各县、市、区人民政府，市政府各部门、直属单位，省属以上驻泰各单位：
《泰安市12345政务服务热线办理工作评价办法》《泰安市12345政务服务热线工作督办暂行办法》《泰安市12345政务服务热线工作监督问责办法》已经市政府同意，现印发你们，请认真贯彻执行。
泰安市人民政府办公室
2018年7月17日
泰安市12345政务服务热线办理工作评价办法
为充分发挥评价导向、激励、约束作用，及时有效解决人民群众反映的诉求问题，切实改进工作作风，提高服务水平，根据《泰安市12345政务服务热线运行管理暂行办法》（泰政字〔2018〕49号），特制定本办法。
一、评价原则
坚持公开、公平、公正的基本原则，以12345政务服务热线受理平台后台统计数据为评分基础，采取突出重点与综合评价相结合，日常评价与年终评价相结合的方式，力求使评价结果真实全面地反映承办单位的工作实绩。
二、评价对象
12345政务服务热线各承办单位。（见附件 1）
三、评价方式
评价由市政务服务热线管理中心（以下简称“市热线管理中心”）负责组织实施，分为月度通报和年度评价，评价实行百分制，县市区(包括泰安高新区、泰山景区、旅游经济开发区）和市直部门单位分开评价。
（一）月度通报。通报指标为各承办单位每月群众诉求事项的承办量、群众满意率、回复群众率、按期办结率、工单答复质量情况、督查督办情况、媒体监督落实情况、市领导批示落实情况等，各承办单位按群众满意率高低排序。
（二）年度评价。年度评价采取单位自查和重点抽查相结合的方式，年末各承办单位在规定时间内向市热线管理中心报送自查报告，市热线管理中心开展随机抽查，重点检查承办单位的组织领导情况、制度建设情况及督查督办情况等内容。
四、评价等次
评价共分四个等次：优秀〔90分（含）以上〕、良好〔80分（含）-90分〕、达标〔70分（含）-80分〕、不达标〔70分以下〕。
五、结果运用
（一）年度综合成绩被评为优秀等次的单位和工作表现突出的个人由市政府办公室予以通报表扬。
（二）年度综合成绩纳入政风行风测评评议和全市经济社会发展综合考核。
（三）年度综合成绩不达标的单位由市政府分工领导对主要负责人进行约谈。
六、其他事项
1．本办法由市热线管理中心负责执行和解释。
2．本办法自公布之日起执行。
附件：1．12345 政务服务热线评价对象名单
2．12345 政务服务热线办理工作年度评价细则 (县市区)
3．12345 政务服务热线办理工作年度评价细则 (市直部门单位)
12345 政务服务热线评价对象
一、县市区政府（8）
泰山区政府、岱岳区政府、新泰市政府、肥城市政府、宁阳县政府、东平县政府、泰安高新区管委、泰山景区
二、市直及省属以上驻泰部门、单位（71）
市政府法制办、市发展改革委、市经济和信息化委、市教育局、市科技局、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源和社会保障局、市国土资源局、市规划局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市水利渔业局、市农业局、市商务局、市文化广电新闻出版局、市卫生计生委、市审计局、市环保局、市民族宗教局、市外侨办、市国资委、市体育局、市统计局、市林业局、市安监局、市旅游发展委、市食品药品监管局、市工商局、市质监局、泰安旅游经济开发区（泰安高铁新区）、市政务服务中心管理办公室、市广播电视台、市城市管理局、市房管局、市公用事业管理局、市人防办、市物价局、市粮食局、市史志办、市老龄办、市地震局、市机关事务管理局、市行办、市煤炭局、市住房公积金管理中心、泰安仲裁办、市经济合作局、市企业国有资产管理中心、泰安金控集团、市供销社、市土地收购储备中心、市农机局、市畜牧兽医局、市城建投融资中心、市税务局、市邮政管理局、市气象局、泰安海关、市烟草专卖局、泰安盐业公司、泰安银监分局、市公安消防支队、市农业开发办、市公安局交警支队、市总工会、团市委、市妇联、市残联
三、公共服务单位（33）
国网泰安供电公司、泰安银行、自来水公司、泰山燃气集团、泰山城区热力公司、公交公司、泰安联通公司、泰安移动通信公司、泰安电信公司、泰安铁通公司、广电网络泰安分公司、中石化泰山石油、农发行泰安市分行、人行泰安市中心支行、工行泰安分行、农行泰安分行、中行泰安分行、建行泰安分行、交行泰安分行、省农信社泰安办事处、邮储银行泰安市分行、太平洋财险泰安中心支公司、太平洋寿险泰安中心支公司、平安财险泰安中心支公司、平安寿险泰安中心支公司、人保财险泰安市分公司、人寿泰安分公司、泰山索道运营中心、泰山火车站、省邮政泰安分公司、中国铁塔泰安分公司、保险协会、高铁泰安站
泰安市12345政务服务热线工作督办暂行办法
为加大12345政务服务热线工作督办力度，着力构建“内部督办、升级督办、监察问责、舆论监督”等“四位一体”的督办机制，根据《泰安市12345政务服务热线运行管理暂行办法》的要求，特制订本办法。
一、重点督办民生诉求事项
（一）对同一事项投诉比较集中的或反复投诉未果的合理诉求事项；
（二）超期未办结且不报告说明理由的事项；
（三）承办单位敷衍塞责、办理质量差的事项；
（四）转办单无法落实承办单位的；
（五）对跨部门、跨地域的事项，首接单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合首接单位，导致逾期未办理的；
（六）领导批示及交办的事项、媒体曝光问题及其他群众反映的热点问题事项；
（七）不按规定处理办件，造成诉求人上访及社会群体性事件等不良影响的；
（八）其他需要督办的事项。
二、督办的主要方式方法
（一）内部督办
1.电话催办
市政务服务热线管理中心（以下简称“市热线管理中心”）对督办范围内的事项，向承办单位进行电话催办，同时以电话或短信的形式通知承办单位主要负责人。
2.书面督办
经电话催办仍未解决、超期5个工作日以上未作说明或无故反复回退、久拖不办的事项，市热线管理中心下发《泰安市12345政务服务热线管理中心督办通知书》，书面通知承办单位进行二次督办，承办单位主要负责人在督办单回执上签字加盖单位公章报市热线管理中心备案，市热线管理中心同时将有关情况上报分工市领导。
3.现场督办
涉及情况较为复杂的跨区域、跨部门、跨行业领域的民生诉求问题，市热线管理中心按照内部督办分工，召集相关单位实地查看了解相关情况，现场研判并提出解决方案，指定牵头单位和协办单位，当场填写送达《现场督办记录表》，进行督促落实。
（二）升级督办
1.社情专报督办。对群众集中反映的热点、难点问题或易引发群体性事件的敏感类问题，市热线管理中心集体分析研判，以《社情专报》的形式上报市政府分工领导，按照市领导批示意见，通知承办单位主要负责人专项督办，限时办结。
2.专题会议督办。对情况较为复杂、社会影响较大、现场督办无法解决的，由市热线管理中心提请市政府分工领导同意，召集部门单位专题研究并形成会议纪要，督促抓好民生诉求问题的办理。专题会议确定的事项，纳入政务督察内容，督促落实。
3.电视表态发言。群众反映集中、反复投诉解决不好、群众意见较大的问题，经两次书面督办或一次专题会议督办未办结的，有关单位主要负责人要书面说明办理情况，并作出办理承诺，在承诺时限内仍未完成的，安排有关单位主要负责人进行电视表态发言。
（三）监察问责
对工作人员服务态度、工作纪律等方面的有效投诉，经调查属实的，责令承办单位给予当事人通报批评；在受理、转办、办理、回访、督办过程中，对业务工作开展不力的，经调查属实的，责令承办单位给予责任人诫勉谈话；对工作人员严重违纪情况的有效投诉，如弄虚作假、不认真履行职责、推诿扯皮等行为，经调查属实的，移送市纪委监委机关进行责任追究。
（四）舆论监督
按照“一核两翼三到位”的工作思路，市热线管理中心与主要新闻媒体建立合作，在泰安电视台设立《直通12345》栏目，在泰安日报、泰山晚报开辟专栏，每天公开报道、刊登热线受理办理情况，对承办单位办理情况进行跟踪监督，对市民关注的热点难点问题进行跟踪报道，对办理工作先进典型事例和单位进行宣传，对消极不作为、办理不力的单位和人员通过现场采访、公开曝光等方式进行督办，促使问题妥善解决。
三、工作要求
1.各承办单位要高度重视，主要负责人及分管领导要亲自抓责任落实。
2.督办事项办结率要达到100%。
3.市热线管理中心建立督办台账，实行办结销号，凡督办事项都要记录办理过程和结果。
四、结果运用
督办工作完成情况作为重要指标列入承办单位办理工作年度评价、政风行风测评评议和全市经济社会发展综合考核。
泰安市12345政务服务热线工作监督问责办法
第一条 为加强12345政务服务热线的监督管理，督促热线承办单位及其工作人员依法履行职责，切实提高工作效率和服务质量，确保热线工作便民高效有序运行，根据《泰安市12345政务服务热线运行管理暂行办法》的有关规定，制定本办法。
第二条 12345热线监督问责的对象包括泰安市政务服务热线管理中心（以下简称“市热线管理中心”）、各级热线管理机构、热线承办单位及其工作人员。
第三条 12345热线工作监督是指对热线承办单位及其工作人员办件的情况进行检查、督办和指导的行为。包括市纪委监委机关、市政风行风办、市热线管理中心对热线承办单位及工作人员的监督。
12345热线工作问责是指对存在本办法第八条所列举情形的热线承办单位及其工作人员按规定进行责任追究。
第四条 12345热线工作监督问责，应当坚持严格要求、实事求是，权责一致、有责必问，依靠群众、依法有序的原则。
第五条 12345热线工作监督问责由市热线管理中心会同市纪委监委机关、市政风行风办按照各自职责组织实施；热线承办单位按相关规定落实主体责任，配合履行相关职责。
第六条 热线承办单位应当按《泰安市12345政务服务热线运行管理暂行办法》等规定，对其内设机构、下属单位及工作人员处理市热线管理中心派发的办件情况进行全程监督。
内设机构、下属单位及其工作人员出现违规处理办件的，热线成员单位应当及时整改，按照本办法的规定实施问责，并将有关情况报送市热线管理中心。
第七条 市热线管理中心应当通过日报、周报、月报、年报、专项情况汇报、督办通报以及第三方调查评估等方式，对热线承办单位的办件处理情况进行监督，形成书面报告按程序予以公布和报送。
对热线承办单位违规办件情形严重的，或者经提醒督促并提出整改建议后仍不予整改的，市热线管理中心应当及时提出初步处理建议，并移送市纪委监委机关、市政风行风办予以处理。
第八条 具有下列情形之一的，应当从重问责：
（一）对紧急类办件未能及时响应，造成严重后果的；
（二）对同一交办事项，被连续退回2次以上（含2次），仍拒绝办理的；
（三）无正当理由逾期办件每月累计达到5件以上（含5件），并且逾期率同时达到3%以上（含3%）的；
（四）无正当理由拒不采纳市热线管理中心的办件处理意见和建议的；
（五）对热线督办件没有按督办要求处理的；
（六）泄露诉求人信息，造成不良影响的；
（七）不按规定处理办件，造成诉求人上访、社会群体性事件等不良影响的；
（八）一年内因办件处理不符合规定被问责2次以上（含2次）的；
（九）干扰、阻碍或者不配合监督管理部门对其办件处理问题进行调查的；
（十）经媒体曝光后仍不解决问题的；
（十一）其他属于情节严重的。
第九条 对问责对象实行问责，按照单位管理权限和干部管理权限实施。
热线承办单位应当对存在本办法第八条情形的下属单位、内设机构和相关责任人追究责任。
热线承办单位对本办法第八条的情形未追究责任的，由市热线管理中心向市纪委监委机关移交问题线索，市纪委监委机关进行问责。
做出问责决定或者谈话提醒、约谈函询的单位，应当同时形成书面材料，按人事管理权限一并上报。组织人事部门按人事管理权限及相关规定及时将问责材料归档。
第十条 热线外包前台服务的监督、考核、责任追究由市热线管理中心按委托合同的约定另行组织实施。
对驻泰安的国家、省相关垂直管理单位、企事业单位的评价结果，由市热线管理中心报送其上级主管机关或行业主管部门。应当予以问责的，由市热线管理中心向其上级主管机关提出责任追究的建议。
第十一条 本办法自发布之日起施行。
