自治区政府各部门（单位）办公室（综合处）、法规处、行政审批办公室，各市、县（区）人民政府办公室、审批服务管理局、政务服务中心：
经自治区人民政府办公厅同意，现将《全区“一窗受理、集成服务”改革实施方案》印发给你们，请认真贯彻落实。
宁夏回族自治区人民政府办公厅
政务服务改革办公室
2019年6月20日
（此件公开发布）
全区“一窗受理、集成服务”改革实施方案
为深入贯彻落实《自治区党委办公厅人民政府办公厅关于深化“不见面、马上办”改革深入推进审批服务便民化的实施意见》（宁党办〔2018〕73号）《自治区人民政府办公厅关于印发加快我区政务服务平台与国家政务服务平台对接实现“一网通办”实施方案的通知》（宁政办发〔2018〕115号）等要求，现制定全区“一窗受理、集成服务”改革实施方案如下：
一、主要目标
按照依法改革、高效便民、稳步推进、分类实施的原则，全面推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“一窗受理、集成服务”审批服务新模式，分步骤、逐区域的实现进驻各级政务大厅部门（单位）服务窗口行政审批、公共服务事项办理实行受理、审批、监管相互分离和相互制约,统一受理，一次收件，进行一次录入、自动分发、并行办理，由“一事跑多窗”变为“一窗办多事”。
2019年底前，自治区政务大厅和五市、宁东管委会、贺兰县、平罗县、青铜峡市、中宁县等试点单位本级政务大厅“一窗受理”事项比例达到70%；2020年底前，全区县级以上政务大厅，全部实行“一窗受理”模式，事项比例达到80%以上。
二、工作任务
（一）实行受理审批相分离。全区各级政务大厅设立综合受理窗口，负责审批服务事项的统一受理接件。事项的咨询导办、预约办事、进度跟踪和结果信息反馈等前台服务，由政务大厅综合受理窗口负责；各级审批职能部门在后台负责事项的办理。实行审批与监管相分离的体制，各单位的审批事项接受本级政务大厅和所在部门（单位）的事中事后监管。
（二）统一明确受理清单。各级政务大厅及其审批服务部门要认真编制委托受理事项清单，实行目录清单管理，列明依据条件、注意事项等。明确提交材料的名称、依据、格式、份数等，并提供规范表格、填写说明和示范文本，明晰受理标准，细化量化裁量标准，描述语言直白清晰，不得使用模糊字眼。
（三）完善服务咨询集成服务模式。
按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的要求和行业分类、部门业务关联的原则，各级政务服务管理机构整合政务大厅原有窗口，取消审批服务业务前台，设立综合窗口，负责事项受理、出件和咨询服务，即：谁受理，谁出件。在政务大厅可开设企业开办、投资建设工程项目审批和联合验收、社会管理、民生教育服务、人才等业务受理服务区;对即办件和暂时不宜实行综合窗口受理的事项，经本级政务服务管理机构审核同意后，安排专门窗口受理。基础条件较好的政务大厅，应全部设置自助体验区、信息查询区、公共事务区、中介服务区、商务区、休息等待区等配套服务区域。
1.受理环节。综合受理窗口严格按照各审批职能部门提供的受理清单进行收件受理。承诺件申请材料符合规定的，综合受理窗口必须予以受理并出具受理收件凭证;对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，耐心指导，一次性告知补正。
2.审批环节。各审批职能部门接收受理材料后，应直接进入审批程序，在规定时限内完成审批，之后在1个工作日内将审批结果材料(证、照、批文)送至受理该事项的综合窗口。
3.出件环节。综合窗口按照审批结果信息核对申请人的有关信息并进行统一出件。可按申请人需求，申请人自行到指定窗口取件或采取邮寄方式送达。
4.咨询环节。综合窗口提供相关的审批业务咨询、资料预审服务。建立综合咨询服务机制，发挥咨询引导和帮办服务的作用，综合运用政务大厅咨询引导台、热线电话、自助查询系统等渠道，实行服务事项一次性告知，做好事项申报前的辅导指导及对一些特殊群体的帮办服务工作。按照集成服务模式需求，建立审批服务帮办工作机制，全程负责咨询、导办、申请、受理，让群众和企业少跑腿、好办事。
三、配套改革措施
（一）联动开展线上线下“一窗受理、集成服务”改革。
1.整合“网上一链”。强化宁夏政务服务网主体功能，统一网上入口，将部门旗舰店设置模式优化改革为“一链式”“集成式”新模式，为企业和群众网上办事提供更好体验。2019年10月底前，宁夏政务服务网完成改版升级应用。
2.强化“热线一号”。以整合为原则、不整合为例外，加大政务服务热线资源整合力度，实现咨询、投诉、求助和建议的 “12345”一号受理。推进“12345”政务服务热线与宁夏政务服务网、各级政务服务实体大厅、政务新媒体、自助终端等系统互通、功能融合发展。加快推进全区“12345”政务服务热线知识库建设，2019年底前，企业和群众常见问题及规范答案要实现统一入库管理，实现热线接通率、按时办结率、群众满意率三提升。
3.夯实“基层一门”。全面加强乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务点规范化、标准化建设。加快推行“全科窗口”模式。鼓励通过依托基层公共服务设施，或与邮政、金融、通信等网点合作等模式，推动基于互联网、自助终端、移动终端的政务服务入口向基层延伸，让更多企业和群众办事实现异地办、就近办。
4.完善“园区一站”。2019年底前，全区各开发区要在本园区全部设立企业服务工作站，按照《开发区市县级经济管理权限赋权指导目录》，建立完善开发区企业项目“一站式”审批或代办服务制度，实行集中受理、并联审批、网上办理、限时办结，首席服务官、绿色通道、邮政快递等便利化措施，实现“企业的事园区办，园区的事园内办”。
（二）延伸拓展“一窗受理、集成服务”模式功能。
1.强化事前告知服务。2019年8月底前，各市、县（区）按照统一标准完成政务服务事项指南调整。强化告知服务渠道建设，通过短信提示、指南“二维码”化等方式，让企业和群众在事前全面、准确、充分知晓办事事宜，保障企业和群众“最多跑一次”。推行企业和群众办事告知承诺、容缺受理服务模式，提高“一窗”办结事项比率。
2.畅通线上互动渠道。不断优化宁夏政务服务网互动交流平台，根据工作需要，实现留言评论、征集调查、咨询投诉和即时通讯等功能。建立网民意见建议的审看、处理和反馈等机制，做到件件有落实、事事有回音。要加强审核把关和组织保障，确保网民有序参与，提高业务部门互动频率、增强互动效果。定期整理网民咨询及答复内容，按照主题、关注度等进行分类汇总和结构化处理，编制形成知识库，实行动态更新，在网民提出类似咨询时，推送可供参考的答复口径。
3.打通事项办理链条。以办好群众眼中“一件事”为标准，推动实现不同部门、不同层级的关联事项“一链办理”，变“一事一流程”为“多事一流程”。进一步精简环节、压缩时限，巩固提升企业开办、不动产登记、工程建设项目审批等领域改革成效。
4.推行帮办代办服务。2019年底前，各级政务服务中心要全部设立帮办代办窗口，全面推行无偿帮办代办服务。鼓励各市、县（区）探索为企业和群众提供错时、延时服务和双休日、节假日办理通道，对重点区域、重点项目提供个性化、定制化服务。提高大厅设施服务效能，积极推广自助申报一体机，有条件的可建设“24小时不打烊”自助服务区。
四、保障措施
（一）组织保障。各级审批服务管理机构要积极发挥职能作用，对“一窗受理、集成服务”改革进行组织指导和监督检查，协调解决实际操作中的问题。要建立健全“一窗受理、集成服务”工作运行机制，做好相关的窗口整合重建工作;理清综合受理窗口和各审批单位在材料接收、受理、审批等环节的业务边界。各级政务服务大厅的窗口场所改造、综合窗口受理人员的招聘费用，由本级财政按相关规定予以保障。
（二）人员保障。各审批服务部门按照配齐、配强的要求，选派优秀业务骨干进驻政务大厅;承担行政审批事项工作的人员应是公务员或参公事业编制人员，并保持相对稳定;若因工作需要调整的，应事先征得本级审批服务管理机构同意。前台受理人员，由各级审批服务管理机构统一安排调剂使用，确需招聘及培训的，应强化日常管理教育工作，确保受理人员能够按照受理业务标准掌握受理业务。
（三）政务信息系统保障。根据国家要求和“一网通办”的需要，加快推进全区人口、法人、信用、地理信息等基础信息资源库建设。按照谁建设系统、谁负责对接的原则，加快推进各地各部门自建的行政审批或政务服务办理系统与各级政务信息资源共享交换平台、全区一体化政务服务平台的改造提升和有效对接。
（四）监督检查。各市、县（区）人民政府和自治区直属各有关部门要将“一窗受理、集成服务”改革，逐级纳入本地区本部门效能目标管理“放管服改革”考核内容，对行动快、力度大、成效显著的要进行通报表扬；对行动迟缓、落实不力、成效不大的要进行通报批评。
（五）强化宣传引导。要充分利用多种形式，加大全区“一窗受理、集成服务”改革成果的宣传推介力度，引导更多企业和群众体验实体大厅“一站式”服务、“一链式”办事、“一号问答”，提高社会认知度和群众的认同感、获得感。
