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薛立徽丨"互联网+政务服务"一门一网式服务体系

2016-12-15 14:12:25  来源:电子政务智库  
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  本文为广东金赋科技股份有限公司副总裁薛立徽在2016中国智慧政府发展年会“互联网+政务服务论坛”的主题演讲实录,内容根据录音整理,未经本人审核。
 
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  今天下午听了很多专家、领导分享了关于“互联网+政务服务”的观点。我作为为数不多的企业代表,跟大家分享一下“一门一网”模式建设的想法和理解。
 
  对于什么是“一门一网式”的政务服务,可以提出很多观点,但是作为企业我们认为应该让整个理念化零为整,把简单留给群众,让系统跑,而不是让群众跑。主要方向有:第一是标准化,这是整个体系最基础的东西;第二是提供多种服务渠道,满足不同场景下的服务需求,实现服务的规范化。把政务服务类比银行,比如简单的业务在ATM办,中端的业务在窗口办,高端的业务由经理办。
 
  如何构建一门一网式政务服务体系?
 
  我认为可以从线上线下的审批服务事项和社会服务事项进行,左边是审批服务事项,右边是社会服务事项,在左下是线下的审批服务,对实体大厅进行改造,形成一门式大厅,一窗式受理。真正让社会服务事项变得像ATM取钱那么简单。
 
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一门一网式政务服务的系统构成
 
  首先是线上审批服务,它是在各层级的一个事项标准化和定点审批的基础上展开的,包括表单动态化、O2O融合服务、系统业务协同、空间实用化、推进电子审批等等。通过表单的动态化可以重复填写不同类型表单,让其动态化。然后采集不同表单中的相同数据重复使用,减少群众去不断重复操作的动作。最后通过对异构系统的业务协同,让表单自动的流动,真正实现让系统在跑,群众少跑的局面。
 
  线下审批服务主要是对实体大厅进行改造,我们认为这涉及到硬件的交互,系统容易碎片化。对实体大厅的改造重点是以围绕大厅综合管理为核心的,整合各个系统,提供大厅导航、预约、智能停车、宣传引导、视频监控、咨询投诉、综合受理、申报辅导等多种功能。同时通过多种智能化设备进行支撑,为今后打好基础。
 
  线上的社会服务事项可以通过微信公众平台将服务事项送达给用户,包括利用技术手段打造线上社会服务事项。
 
  重点说一下线下社会服务。下图是市民之窗的自助服务,它已经投入使用五年多,并且在成熟运营的状态,当时投入市民之窗这个概念也是基于一个质朴的愿景。五年前佛山一位科长说,如果群众办理业务的时候能像在ATM取钱那么简单就好了。他说的是一个愿景,那么作为企业,我们就想办法把这个愿景变成现实,所以创造了市民之窗。
 
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  目前市民之窗在佛山已经有超过一千台的铺设,准确数据是1002台,主要分布在园区、小区、医院、广场、超市等公共场所,现在的模式是通过政府购买服务,由政府行政中心统筹规划,然后建设全市统一的软件平台,推动各业务部门事项,近年来我们也不断增加增值服务,使平台更具有生命力。目前市民之窗是提供综合性、跨部门的业务平台。首先在行政审批方面涵盖了市级、区级过千项的审批事项,在社会公共服务上面,纳入了社保、公安、住建等社会服务事项,而且现在的更新频率是每两周进行一次更新。
 
  从2014年到2016年我们市民之窗的业务办理量是一个持续增长的状态,现在年办理量已经超过一百万笔,减少了群众的跑动,提高了办事效率。我们的展现形式,包括在佛山有24小时办事厅,在群众自己楼下、晚上下班散步的时候就可以办理事情。这个体系的建立是需要过程的,建设的过程可以分五个阶段,这五个阶段不是绝对的,是有机的融合,是不可分割的。简单来说从标准化出发,经历业务改革、服务优化、融合创新,最终达到目的。
 
  最后我们希望可以与在座的各位领导、专家就“互联网+政务服务”的改革,探索更多更好的解决方法,利用新模式新技术去面临我们需要解决的问题。

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