市民之家各窗口单位：
现将《孝感市民之家首席事务代表（“首席服务员”）管理办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻落实。
孝感市政务服务和大数据管理局
2024年3月26日
孝感市民之家首席事务代表（“首席服务员”）管理办法
（试行）
第一章 总 则
第一条 为深入贯彻落实国家和省市关于优化营商环境决策部署，根据《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能 推动“高效办成一件事”的指导意见》(国发〔2024〕3号)、《省优化营商环境领导小组关于印发<2024年全省优化营商环境大会重点工作任务责任分解方案>的通知》（鄂营商发〔2024〕3号）和《市人民政府办公室关于印发<深化以控制成本为核心 全力打造“孝着办”营商环境品牌“十大行动”工作方案>的通知》(孝感政办发〔2024〕8号)文件要求，结合实际，制定本管理办法。
第二条 首席事务代表（“首席服务员”）制度是指在孝感市民之家设有窗口的职能部门（单位），确定 首席事务代表（“首席服务员”）并授予相应权限，直接在服务窗口履行授权范围内事项的工作职责，以提高办事效率的工作制度。
第三条 试行 首席事务代表（“首席服务员”）制度主要目的是为了聚焦企业群众最关心的高频服务事项，创新服务方式，简化审批流程，以最优的服务、最少的环节、最短的时间完成审批服务，全面提升政务服务效能，不断提升企业群众的满意度和获得感。
第四条 首席事务代表（“首席服务员”）由各职能部门从本单位在职在岗专业人员中择优选择，赋予 “最专业的人最高效的审批权”，以最大限度压缩审批流程，实现跨部门“一人受理、全程服务”。
第五条 各职能部门应将本部门与企业和群众生产生活密切相关，且经常发生、申请量大、有明确标准和程序的高频服务事项纳入首席事务代表（“首席服务员”）事项清单。纳入清单的事项，原则上由首席事务代表（“首席服务员”）按程序直接作出决定，实现“一人受理、一次办结”。对于审批程序复杂、专业要求高，特别是带有制约性和限制性、涉及公共利益平衡和重大公共安全、法律法规尚不明确的审批服务事项，仍按相关规定程序办理。
第六条 对首席事务代表（“首席服务员”）办理的服务事项实行清单式管理，由所在单位及时对外公布。各职能部门根据法律法规及部门职责变化，实行动态调整，逐步扩大事项受理范围。
第二章 工作职责、权利和义务
第七条 首席事务代表（“首席服务员”） 的工作职责：
（一）负责落实行政审批服务改革任务，优化审批流程，提升审批服务水平；
（二）负责权限范围内服务事项的受理、审查、决定工作，并负责组织有关职能部门进行现场勘察、审核和验收等工作；
（三）负责对业务手册、办事指南等进行标准化梳理，对法律、法规、规章规定需要公示的材料予以说明和解释；
（四）负责 “首席代表群”微信工作群答疑解惑和业务咨询， 以及一窗通办、一件事一次办、免证办、惠企政策、标准化等其他工作的落实。
（五）负责向相关企业精准推送涉及本部门、本领域的法律法规、方针政策、权威解读等与企业生产、经营密切相关的实用资讯，推动各项惠企、助企政策落到实处，助力企业熟悉政策、掌握政策、用好政策，真正享受到政策红利。
第八条 首席事务代表（“首席服务员”）享有下列权利：
（一）对权限内的审批服务事项独立作出决定，不受单位和个人违规插手干预；
（二）获得履行相应职责应当具备的工作条件，参加培训学习；
（三）可以对优化流程、改进服务提出意见或建议；
（四）可以对影响独立作出审批决定的行为进行投诉、举报或检举。
第九条 首席事务代表（“首席服务员”）应当履行下列义务：
（一）严格遵守法律法规，秉公执法，不得徇私枉法、滥用职权、玩忽职守；
（二）严格履行工作职责，依法依规对权限内的审批服务事项独立作出决定，不得推诿扯皮、消极应付；
（三）努力营造优良的营商环境，担当作为、勇于创新，不得有任何损害营商环境、侵害市场主体合法权益的行为；
（四）维护国家利益、社会公共利益，维护个人和组织的合法权益，不得泄露在审批服务中知悉的商业秘密和个人隐私。
第三章 选聘条件和日常管理
第十条 首席事务代表（“首席服务员”）人选原则上应具备下列条件：
（一）熟悉行政审批相关法律、法规和改革政策，以及本领域行政审批服务事项办理流程及要求；
（二）具有1年以上相关工作经验，具有较强的业务工作能力；
（三）有改革创新、担当作为、为民服务意识，能够妥善处理各类疑难复杂问题。
第十一条 各职能部门根据上述条件和工作需要，提出 首席事务代表（“首席服务员”）人选建议，经孝感市政务服务和大数据管理局研究后确定。
第十二条 首席事务代表（“首席服务员”）人选确定后，由所在职能部门授权上岗；在授权期限内或期限结束后发现不宜继续任用的，由其所在职能部门报领导小组研究同意后取消授权。
第十三条 首席事务代表（“首席服务员”） 的日常管理由其所在职能部门、市 政务服务和大数据管理局共同负责。按照 “谁审批、谁负责、谁主管、谁管理” 的原则，首席事务代表（“首席服务员”）对其审批服务的决定行为负直接责任。
第十四条 各职能部门要建立监管评估机制，按程序及权限研究决策 首席事务代表（“首席服务员”）提交的重大、疑难、复杂审批服务业务。
第十五条 各职能部门根据 首席事务代表（“首席服务员”）事项清单，强化业务培训、优化服务流程、创新服务方式、提升服务质量，制定完善工作制度，并报送市政务服务和大数据管理局备案。
第十六条 市政务服务和大数据管理局负责全市 首席事务代表（“首席服务员”）统筹推广应用工作，建立联席会议制度，及时梳理存在问题及意见建议，强化部门联动协作、意见交换，形成服务合力。
第四章 监督与评价
第十七条 各职能部门要切实加强首席事务代表（“首席服务员”）的内部管理，采取现场审查、系统调取、案卷抽查等方式，随机抽取行政审批及关联事项，随机选派监督管理人员开展监督检查。
第十八条 建立首席事务代表（“首席服务员”）服务绩效“好差评”制度，实行现场服务“ 一次一评”、网上服务“一事一评”等评价工作机制，通过多种渠道和方式，主动接受社会各界的监督。
第十九条 建立首席事务代表（“首席服务员”）工作激励机制，对服务意识强、工作成效优、群众反响好的首席事务代表（“首席服务员”），在年度考核中给予优秀等次，并向组织部门推荐，在评先评优、职级晋升、提拔重用中优先考虑。
第二十条 将首席事务代表（“首席服务员”）工作纳入优化营商环境考核重要内容，市政务服务和大数据管理局加强对市民之家首席事务代表（“首席服务员”）制度落实情况开展检查通报和适时通报。
第二十一条 市纪委监委依纪、依规对首席事务代表 （“首席服务员”）在工作中因流程再造、体制创新、先行先试等改革创新模式中出现的失误或过失等情形，予以容错纠错。
第二十二条 本办法自印发之日起施行，由市政务服务和大数据管理局负责解释。
