各区、县（市）人民政府，市政府各委、办、局，各有关单位：
现将《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”工作方案》印发给你们，请认真贯彻执行。
哈尔滨市人民政府
2024年4月23日
（公开属性：主动公开）
关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”工作方案
为深入贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）和《黑龙江省人民政府关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的实施意见》（黑政发〔2024〕6号），提升全市政务服务标准化、规范化、便利化水平，更好满足企业和群众办事需求，结合我市实际，制定本工作方案。
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神和习近平总书记视察黑龙江期间重要讲话重要指示精神，认真落实省委、省政府和市委、市政府关于优化营商环境和提升政务服务水平的决策部署，聚焦企业群众创业办事“痛点”“堵点”“难点”，把“高效办成一件事”作为推动政务服务提质增效、提升政务服务便利度的重要抓手。
2024年，完善“高效办成一件事”重点事项清单管理等机制，在市公安局、市人社局、市交通运输局、市市场监管局、市医保局、哈住房公积金管理中心、市不动产登记交易事务中心管辖的便民服务窗口开展“高效办成一件事”服务，加强业务协同，深化政务服务模式创新，推动全市政务服务能力整体提升。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效，大幅提升企业群众办事满意度、获得感。
二、工作任务
（一）推动政务服务渠道多元化
1.推进政务服务事项进驻政务服务中心“一门办事”。建立政务服务中心进驻事项负面清单制度，除场地限制或涉及国家秘密等特殊情形外，原则上政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理。市级公安（出入境）、人社、医保、公积金、不动产等民生相关业务，均需派员进驻本级政务服务中心，形成全链条一站式政务服务。各区县（市）结合实际，按需推进上述部门进驻本级政务服务中心。推进全市各级智慧化大厅升级改造，实现大厅预约、叫号、监控及“好差评”系统一体化运行。政务服务场所实行8小时工作制及午休不关门制度，提供多元化便民服务。完善“首席事务代表”制度，杜绝事项办理“体外循环”“先线下预审、后网上申报”。持续打造“15分钟政务服务圈”，鼓励在银行网站、邮政网点、产业园区、大型商超等场所设置便民服务点，探索通过集成式自助终端提供“全时在线”服务。〔牵头单位：市营商环境局；责任单位：各区县（市）政府，市直各相关单位；完成时限：2024年12月底前取得阶段性成效，持续推进〕
2.依托政务服务平台“一网通办”。以全市一体化政务服务平台为总入口,实现政务服务事项统一受理。持续提升政务服务网办率及网办深度，除法律法规另有规定或涉及国家秘密等事项外，各级政务服务事项应全部纳入省政务服务事项库统一规范管理。持续深化政务服务事项“五级六十同”标准化工作，确保同一级政务服务事项“同标准无差别”受理。各区县（市）统一确定乡镇（街道）和村（社区）级政务服务事项清单和办理标准。市级部门加强对基层行业部门的业务指导，确保政务服务事项按照统一标准有效实施。〔牵头单位：市营商环境局；责任单位：各区县（市）政府，市直各相关单位；完成时限：2024年12月底前取得阶段性成效，持续推进〕
3.推进企业和群众诉求“一线应答”。全面推行“民诉即办”工作机制，充分发挥12345政务服务便民热线“总客服”作用，优化整合非紧急类诉求反映渠道，实现“多口归一”“一口受理”。按照省诉求事项标准化管理体系，健全诉求快速分派、职责争议快速裁定、未诉先办等机制，强化问题预警和数据分析。进一步细化12345政务服务便民热线与110非警务警情对接转办事项，提升非警务警情处置质效。加强12345政务服务便民热线与政务服务平台投诉建议、“好差评”等业务协同，实现反映、分拨、办理、监督、告知、好评办结（差评重办）闭环管理。〔牵头单位：市营商环境局；责任单位：各区县（市）政府，市直各相关单位；完成时限：2024年9月底前取得阶段性成效，持续推进〕
（二）推进政务服务流程优化
4.推进关联事项集成办。市教育局、市人社局、市住建局、市交通运输局、市卫健委、市市场监管局、市营商环境局等牵头单位和责任单位要主动向省级行业部门对接，形成本部门本领域“高效办成一件事”专项方案，并积极推动落实“高效办成一件事”重点事项清单（详见附件）内容。全市各有关单位要强化跨部门业务协同，持续拓展全市一体化政务服务平台“高效办成一件事”主题事项内容。鼓励开通企业群众需要的一件事服务，将效果好、可复制的经验向全市推广。全市各派出所、社保中心、市场管理所、医保中心、公积金分中心、不动产分中心、街道（乡镇）、社区（村）的服务窗口，要开通线上线下“一件事”服务，提供一次申请、一窗（网）受理、一链办理、一窗（网）出件、一次办好、一体监管、一键评价“七个一”的服务模式。各级营商部门及“高效办成一件事”流程部门要做好业务培训指导，并在全市各级政务场所公示“高效办成一件事”清单及办理流程，为企业及群众提供咨询、叫号、受理及“好差评”服务。〔牵头单位：市营商环境局；责任单位：各区县（市）政府，市教育局、市公安局、市人社局、市住建局、市交通运输局、市卫健委、市市场监管局、市医保局、哈住房公积金管理中心、市不动产登记交易事务中心等市直相关单位；完成时限：2024年12月底前取得阶段性成效，持续推进〕
5.推进容缺事项承诺办。以政务服务部门清楚告知、企业群
众诚信守诺为基础，各级政务服务部门对风险可控、纠错成本低且能够通过事中事后监管有效防范风险的政务服务事项，推行“告知承诺+容缺办理”审批服务模式。按照利企便民的原则，根据政务服务事项实施难度、风险可控程度、服务对象信用状况等，梳理公布可采取告知承诺制方式办理和可容缺办理的政务服务事项清单，优化完善全市一体化政务服务平台支持“告知承诺+容缺办理”的功能建设。加强审批、监管、执法等部门协同，建立差异化的告知承诺事后核查和风险防范机制，并逐步推动将承诺和履约信息共享至省公共信用信息平台。〔牵头单位：市营商环境局；责任单位：市司法局等市直相关单位；完成时限：2024年12月底前取得阶段性成效，持续推进〕
6.推进异地事项跨域办。在各级政务服务中心设立“全省通办”“全城通办”窗口，依托网上办理及EMS邮寄等渠道，提供异地代收代办、多地联办服务。在全市各级政务服务中心开通“跨省通办”服务窗口，推进“跨省通办”服务，探索与俄罗斯政务服务事项“跨境通办”。〔牵头单位：市营商环境局；责任单位：各区县（市）政府，市直各相关单位；完成时限：2024年9月底前取得阶段性成效，持续推进〕
7.推进政策服务免申办。持续优化惠企政策直达快享服务机制。全面梳理行政给付、资金补贴扶持、税收优惠等政策条件和适用规则，逐步推动政策“免申即享”提质扩面。对依法确需申报办理的，应自动生成申请表，实现一次申报、快速办理。〔牵头单位：市营商环境局、市工信局；责任单位：各区县（市）政府，市直各相关单位；完成时限：2024年12月底前取得阶段性成效，持续推进〕
（三）推进政务服务数字化
8.推动政务数据共享。市营商环境局在政务服务平台推动电子证照跨地区、跨部门互通互认并扩大应用领域，推进线上完税、清税、临时身份证、无犯罪记录、房产信息等证明类材料电子化开具；市直各相关单位负责提供各类证明的办理接口、业务数据，设计网上办理流程。全面推进政务服务事项申请材料与电子证照关联，原则上能够通过数据共享核验的事项要免提交证明材料，能够提供电子证照的要免提交实体证照。〔牵头单位：市营商环境局；责任单位：各区县（市）政府，市直各相关单位；完成时限：持续推进〕
9.推广电子印章应用。各区县（市）依托一体化政务服务
平台为哈尔滨注册企业免费发放电子印章，年发放率不低于90%。扩大企业电子印章在政务服务、商务合同、水电气服务、银行业务办理等场景的应用。市一体化政务服务平台、工程建设项目审批平台，以及社保、医保、公积金、金融服务等系统要升级改造，全面支持电子印章应用。〔牵头单位：市营商环境局；责任单位：各区县（市）政府，市直各相关单位；完成时限：持续推进〕
10.推进在线导办和政务门牌应用。依托全市一体化政务服务平台，通过视频、语音通话、网上留言等方式，为企业、群众提供高频政务服务事项办理方面的咨询服务。选取道里区作为试点为群众提供精准政务服务事前智能门牌引导工具，实现政务服务事项通俗化表述和全渠道指引，并逐步向全市推广。〔牵头单位：市营商环境局；责任单位：各区县（市）政府，市直各相关单位；完成时限：持续推进〕
（四）提升政务服务便利化
11.强化帮办代办服务。明确帮办代办工作职责，优化线上线下高频服务事项帮办代办，通过开展远程导办、上门办等服务，提供统一业务咨询、审前辅导等帮办代办服务。为重点建设项目及招商引资项目开通绿色通道，提高审批质效。在全市各高新区、产业园区等，建立包联领导、服务专班和首席服务员工作机制，为企业及项目提供全流程帮办代办服务。为老年人、残疾人等特殊群体提供定制化服务。〔牵头单位：市营商环境局；责任单位：各区县（市）政府，市直各相关单位；完成时限：持续推进〕
12.优化公共服务供给。优化公共教育、劳动就业、医疗卫生、养老服务、托育服务、住房保障、社会救助等领域公共服务供给质量，持续推动水电气热、网络通信等公用事业领域高频办理服务事项纳入政务服务中心，并按标准接入全市一体化政务服务平台，实现一体化管理。推动公用事业单位从企业群众视角梳理服务事项，重点推进水电气热过户和不动产登记、水电气网报装和投资建设审批等关联事项的跨领域集成办理。〔责任单位：市教育局、市民政局、市人社局、市住建局、市卫健委、市营商环境局、国网哈尔滨供电公司等部门和单位；完成时限：持续推进〕
13.拓展增值服务。依托一体化政务服务平台开设线上企业服务专区，各级政务服务中心设立企业服务专区，推出涉企服务“一类事”场景，提供综合咨询、培育指导、政策兑现、纾困解难、投诉受理等“一站式”、精准化、个性化优质衍生服务。统筹行业协会商会、市场化专业服务机构和工信、司法、金融、人社、科技、商务、企业投资服务等部门的涉企服务资源，为企业提供政策、法律、金融、人才、科创、国际贸易、投诉受理等定制化、套餐式服务。〔牵头单位：市营商环境局；责任单位：各区县（市）政府，市科技局、市工信局、市司法局、市人社局、市商务局、市投资服务局、市金融局；完成时限：持续推进〕
（五）加强政务服务标准化
14.健全政务服务标准工作体系。落实政务服务事项与行政许可事项清单、权责清单联动机制。要精细化梳理各事项的设定依据、受理条件、申请材料、办结时限、收费标准、办理结果等要素，编制集成办理“一件事”工作指引、办事指南和操作规程。加强全市各级政务服务场所窗口从业人员配备、管理、培训和考核，强化政务服务专业化队伍建设。〔牵头单位：市营商环境局、市人社局；责任单位：各区县（市）政府，市直各相关单位；完成时限：持续推进〕
三、保障措施
（一）加强组织领导。将“高效办成一件事”工作纳入全市优化营商环境专项行动工作任务。市优化营商环境领导小组办公室负责指导、协调和督促全市提供优质规范的“一件事”服务。全市各有关部门要切实加强组织领导，压实责任，每季度向市优化营商环境领导小组办公室报送工作开展情况，确保各项任务尽快落地见效。
（二）落实主体责任。“高效办成一件事”牵头单位和责任单位要加强协同配合，明确目标任务、改革措施和职责分工，并指导、协调和督促本系统“高效办成一件事”工作。各区县（市）政府负责统筹推进本地“高效办成一件事”工作，要结合实际持续拓展“高效办成一件事”事项范围。
（三）加强宣传推广。各有关部门要加强政策宣传，及时向社会发布“高效办成一件事”事项清单、办事流程和办事指南等相关信息。市优化营商环境领导小组办公室要加强对推进“高效办成一件事”进展成效、经验做法的总结和复制推广。
