天水市人民政府办公室关于印发天水市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知

各县区人民政府，经开区管委会，市政府各部门，市属及驻市有关单位：

　　现将《天水市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》印发你们，请认真抓好贯彻落实。

　　天水市人民政府办公室

　　2023年2月13日

　　天水市12345政务服务便民热线与110

　　报警服务台高效对接联动实施方案

　　为进一步提升政府协同服务效能，推动我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345”）与110报警服务台（以下简称“110”）高效对接联动，充分发挥12345与110在倾听民意呼声、解决民生诉求、维护平安稳定等方面的职能优势，健全优化全市社会治理联动体系，根据国务院办公厅《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）、省政府办公厅印发的《甘肃省12345政务服务便民热线整合优化工作方案》（甘政办发〔2021〕18号）和《甘肃省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（甘政办发〔2022〕112号 ）精神，结合我市实际，制定本方案。

　　一、指导思想

　　坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神，全面落实党中央、国务院和省委、省政府及市委、市政府决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，加快转变政府职能，建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　二、工作目标

　　建立12345与110对接联动机制，厘清工作职责边界，健全联动协同机制，完善督查考核办法，实现信息化平台的无缝对接、互联互通、数据共享，努力提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平，全面建立职责明晰、优势互补、规范高效、保障有力的政府公共服务体系。2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通，人社、医保、市场监管、公积金、公安、交通等数据资源共享。

　　（一）减负增效效果更佳。110长期以来承接了大量非警务类求助，严重挤占了有限的警务资源，通过对接12345联动分流非警务求助，让110回归维护安全稳定主责主业，提升紧急报警求助快速反应能力，实现警务资源效益最大化。

　　（二）服务群众质态更优。12345与110接报受理与各自职能错位的群众诉求，通过顺畅高效的对接联动机制，实现事权相适、责任明晰、精准履责，确保群众得到更加专业快捷的服务，推动群众诉求从源头上、根本上得到有效解决。

　　（三）社会治理水平更高。12345诉求和110警情同为社会治安的“晴雨表”、社情民意的“风向标”、安全稳定的“信息源”，在对接联动、联合研判中统筹公共资源、加强信息共享，共同打造风险多维感知、隐患协同化解的共建共治平台，前移预警关口、协同防控风险，有力推动社会治理体系和治理能力现代化。

　　三、工作任务

　　（一）明确12345和110职责边界

　　按照12345统筹非紧急政务服务、问题及时解决、矛盾源头化解，110受理紧急报警求助、开展应急处置的总体思路，结合12345和110法定职责，明确任务分工，厘清职责边界，共同做好维护安全稳定、保障经济发展、服务人民群众等工作。

　　12345受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

　　110受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；水电油气热等公共设施险情，地震、洪水、泥石流等灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

　　（二）加快12345与110高效对接联动

　　12345接到涉及公安的诉求事项或紧急求助，110接到群众涉及政务服务诉求，根据诉求事项性质、内容、管辖和群众报警等具体情况，及时启动分流转办、协作联动、风险联防、会商交流等工作机制，通过电话引导、三方通话、专席联动、系统推送等形式进行办理。

　　1.建立健全话务转接机制。按照高效务实、便民利民、保护隐私的原则，建立报警人和群众来电“一键携号转接、三方语音通话、诉求快速办理”的高效联动机制。12345管理机构会同市公安局制定统一数据交换标准、办理流程规范和工单警单模板。12345与110要有效整合资源，加大投入力度，按照统一的接口标准和流程规范，做好本级话务平台的技术改造和提质升级，加快推进高效对接联动工作，实现话务一键携号转接、数据实时双向流转。

　　牵头单位：市信访局、市行政监察投诉中心、市公安局

　　责任单位：市大数据中心、市财政局、各县区人民政府

　　完成时限：2023年2月底前

　　2.建立健全分流转办机制。梳理12345平台与110平台事项清单，12345或110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接系统流转等方式实现诉求双向流转，有效发挥各自平台优势（附件1）。12345或110通过互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，可在线转交对方受理。对明确不属于12345与110受理范围的事项，话务人员要做好合理引导和解释工作。

　　责任单位：市信访局、市行政监察投诉中心、市公安局

　　完成时限：2023年2月底前

　　3.建立首接责任机制。涉及12345与110职责交叉事项，首接单位予以登记受理，再行相互分流处置，避免接线过程中推诿塞责。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。针对涉及财产安全、公共安全、交通安全等非警务警情诉求实行12345与110双派工作机制，同时派员处置，提升服务质效。

　　责任单位：市信访局、市行政监察投诉中心、市公安局

　　完成时限：2023年3月底前

　　4.建立健全舆情监测机制。12345与110对涉及敏感信息、负面报道等重点舆情要共享资源信息，统一答复口径；对涉及社会焦点、公共安全等敏感事件，加强舆情监测和信息共享，建立机制高效处置应对，避免重点舆情和敏感事件恶化升级。

　　责任单位：市信访局、市行政监察投诉中心、市公安局等各有关部门、各县区人民政府、经开区管委会

　　完成时限：2023年3月底前

　　5.建立健全应急联动机制。12345与110要建立自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件互相通报制度。同时，与突发事件处置牵头责任部门以及119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立应急联动响应机制。一级联动响应单位（附件2）应当设置24小时值班电话并安排工作人员值守，第一时间受理12345、110紧急联动事项。对涉及市政设施抢修、城市管理、卫生急救等专业性强的紧急求助类事项，应在30分钟内派员到达现场处置，并及时反馈处理情况，确保企业和群众紧急诉求得到及时、有效办理，避免事态恶化、矛盾激化。

　　牵头单位：市信访局、市行政监察投诉中心、市公安局

　　责任单位：各县区人民政府、经开区管委会、各有关部门

　　完成时限：2023年7月底前

　　6.建立健全日常联动机制。110接到可能引发违法犯罪，特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置。工单承办单位（附件3）在处理诉求的过程中，出现矛盾纠纷激化事态难以控制、虚假举报、恶意投诉、长时间占用公共资源等扰乱社会秩序的行为，公安机关将依法予以处理。

　　牵头单位：市信访局、市行政监察投诉中心、市公安局

　　责任单位：各县区人民政府、经开区管委会、各有关部门

　　完成时限：2023年4月底前

　　7.建立健全会商交流机制。建立健全12345与110会商交流机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求，12345管理机构会同市公安局，及时召集相关职能部门研究会商，厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。12345与110负责人、值班长、技术员建立多层级沟通交流群，实时对接，联动处置。建立12345与110定期交流机制，每季度进行1次工作分析对接，通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题，互派工作人员进驻对方平台，切实提升对接联动工作效能。

　　牵头单位：市信访局、市行政监察投诉中心、市公安局

　　责任单位：各县区人民政府、经开区管委会、各有关部门

　　完成时限：2023年8月底前

　　8.建立健全通报考核机制。12345与110对接联动工作纳入平安天水建设考核范畴，合理设置考评内容，推动矛盾问题化解。12345与110要建立健全考核评价、督办问效机制，市行政监察投诉中心对办理质量差、相互推诿或谎报瞒报、恶意退单等情况报告市委、市政府同意后，按照有关规定问责通报。同时，对热线工单承办单位工单签收、按时办结、诉求解决、群众满意度、知识库更新等情况实行定期通报、年终考核。

　　责任单位：市信访局、市行政监察投诉中心、市公安局

　　完成时限：2023年9月底前

　　（三）提升热线服务质效

　　1.加大便民热线归并力度。按照双号并行、设分中心形式归并不具备“7×24小时全天候人工服务”能力或者人工接通率低于60%的热线，可以保留号码，将话务员随热线一并划入12345平台。

　　牵头单位：市信访局、市行政监察投诉中心

　　责任单位：各有关部门

　　完成时限：2023年3月底前

　　2.做好热线人员保障。为确保国务院和省政府关于切实提高热线接通率和“7×24小时全天候人工服务”工作要求，结合工作实际，配足话务坐席，保证工作质量，将12345便民热线接通率提升至98%以上。

　　责任单位：市信访局、市行政监察投诉中心、市人社局、市财政局

　　完成时限：2023年4月底前

　　3.提升110接处警工作效能。全市公安机关要根据110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求。加强各警种和实践单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制和一线处警工作的数据赋能及后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。

　　责任单位：市公安局

　　完成时限：2023年4月底前

　　4.提高热线诉求办理质效。建立健全12345诉求工单办理机制，规范办理流程，完善内部受理、呈批、办理、答复、归档、保密、考核、问责等工作制度，提高工单办理质效；12345要指导、协调、督促下一级工单承办单位办理诉求事项，紧急诉求事项及时办结，其他诉求事项按工作流程和规定时限办理；诉求事项办理完毕，承办单位要及时回访诉求人，对不满意件问清原因重新办理，对满意件向12345反馈回访结果；12345与承办单位要建立联席会议制度，及时对疑难问题进行研讨，积极推动工作开展，共同商议破解工作难题。

　　牵头单位：市信访局、市行政监察投诉中心

　　责任单位：各县区人民政府、经开区管委会、各有关部门

　　完成时限：2023年4月底前

　　5.加强12345平台与部门业务系统的互联互通。要实现信息实时全量共享，加快推进12345与人社、医保、市场监管、交通等有关部门业务系统互联互通和信息共享。各有关部门要派驻工作人员对12345工作进行业务指导，积极推动本部门业务系统查询权限与12345对接。

　　牵头单位：市信访局、市行政监察投诉中心

　　责任单位：各县区人民政府、各有关部门

　　完成时限：2023年6月底前

　　6.搭建数据交换平台。数据交换平台是12345热线与110平台之间信息资源交换与处理的唯一通道，根据数据共享实时性和安全性要求的不同，数据交换平台由110平台侧部署搭建，数据采用110平台建议的oracle数据库两个单向通道摆渡方式，录音数据采用ftp两个单向通道的摆渡方式。

　　责任单位：市公安局、市财政局

　　完成时限：2023年7月底前

　　7.推动平台融合互通。12345与110要按照统一的组织机构和行政区划代码，规范工单和警单受理标准、受理反馈项目等数据格式，确保工单及时高效流转。梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。12345要结合企业和群众诉求，梳理全市统一的诉求归口类型，并及时维护更新。12345与110要通过统一标准接口做好数据动态更新，确保本地平台数据适时、准确、全面。

　　责任单位：市信访局、市行政监察投诉中心、市公安局

　　完成时限：2023年8月底前

　　8.做好数据支撑和决策参考。建立健全12345与110对接联动诉求数据共享交换机制，对双向分流联动事项相关数据，在确保数据安全的前提下，通过统一开放数据或服务接口、共建中间库等方式共享12345与110双向联动全流程数据信息，形成可查、可看、可追溯、可批量应用的数据管理模式。最大限度挖掘数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，为排查民意热点、风险隐患、矛盾问题提供数据支撑和决策参考，定期形成分析专报报送市委、市政府，为部门履职、效能监管和市领导科学决策提供支撑，促进社会治理水平不断提高。

　　责任单位：市信访局、市行政监察投诉中心、市公安局、市财政局

　　完成时限：2023年8月底前

　　9.提升12345热线服务能力。工单承办单位要定期梳理、采编企业和群众高频咨询类问题，主动发布信息，制定“一问一答”口径，及时推送至12345知识库系统，提高12345现场解答的准确性和效率。同时，建立专家在线答疑、应急特需优先、风险预判感知等制度，建立科学规范的答复术语、受理流程、解释口径、知识库更新等内部管理办法，推行“即问即答”“接诉即办”等工作方式，不断提升平台运行能力和管理水平。

　　牵头单位：市信访局、市行政监察投诉中心

　　责任单位：各县区人民政府、经开区管委会、各有关部门

　　完成时限：2023年8月底前

　　10.提升热线智能化水平。12345围绕企业和群众诉求，进一步加强平台建设，提高语音自动转写、智能知识推荐、智能派单、智能分类准确率，增加舆情监测、在线客服、智能回访、智能化客服系统建设等功能，并引导企业和群众通过网上12345咨询反映情况。注重运用大数据、人工智能等技术手段，推动政务服务便民热线从“数字化”向“数智化”转型，服务科学决策和社会治理，进一步提升企业和群众体验感和满意度。

　　责任单位：市信访局、市行政监察投诉中心、市财政局

　　完成时限：2023年8月底前

　　11.创新政务服务模式。建立健全12345市、县（区）、镇（街）、村（社）四级群众诉求政务服务承办机构，推行“工单直转办理一线”工作方式，形成一步到位、一杆到底、扁平指挥的高速运转格局，实现诉求工单精准派单，构建快速处理、重点督办、急难速办、愁盼跟踪、及时回访的政务服务模式，树立良好的政务服务形象。

　　牵头单位：市信访局、市行政监察投诉中心

　　责任单位：各县区人民政府、经开区管委会、各有关部门

　　完成时限：2023年8月底前

　　四、组织保障

　　（一）加强组织领导。市行政监察投诉中心、市公安局要统筹协调12345与110整体工作规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决，强化监督考核，健全问责机制，畅通双向渠道。各级政府、各部门要加强组织领导，压实对接联动工作责任，严格落实“一把手”责任，做到主要领导亲自抓、分管领导具体管、业务人员盯住办，形成齐抓共管责任体系和工作格局，确保12345与110对接联动落地见效。

　　（二）加强队伍建设。要配齐配强12345话务人员、110平台接警员，落实各项保障措施，切实提高12345、110工作人员接听询问、流转分流、跟踪反馈等业务能力和水平。与群众生活密切相关的水、电、气、食、药、环、交通出行、安全生产等一级响应联动承办单位，应建立应急联动队伍，实行24小时值班制度，其他承办单位为二级响应联动单位，需明确各自应急备勤力量和联络方式，对接报群众需求在规定时限内及时响应处置。

　　（三）明确责任分工。市行政监察投诉中心、市公安局负责12345与110联动运行和绩效考核；市财政局负责话务系统升级改造和招聘工作人员的经费保障；市大数据中心负责政务云资源保障。各县区政府、各有关部门要以群众满意为目标，明确责任人，加强协作配合，形成工作合力，建立建全各司其职、各负其责的联动机制，做到响应及时、处置有力、守土有责。

　　（四）加强宣传引导。要充分利用政府门户网站、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导群众正确使用12345与110，主动关注社会舆情，及时回应社会关注，不断增强群众的认知度和参与度，保障热线平台健康平稳运行。

　　附件：1.天水市12345与110分流转办事项清单

　　2.天水市12345便民热线一级响应联动单位

　　3.天水市12345便民热线二级承办单位

　　附件1

　　天水市12345与110分流转办事项清单

　　按照《国务院办公厅关于推动 12345 政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》《110 接处警工作规则》《110 接处警数据规范》《甘肃省 12345 政务服务便民热线管理办法（试行）》等有关规定，12345 与110联动事项主要分为3大类。

　　一、12345转110、119、120、122受理事项

　　二、110转12345受理事项

　　三、12345、110转其他单位受理事项

　　附件2

　　天水市12345便民热线一级响应联动单位

　　秦州区政府，麦积区政府，甘谷县政府，秦安县政府，清水县政府，武山县政府，张家川县政府，经开区管委会。

　　市行政监察投诉中心、市公安局、市应急管理局、市交通运输局、市住建局、市卫生健康委、市市场监管局、市生态环境局、市农业农村局、市商务局、市水利局、市气象局、市地震局、市消防救援支队、天水供电公司、甘肃水投天水水务集团有限责任公司、天水中石油昆仑燃气有限公司、市供热公司、中国电信天水分公司、中国移动天水分公司、中国联通天水分公司。

　　附件3

　　天水市12345便民热线二级承办单位

　　秦州区政府，麦积区政府，甘谷县政府，秦安县政府，清水县政府，武山县政府，张家川县政府，经开区管委会。

　　市政府办公室（市大数据管理局）、市发展改革委、市教育局、市科技局、市工信局、市民宗委、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人社局、市自然资源局、市生态环境局、市住建局、市交通运输局、市水务局、市农业农村局、市商务局、市文化和旅游局、市卫生健康委、市退役军人事务局、市应急管理局、市审计局、市政府国资委、市林业和草原局、市市场监管局、市体育局、市统计局、市人防办、市乡村振兴局、市机关事务服务中心、市消防救援支队、市医疗保障局、市粮食和物资储备局、市城市更新服务中心、市畜牧兽医局、市地震局、市供销联社、市政府政务大厅、市公共资源交易中心、麦积山大景区管委会、天水国家农业科技园区管委会、市住房公积金管理中心。

　　市委政法委、市委网信办、市委编办、团市委、市档案局、市总工会、市妇联、市残联、市科协、市文联。

　　市气象局、市税务局、市烟草专卖局、天水银保监分局、市邮政管理局、甘肃省天水高速公路处、甘肃省天水公路事业发展中心。

　　中国电信天水分公司、中国移动天水分公司、中国联通天水分公司、中国铁路兰州局集团有限公司天水车站、天水供电公司、甘肃水投天水水务集团有限责任公司、天水中石油昆仑燃气有限公司、甘肃省公路航空旅游投资有限公司、天水通号有轨电车有限责任公司。

　　市供热公司、甘肃天嘉交通运输集团有限公司、天水羲通公交旅游集团。