镇人民政府，各街道办事处，各园区管委会，市人民政府各部门，各有关单位：
为深化基层便民服务体系建设，健全便民服务平台，发挥网格服务优势，切实为群众解难题、办实事，解决好联系服务群众“最后一公里”问题，实现践行党的群众路线常态化制度化，按照《市委办公室 市政府办公室关于推进“四项基础制度”建设强化基层基础工作的意见（试行）》（巩办〔2014〕43号）要求，结合基层工作实际，特制定本意见：
一、指导思想
坚持以党的十八大和十八届三中、四中全会精神为指导，按照省委关于“完善基层便民服务工作制度机制”的要求，着力加快推进服务型党组织和服务型政府建设，以健全基层便民服务平台为主体，以实施网格化管理巡回服务为载体，以定点服务、预约服务、流动服务、代办服务为主要形式，构建上下贯通、协调互补、全面覆盖的基层便民服务体系，让群众有地方办事、有人帮助办事，为加快建设现代化区域性中心城市提供机制保障。
二、健全两级平台
在市级建有行政审批服务中心的基础上，健全镇（街道）、村（社区）两级便民服务平台，入驻各类便民服务项目设置窗口，让群众有地方办事、好办事。
（一）规范镇（街道）便民服务中心
1．建设标准。在镇（街道）临街、临路口的门面房，或办公楼一楼显要位置、方便群众办事的场所设立镇（街道）便民服务中心，尽量集中在相对宽敞的一个房间或大厅里办公，若因房屋地方狭小而分布在多个房间办公的，要尽量集中在一片或一层，并在显要地方设置办公场所分布示意图。便民服务中心名称标识牌要醒目，每个窗口的职责、业务内容、责任人要统一制作版面，方便群众辨识。大厅内要配备方便群众的连排休息椅、复印机、饮水机、宣传架等人性化服务设施，有条件的可以安装电子显示屏、触摸屏查询机等设施。
2．服务功能。便民服务中心要结合实际，整合基层站所直接面对群众、办件量较大的服务项目设置窗口，主要包括网格化管理、民政、社保、计生、三资管理、村级印章管理等；要统一设置工作标牌，配备项目介绍、服务流程、收费标准等明白卡、服务卡；要采取“一厅式办公、一站式服务”，推行“首接责任制”、“一次性告知制”、“为民办事全程代理制”、“服务承诺制”、“限时办结制”，做到统一受理、集中办理、分级负责、限时办结。
3．人员配备。要按照“素质高、能力强、业务熟、服务优”的总体要求安排便民服务中心窗口工作人员，每个窗口至少安排1名工作人员坐班，具体办理所负责业务范围内的审批和服务事项，并承担业务相关、服务内容相近有关事项的咨询答复等工作，确保群众进得了门、见得到人、办得了事。
（二）健全村（社区）便民服务站
1．建设标准。依托村（社区）基层组织活动场所设立便民服务站，全面清理上级机关和有关方面设立的临时性工作机构、加挂的各种牌子，抓好活动场所、服务设施的配套完善、日常维护和规范化管理。对村级未达标阵地进行集中建设，有效整合基层宣传文化、党员教育、科学普及、体育健身、技术咨询、就业服务等各种资源，充分发挥“议事决策中心、便民服务中心、文化活动中心”作用，打造三位一体的基层综合服务平台。
2．服务机制。要本着“方便群众办事”的原则选择服务项目，配备项目介绍、服务流程、收费标准等明白卡、服务卡。推行为群众办事“代办制”、“上门服务制”、“一次性告知制”、“服务承诺制”等制度，对群众申请的事项，村级可直接办理的直接办理，需要上报办理的，全程代办、限时办结。
3．值班制度。实行村（社区）“两委”班子成员值班带班制，在便民服务站外边显眼位置设置值班表、公布联系电话，每天至少明确1名班子成员值班带班。可根据实际情况，有效整合村民小组长、计生宣管员、党代表、党员志愿者等人员，安排参与值班服务，以保证村（社区）每天不少于3人参加管理服务。
三、深化三级网格
充分发挥镇（街道）、村（社区）、组（楼院）三级网格组织协调职能和联系群众的优势，整合各方力量、动员党员群众开展巡回服务，做到有人帮助群众办事。
（一）充实网格服务队伍。严格落实网格责任分包制度和“千名干部进村入企”活动，通过人员下沉推动政府职能下沉，带动党员群众有效参与，充实基层便民服务队伍。镇（街道）为第一级网格，统筹协调市级分包领导、一级网格派驻员和分包企业科级干部三支力量，管好网格长和群众工作队两支队伍，建立党代表工作室，强化对便民服务的组织领导；村（社区）为第二级网格，组织协调网格长、二级网格派驻员、群众工作队员三支力量，建立完善网格协管员、民情信息员、党员、志愿者四支队伍，开展好各项便民服务工作；组（楼院）为第三级网格，建立创业发展、生产技能、文明新风、爱心帮扶、平安创建等各类党群互助小组，组织党员群众开展便民服务活动。
（二）明确网格服务内容。充分发挥网格化管理排查解决问题的职能，重点提供以下五类便民服务：城镇管理类，重点排查解决道路交通、占道经营、公共设施、环境卫生、绿化亮化等方面的矛盾问题；社会保障类，重点排查解决教育培训、劳动就业、医药卫生、计划生育、社会保险、住房及水、电、暖、气供应等方面的矛盾问题；公共安全类，重点排查解决安全生产、治安防范、食品卫生、防汛防涝、地质灾害等方面的矛盾问题；矛盾纠纷类，重点排查解决因为各种原因引发的社会矛盾纠纷、信访倾向及不稳定因素，做好调解、教育、稳控工作；咨询宣传类，提供法律法规、惠民政策、科技知识、市场信息、人才供求、小额贷款等方面的信息。
（三）推行网格代办服务。凡是基层群众反映的合理民生诉求，并且通过网格化管理渠道能够解决的，均可以实行网格代办服务。网格代办要坚持“自愿委托、分级负责、无偿服务、便民高效”原则，根据群众意愿、事项性质和网格职责，属于镇（街道）、村（社区）办理的事项由对应网格长负责代办，属于市直部门办理的事项由对应网格派驻员负责代办，涉及重点企业请办事项由分包干部负责代办，确保群众的事情有人帮助办理。落实代办任务要与网格职能相结合，充分发挥网格人员的统筹协调作用，整合各级各部门及人员力量提供全程服务。
四、机制措施
牢固树立问题导向，明确便民服务项目，紧扣基层便民服务网络体系作用发挥，强化便民服务中心（站）坐班服务与网格化管理巡回服务的协调配合，规范完善各项工作制度，动员各方力量为群众提供便民服务。
（一）编制便民服务导册。根据镇（街道）、市直部门及网格人员的服务职责，全面理清为群众提供的服务项目，明确每项服务的具体内容、需提供材料和市直部门、镇（街道）相关业务办理单位、责任人及联系方式，并注明监督部门及举报电话，编印成《便民服务导册》发放到每户群众，让群众遇到问题知道找谁办事，办的不满意向谁申诉。
（二）完善民生问题接待受理制度。建立市级领导月接待机制，市级领导每月抽出1天时间，到分包镇（街道）或挂点联系村（社区）蹲点办公，协调解决疑难问题。建立市直部门网格派驻员月接待机制和镇（街道）网格长周接待机制，每次抽出半天时间，到分包网格蹲点办公，集中受理解决群众反映的诉求和问题；落实镇、村党员干部带班坐班制度，保证镇（街道）便民服务中心各个窗口、村（社区）便民服务站每天有专人值守、专人办事。凡是基层群众反映的合理诉求，根据群众意愿由辖区相应网格人员、便民服务中心（站）窗口人员提供代办服务，保证群众请办事项通过正确渠道有效解决。
（三）完善巡视排查制度。建立完善矛盾问题巡视排查制度、入户走访制度，城区、镇区网格长每天深入分包网格开展巡视排查，其他网格长每天联系村组干部、每周深入分包网格开展巡视排查，及时排查收集基层群众关心的热点问题、需要解决的民生问题。市直部门网格派驻员每周联系分包网格长，每月深入基层开展2次巡视排查，及时排查收集分管领域存在的问题。挂点联系村（社区）、重点企业的领导干部要按照要求下沉，做好调查研究、问题收集。通过党员干部下沉网格开展巡视排查、入户走访，及时听取群众意见、了解群众疾苦、掌握群众心声，解决联系服务群众“最后一公里”的问题。
（四）完善联动解决问题制度。按照分级负责、逐级上报的原则，各级网格及网格人员排查发现的民生问题，属职责权限范围内的，不等不靠，立即解决；超出职责权限范围的，属于行政审批事项转交便民服务中心（站）业务窗口，其他类型逐级上报信息平台，交办到相关责任单位和网格人员协调解决。便民服务中心（站）接收到的群众申办事项，属于业务窗口职能范围内的事情要按时办理，超出审批权限的要及时上报上级部门办理，需要多部门联合解决的综合性问题，交办给申办人所在辖区网格长全程代理，由网格长协调有关部门联合办理。通过网格差异化履职、条块融合和“一站式”便民服务，确保群众反映的问题应解决尽解决，真正让老百姓事好办、能办成。
（五）完善民生问题研判会商制度。加大民生问题研判会商力度，把基层网格排查上报和便民服务中心（站）上报的民生问题划分为一般问题、较难问题、疑难问题、疑难复杂问题、重大疑难问题“五个星级”，分别由村（社区）网格例会、镇（街道）或市直部门网格例会、市社管办平台研判、市政府常务会、市委常委会进行研判会商，交办到相关市直职能部门、镇（街道）、便民服务中心（站）业务窗口和网格人员落实办理。
（六）完善监督举报及责任追究制度。在各级网格显着位置设置网格公示栏、公示牌，公开公示网格人员的单位、姓名、联系方式等信息和监督举报电话，广泛接受群众监督举报。加强对基层便民服务工作制度机制建设运行的督查指导，定期通报工作开展情况，分析存在的问题，督促各项工作落实到位。严格考核奖惩，对工作开展得好的单位及网格人员进行表彰；对网格人员下沉不到位、职责范围内应发现未发现、应协调未协调，便民服务中心（站）业务窗口应受理未受理、应解决未解决的，在全市范围内进行通报批评；对因履职不到位影响民生改善，甚至引发社会矛盾的，坚决实施责任追究。
五、组织领导
（一）高度重视，加强领导。全市各级各部门要把建设完善基层便民服务工作制度机制，作为抓好民生工作的重要方法，摆在更加突出的位置抓实抓好。各镇（街道）、村（社区）搭建好便民服务网格和便民服务中心（站），抽调机关干部、村组干部、动员党员群众全面参与；便民服务中心（站）要坚持试点先行，明确分管领导，加强日常管理、考核评价，做好窗口人员业务知识培训。各职能部门要切实把机关干部下沉到基层网格，“零距离”贴近群众提供服务，解决关系群众切身利益的矛盾问题。进一步深化落实“一定两评三补”机制，建立健全财政投入为主、社会各方支持、村级自我补充的多元化经费保障机制和正常增长机制，保障村（社区）有足够的财力和资源开展便民服务。
（二）统筹管理，形成合力。各级各部门要在不改变现有工作体制的前提下，积极推进基层“两级平台、三级网格”便民服务体系建设，通过公职人员下沉带动服务职能下沉，更好地整合资源服务群众。市直部门网格派驻员接受镇（街道）统一管理、统一调配，会同网格长和群众自治力量，形成服务基层群众的工作合力。镇（街道）便民服务中心在镇（街道）党（工）委、政府（办事处）直接领导下，协同相关业务科室开展便民服务工作；村（社区）便民服务站在村（社区）“两委”直接领导下和镇（街道）便民服务中心、相关业务科室的指导下开展便民服务工作。各级党组织要充分发挥战斗堡垒作用，党员充分发挥先锋模范作用，示范带动社会群众参与便民服务，实现政府提供服务、党员带头服务与群众自我服务相互衔接、良性互动。
（三）培树典型，加大宣传。加强典型的培养和挖掘，建立镇（街道）、村（社区）便民服务平台示范点，总结提炼“五务合一”、“民情面对面”等好的经验做法，组织开展“优秀村级便民服务站”、“优秀便民服务员”评选活动，通过现场观摩、经验交流、评先树模等形式，提升基层便民服务工作水平。借助各级媒体加强宣传报道，宣传经验做法、工作成效，动员群众广泛参与，在全社会营造浓厚的舆论氛围。
2014年11月11日
