案例综述
12306铁路客户服务中心改变了以往必须在物理性售票窗口排队购票的固定模式，扭转了过去节假日一票难求的尴尬局面；遏制了“黄牛”现象，缓解了春运老大难问题；如今用户只要端坐于电脑前，轻点鼠标，进入12306注册——12306登录——12306激活——12306订票——12306支付——12306取票，就能将所需车票收入囊中。12306铁路客户服务中心自开通以来，推行了综合信息查询、网上购票、网上支付、网上改签退票、网上余票查询、掌上12306等一系列便民利民的新举措，体现了铁道部诚心诚意为民办实事、尽心尽力为民解难题。
（1）12306综合信息查询。进入12306铁路客户服务中心首页，可以看到“客户服务、货运服务、行包服务、车站引导、铁路常识、站车风采、客户信箱”七个栏目，发布网友在购买火车票时出现的各种问题的解决方式以及铁路相关资讯。包括引导用户如何实名注册，通过哪些方式可以在线支付，购票不成功但扣款的问题如何处理，节假日预售期调整等等与用户息息相关的信息。同时还提供在线咨询服务，实时的为客户排忧解难，开通客户信箱接受客户的咨询、投诉、建议。
（2）12306网上购票系统。经过12306身份证实名注册——12306登录——12306激活——12306订票——12306支付——12306取票六部曲就能足不出户轻松购票成功。同时为了缓解节假日订票压力，铁道部推出了新的服务功能——网上预约订票系统。该系统已经在上海铁路局试运行，购买9月29日、30日，10月1日及10月5日、6日、7日，上海地区开往郑州、武汉、南昌和成都4个方向的共42趟直通旅客列车始发车票的旅客，均可进行预约订票。旅客通过www.12306.cn网站提前提交预约请求，系统自动按照旅客需求进行配票。
（3）12306网上余票查询。点击余票查询功能，提交出发地、目的地、乘车日期等信息后就会出来一个很清晰的界面，显示经过的列车，硬座、硬卧、软卧等席别的剩余数量、以及各个级别的票价信息，更好的方便用户安排自己的行程。
（4）12306网上改签退票。需要办理改签退票的客户只需在开车前两小时进入网上退票系统，点击退票就能一键轻松搞定。
（5）“掌上12306”—手机购票业务，并实现在线支付。手机购票系统支持苹果和安卓平台系统，旅客可免费下载和使用。苹果平台应用从APP store下载，安卓平台应用可从中国铁路客户服务中心网站直接下载。
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