局各窗口单位：

　　《广丰县房管局关于开展解决群众办事难专项整治实施方案》已经局党组研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　中共广丰县房地产管理局党组

　　2014年4月15日

关于开展解决群众办事难专项整治活动的实施意见

　　为认真贯彻落实中央十八届三中全会和省委、市委、县委全会精神，切实加强以保持党同人民群众血肉为重点的作风建设，进一步提升服务理念，提高服务质量，增强服务意识，杜绝“索、拿、卡、要、拖”和“松、懒、散”等行业不正之风，根据《广丰县关于开展解决群众办事难专项整治实施方案》（广群组发[2014]16号）精神，决定从2014年4月中旬至6月底，利用二个半月时间在全局窗口开展解决群众办事难专项整治活动。为确保活动取得明显实效，现制定如下实施意见：

　　一、工作目标

　　按照中央狠抓改进工作作风的要求，以党的群众路线教育为契机，以提升服务质量为重点，切实解决群众办事难的问题，着力营造文明、优质、便捷、高效的服务环境，实现办事流程明显优化、办事效率明显提升、办事作风明显改善、服务水平明显提高的目标。

　　1、工作作风进一步好转。杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和推诿扯皮现象发生，干部职工爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责，事业心、责任感和荣誉感显着增强，形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围。

　　2、窗口形象进一步提高。探索和制订各项便民措施，简化工作流程，切实解决日常工作中存在的问题，努力提高广大群众的满意度，着力打造“为民、务实、清廉”的服务型窗口典范。

　　3、服务能力进一步增强。通过集中开展“解决群众办事难专项整治”活动，干部职工思想政治素质和业务能力有较大提高，主动为民服务意识明显增强，达到知识丰富、业务娴熟、亲情服务、办事周到、说话文明、便捷高效的服务要求。

　　二、整治范围和重点问题

　　重点解决群众反映强烈的服务态度、服务水平、工作效率；不作为、乱行为、缓作为；滥用职权、以权谋私以及“索、拿、卡、要”；形式主义，工作不落实，政令不畅等突出问题。

　　结合我局党的群众路线教育实践活动上门走访、座谈征求意见时群众反映问题，此次整治的重点问题有以下几个方面：

　　1、工作流程繁琐、环节多。

　　2、办事程序不透明。群众办事不知从哪里入手，带哪些资料，谁来申请办理等。

　　3、首问负责制、一次性告知制、责任追究制、承诺服务制等制度的执行力度不强。

　　4、为民服务、文明服务意识不高。部分干部职工服务群众不热情，服务质量差，没有养成使用文明用语习惯。

　　5、综合素质不高。主要体现在部分职工自身素质、工作积极性、业务水平不高，造成办事效率低，处理问题不及时。

　　6、部门联动不及时。存在办事相互推诿、扯皮现象，致使办事群众跑上跑下。

　　三、整改意见和时间要求

　　1、减化办事程序。结合法律法规和工作实际，重新梳理办事流程，减少一些不必要环节，做到“一个窗口受理、一套资料内部流转、一个窗口领证”的“一站式、一条龙”办理要求。（在4月底完成）

　　2、明细办事流程图。进一步补充完善服务指南，细化办证资料、申请人、办理时间等，同时，要将每项业务工作制作办理流程图摆放大厅醒目位置，明确办理步骤、窗口岗位、责任人、办理时限等，让群众办事一目了然。（在4月底完成）

　　3、加强制度执行督查力度。通过随机邀请办事群众全程监督服务质量，摄像监控、不定时抽查方式，督查干部职工执行首问负责制、一次性告知制、责任追究制、承诺服务制以及执证上岗、请销假、考勤等制度执行情况。对违反者，一经发现，严肃处理。

　　4、制定推行服务规范。推行“五公开”（即公开服务事项、公开办事流程、公开办事人员身份、公开承诺服务内容、公开收费标准）、“五个一”（即对服务对象一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心、一颗诚心办事、一声再见相送）、“五个好”（说好每一句话，接听好每一个电话，接待好每一位群众，耐心解释好每一项政策，干好每一天的工作）、“五不让”（即不让办事的群众在我这里受到冷落，不让工作差错在我这里发生，不让工作事项因我而延误，不让不良风气在我这里出现，不让房管部门形象因我而受到损害）等服务规范新方法，达到“五个零”（即沟通零距离、流程零障碍、质量零差错、服务零投诉、规定之外零收费）的服务标准，努力打造成我县“一流环境、一流业绩、一流素质、一流团队” 的服务型窗口典范。

　　5、加大教育力度。每星期要利用半天时间，结合学教活动，组织全体干部职工进行廉政教育、职业道德教育、法律知识教育和业务知识培训，提高整体素质和文明服务意识，使每个干部职工达到“能办事、办实事”的工作要求。

　　6、强化岗位责任管理。按照“定岗、定人、定责”的要求，进一步完善岗位责任管理制度，提高干部职工的工作积极性和责任心。加强部门联动合作，各部门负责人要及时做好突发、应急事务的沟通和联系，提高工作效率，避免群众来回跑。不能解决的，及时向领导反馈，防止推诿、扯皮现象发生。

　　7、开设“绿色通道”。对老、弱、病、残者不便到窗口办事的，开设“绿色通道”，实行上门服务；对特殊事务、事项的办理，要本着便民、利民，服务群众的原则，及时开设“绿色通道”，特事特办、急事急办，确保群众利益不受损害。

　　四、工作步骤和措施

　　1、加强领导，完善机制。为确保“开展解决群众办事难专项整治”活动的顺利实施，成立由副局长祝晓峰同志为组长，俞斌、徐国骏、郑轶军、徐树顺、廖志敏、俞云伟、张朝晖、林海波、危力昌同志为成员的活动工作领导小组，具体负责日常工作的督促检查。

　　2、动员部署，营造氛围。在4月25日前，召开动员部署会，组织干部职工学习县委、县政府下发解决群众办事难专项整治的有关文件精神，传达所开展活动的方法步骤、工作要求和整改措施，大力宣传开展“解决群众办事难专项整治”活动的重要意义，进一步激发广大干部职工的积极性、主动性和创造性，努力营造人人关心、人人支持、人人参与活动的浓厚氛围，树立“能办事、办实事”，“一切为了人民、一切服务人民”的良好工作氛围。

　　3、自查自纠，边查边改。在5月31日前，各部门及其工作人员要自觉对照本意见指出的重点问题，逐一查摆，全面检查近年来优化环境、服务群众以及思想、作风等方面的实际情况，找准、认清各自存在的突出问题，提出整改措施，并做到边查边改。

　　4、督查整改，务求实效。在6月26日前，各部门要针对自我查摆和群众反映的问题，落实整改措施，公开整改情况，接受群众监督。同时，加大整改督查工作力度，务求实效，并将此活动纳入2014年度绩效管理考核内容，作为年终评先树优的重要条件。通过褒奖先进，鞭策后进，相互促进，把“为民服务”理念转化为每名工作人员的自觉行动，让群众切身感受到我局开展“解决群众办事难专项整治”活动带来的新变化。