三门峡市税务局： 小微诉求快响应 营商环境再升级

　　小微企业是经济活力的“毛细血管”，也是稳就业、保民生的重要支撑。今年以来，国家税务总局三门峡市税务局深入贯彻落实优化营商环境决策部署，聚焦小微经营主体诉求响应这一难点，以12366响应提速、征纳互动提质、政策落实提效为抓手，推动服务模式从“被动解决”向“主动解难”转变，助力营商环境再升级。

　　12366接诉快办优办 诉求响应提速增质

　　三门峡市税务局创新建立“接诉即办+闭环管理”工单责任制，对12366热线小微主体反映的发票拒开、政策执行争议、服务质效投诉等痛点，实施全流程跟踪解决。今年1月份以来，12366投诉按期办结率达100%，位居全省前列。在具体举措上，一方面对企业诉求实施“极速响应”闭环管理。设立诉求响应专职团队对接热线投诉，从记录、分办到反馈全程留痕，并确保简单诉求2小时响应，复杂问题24小时落实，事后再由首问责任人实施“办结回访+整改确认”双反馈，对投诉企业进行100％回访，并对整改措施落实情况进行确认。另一方面对反映问题建立“溯源整改”工作机制。深化“一案双查”，不仅解决个案，更注重从源头消除矛盾，同步核查企业端操作问题与税务端服务的不足。例如，针对部分小微企业反映的发票额度审批较慢，既辅导企业规范申请材料，也优化税务内部审批流程，将平均审批时限压缩至60％。

　　征纳互动精准高效 线上线下协同服务

　　针对小微企业咨渠道分散、响应滞后问题，三门峡市税务局整合线上线下资源，构建“多渠道接入、一体化响应”服务体系，促进优化税收营商环境。一方面依托电子税务局“征纳互动”平台，开展线上“智能+人工”协同服务。对于小微企业咨询的常见问题，如申报表填写、政策咨询，一般由智能机器人预审处理；对于较复杂的个性化问题，则由征纳互动坐席的业务骨干进行人工解答。目前，已实现“7×24小时”智能应答与人工服务的无缝协同，以卢氏县税务局为例，1月份以来人工日均处理咨询量9件，有效响应率达98.34%。另一方面通过优化办税大厅窗口配置，实施线下场景服务重构。在各办税大厅的自助办税区，设置了新电局辅导专岗，针对小微企业会计制度不健全、专业财税知识不足的现实困境，提供免预约、跟踪式专业服务，并通过导税预审——窗口分流——后台速办流程，将小微企业平均办税诉求响应解决时长，压缩至15分钟以内。

　　政策服务未诉先办 从诉求解决到需求预防

　　针对小微企业经常性普遍反映的“政策不知晓”“优惠不会享”“操作易出错”等高频诉求，三门峡市税务局深化政策找人机制，变诉求被动响应为需求主动预防，持续优化小微主体发展环境。一是税收大数据精准画像，锁定“应享未享”群体。以提升服务精准度为目标，深度挖掘税收大数据效能，并依据三门峡市产业特征、小微企业行业特征，重点聚焦农产品免税、“六税两费”减征、重点群体创业就业税收优惠等与县域小微主体密切相关的政策，主动推送政策。二是线上政策精准触达，破解小微主体“政策不知晓”诉求难题。除通过征纳互动平台以外，还建立了税企微信群，通过企业微信向群内的小微主体不定期提前政策速递及专属红利账单。并总结小微主体常见诉求，推送“云税直播”“政策图文”“秒懂视频”等新媒体宣传产品，最终做到一般诉求预防在事前、特色诉求解决在事后。