漯河市构建“四个一”工作体系 打造营商环境投诉举报办理新样板

营商环境是企业生存发展的“土壤”，企业诉求解决效率则是衡量营商环境优劣的关键标尺。为精准回应企业关切、高效保障企业合法诉求，河南省漯河市创新构建“一张图、一窗口、一热线、一支队伍”的“四个一”工作体系，推动营商环境投诉举报工作从“被动应对”向“主动服务”、从“分散处置”向“闭环管理”转型，不断提升规范化、专业化、便捷化水平，切实提升企业获得感与满意度。

绘好“一张流程图”，让诉求办理“路径清晰、责任明确”

制定《漯河市营商环境投诉举报调查处理工作流程图（2025年版）》，将投诉举报办理拆解为“线索接收、分类研判、分流转办、调查核实、结果反馈、满意度回访、档案归档”7个核心环节，进一步明确责任主体、办理时限，形成“全链条闭环”管理机制。市优化营商环境投诉举报中心严格对照流程图统筹推动案件办理，收到投诉举报当日完成分类研判，1个工作日内交办至对应县区功能区主管部门或市直单位，并建立简单案件“周周跟”、复杂案件“日日问”机制，从源头杜绝“责任悬空、流程空转”。

建强“一条专属热线”，让诉求承接“响应快速、跟踪及时”

设置营商环境专属热线，提供“咨询答疑—线索接收—结果回访”全环节闭环服务，实现企业诉求“直通快办、件件落地”。一是咨询答疑“即时响”。提前梳理惠企政策解读、办事流程查询等高频问题，形成标准化答复口径，确保接线后可即时精准回应企业咨询；针对跨部门协同、特殊政策适用等复杂问题，即时记录企业诉求与联系方式，由中心人员2小时内对接对应行业业务骨干，明确答复方案后第一时间反馈企业，彻底避免“反复问、多头找”。二是线索接收“精细办”。严格按照“涉事主体、问题时间、具体事项、核心诉求、佐证材料”五要素记录投诉线索，同步启动通话录音存档，确保信息完整可追溯；根据线索属性精准标注“市场监管”“政务服务”“政策兑现”等领域分类，1个工作日内完成向责任部门的精准派单，并明确时限要求办理进展。三是结果回访“全覆盖”。案件办结后5个工作日内完成企业回访，核准核实“是否知晓办理结果、对结果是否满意、是否仍有未解决诉求”三大关键；对企业反馈“不满意”的诉求，立即启动“二次督办”机制，由中心协调责任部门重新核查问题、制定补充解决方案，直至企业诉求妥善解决。

打造“一个线下窗口”，让诉求接收“便捷暖心、服务到家”

在市民之家设立“营商环境有诉即办投诉窗口”，打造“线下一站式、服务零距离”的诉求接收阵地，让企业感受到“看得见、摸得着”的贴心服务。一是专人服务，精准指导。窗口配备专职人员，为企业提供“一对一”服务，协助企业规范填写材料、明确诉求方向，避免因材料不规范而延误办理。二是帮办代办，破解“数字鸿沟”。为不会操作线上平台的企业提供“帮办代办”服务，由工作人员代为录入省级平台，实现“线下提交、线上流转”无缝衔接。三是延伸服务，升级“综合驿站”。在窗口周边设置“营商环境服务驿站”，摆放惠企政策汇编、诉求办理指南等资料，推动窗口从“单一诉求接收点”升级为“政策咨询+诉求办理”的综合服务站。

组建“一支专业队伍”，让诉求处置“有人在管、能管到位”

整合市县两级涉企部门骨干力量，组建“营商环境诉求办理专职队伍”，为涉企诉求处置提供“专业支撑、组织保障”，确保“有人管、能管好、管到位”。一是分级分工，覆盖全域。市级队伍由营商投诉中心、市场监管、政务服务、司法等部门业务骨干组成，聚焦跨县区、复杂疑难诉求的协调处置；县级队伍参照市级模式，吸纳乡镇（街道办事处）涉企人员、园区服务专员，负责辖区内普通诉求的日常办理，形成“市级统筹、县级主责、分级负责”的工作格局。定期组织开展业务培训，内容涵盖诉求分类标准、政策法规解读、应急处置等；邀请纪检监察、法院、检察院等部门专家授课，提升队伍“依法办理、协同处置”能力；建立“案例复盘机制”，定期选取典型案例开展分析，总结经验、规避问题，持续提升业务水平。

下一步，漯河市将进一步优化“四个一”工作体系，聚焦“压缩办理时限、细化服务标准、提升响应效率”三大方向，不断完善治理机制、强化协同联动，以更优质的案件案例效能，为河南省打造一流营商环境贡献更多力量。