心
负责办理“网上办”和“掌上办”中经由“区人力社保局”入口受理或申请的网上办件，同时负责辖区内医保经办服务窗口办事群众的宣传引导和意见收集工作。
（四）三区四地经办机构
负责办理“网上办”和“掌上办”中经由区、县（市）“医疗保障（分）局”入口受理或申请的网上办件，同时负责辖区内医保经办服务窗口办事群众的宣传引导和意见收集工作。
五、工作要求
（一）加强组织领导
按照全市“一盘棋”的要求，建立全市医保经办联动工作机制。在市局统一组织领导下，由市医保管理服务中心牵头，会同市医保事务受理中心推进全市医保经办服务事项优化升级，两中心和区、县（市）医保经办机构要落实人员责任、加强上下沟通、细化工作目标、及时业务响应，努力推进市域医保的经办标准一体化和网上办事目标成效。
（二）加强业务指导
加强对全市各级医保经办机构的业务指导，按计划组织开展培训，畅通沟通和问题反馈渠道，重点加强对一线经办工作人员的操作培训，严格落实网上经办要求，规范业务流程，同时，积极鼓励创新、发掘亮点，通过多途径、多形式开展宣传引导，实现“网上办”“掌上办”的医保经办服务数量、质量的双提升。
（三）加强实施监测
建立医保“网上办”“掌上办”工作通报制度，对各级医保经办机构的网上办件总量、网上办件占比、网上办件质量、办事群众知晓率、办事群众满意率等方面工作进行监测统计，定期进行情况通报，推动目标任务完成，及时向市局做好工作推进落实情况的上报。
