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金加和丨"互联网+政务服务"的创新路径与突破方向

2016-12-15 13:58:46  来源:电子政务智库  
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  本文为浙江省政府信息中心副主任金加和在2016中国智慧政府发展年会“互联网+政务服务论坛”的主题演讲实录,内容根据录音整理,未经本人审核。
 
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  非常高兴参加2016年中国智慧政府年会,感谢国脉互联的邀请。今天在这里我将跟大家分享一些浙江省政务服务前沿经验。我今天讲的题目是“互联网+政务服务浙江模式的实践、创新和突破”,其实就是三个关键词,实践、创新和突破,简单一句话概括就是四张清单一张网。
 
  一、互联网+政务服务浙江实践
 
  第一部分就是互联网+政务服务的浙江实践。我们做了哪些?今天给大家报告一下。四张清单大家都清楚,浙江的政务服务网是2014年6月份上线,构建网上政府的基本框架,搭起简政放权的重要平台。这是我们浙江政务服务网新改版的页面,采用2+4的板块,“2”即个人办事、法人办事,“4”即行政审批、便民服务、阳光政务、数据开放。数据开放形成了我们服务的众筹,由部门把所有的数据开放进行汇总,在我们的浙江政务服务网上面进行体现。
 
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  浙江政务服务网的后台有几大平台,很多数据资源是一体化的建设,包括我们投资项目的在线接管。第一部分讲我们浙江的实践,有几个关键词,那么就是七个统一、四个集中和两个导向。七个统一就是统一门户、统一认证、统一申报、统一查询、统一互动、统一支付、统一评价,这是总体建设框架。四个集中就是权力事项集中进驻、网上服务集中提供、政务信息集中公开、数据资源集中共享。两个导向,就是需求导向和问题导向,政务服务网的所有建设都是围绕用户体验至上的原则,所以我们讲需求导向和问题导向,这是我们最主要的两个导向。
 
  二、互联网+政务服务创新模式
 
  第二个就是互联网+政务服务的创新模式,这个创新模式就是浙江政务服务一张网,因为浙江先行先试,它的模型对于其他地方有一个借鉴作用。
 
  我这里概括了六大创新,或者叫六个方面的创想,第一个就是制度供给的创新。我们做一些事情,特别是政府服务它的创新如果没有好的制度供给,很多事情做不成。当然领导的关心和支持,这也是制度供给的一个方面。包括我们出台互联网+的行动计划,大数据发展的实施纲要,这是很关键的。包括出台了一些政府的文件、规章、信息资源共享管理办法,优化行政流程、推进网上审批的规范性文件,比如最近我们的1113行动计划。从组织机构来讲,我们可以把电子政务、信息中心、数据管理中心整合成一个强有力的部门,就是数据管理。
 
  第二大创新是用户体验,我们为什么讲政务服务要把用户体验放在第一位?我们知道商业互联网,它讲的用户体验是以什么做?我们做互联网+用户体验一定要放在第一位。2014年我们耗时六个月把一张网推向社会推向公众服务,但是一张网里面存在很多问题,那么我们欢迎社会欢迎百姓来吐槽、来找茬,这是用户体验的需求。省政府还推出了十方面民生实事的实施意见,这是很大的一个方面。
 
  个人用户和法人用户的认证是政务服务互联网化一个很重要的基础。那么个人我们分初级、中级、高级三个认证等级,而企业需要通过公安人口库和工商法人库(统一社会信用代码)验证,机关事业单位和社团组织通过编办和民政部门的法人库(统一社会信用代码)验证,还可以现场实名认证。目前我们很多验证采用线上线下相互结合的方式,比如说网上申报、信任在先、办结核验、网上申请、快递送达等等。
 
  第三个是技术平台的创新。浙江是最早推出由云计算建设政务服务网的省份,分公有云和专有云。专有云和电子政务的外网是连通的。第一、二个创新是云平台和数据平台,包括大数据的归集、处理、比对和关联。第三个是汇聚平台,为什么叫汇聚?我们政务服务网推出以后,网进来以后要让社会公众和老百姓来用,我们的高速公路已经建好了,要用起来,把全省的应用汇聚到我们这一张网,然后通过第三方的互联网入口,包括我们政府服务的APP输出,把用户的访问量集聚到我们的网。第四个就是支付平台。老百姓办事,完了以后要支付,通过我们的支付平台来完成。这是支付平台的构架。
 
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  第四个就是应用的汇聚,应用整合。应用整合第一步刚才讲了,把应用汇聚过来然后再输出。应用的汇聚有四类,查询、申报、咨询和预约,特别是量大的,刚需的。汇聚过来怎么输出?第一输出到我们的浙江政务APP,然后输出到第三方的互联网平台,有支付宝、微信,下一步还将输出到浙江新闻客户端,移动、电信、联通等。
 
  第五就是产品运营,我们政府做政务网站也好,做政府服务网也好,做APP也好,一定有一个产品运营的思路,要借鉴产业化的运营。产品运营我们理解的就是小步快跑。有一些互联网网站对于我们信息公开的内容和实效进行吐槽,那我们也要改变思路和模式。光是移动端更新我们就进行了12次小版本的迭代,完全是把它当成一个互联网产品来做。那么移动端怎么改?我们下一步还要进一步重构,我认为移动端重构的原则是客户端要做的重,服务端要做的轻,这是产品运营的快速迭代。
 
  另外产品运营要从内容、用户和市场三个方面进行规划,包括内容怎么推送。我们还对访问用户进行了分析,哪些用户是高强度的黏性用户?哪些是由于我们服务没有做到位而流失的用户?这些在后台都需要进行分析。
 
  最后一个创新就是数据分析。APP的改版,PC端的改版一定要用数据来做,而不是拍拍脑袋随便来做,包括对用户的访问路径都要进行分析,这对我们整个网站以及使用政务服务网APP的企业都有很大的借鉴意义。应用首页的排序,包括权重和后台数据来支撑我们的改版,重点关注哪个方面?这个要进行分析。移动端新版上线以后我们对一些比较热门的应用进行了分析,包括违法查询、诊疗挂号这些,整个移动端为我们政府服务一张网带来的访问流量占比最高,可以达到40%。这对于政府服务网的访问是一个很大的贡献,我们根据对用户访问的流量、用户数、注册用户数的分析结果,对栏目和APP进行优化梳理。
 
  还有就是用户画像,这个我们已经初步建立了,对于用户行为、用户访问的综合路径进行分析,下一步再按照这个规则精准推送他所需要的信息。个人服务,我们对于个人的属性、每个事项进行分析,需要什么?通过对事项的分析,我们还能为创新做哪些事情?这是我们可做的事情。业务的创新,包括引用一些智能技术、大数据、用户画像、多维度、用户体验,这是我们业务的创新。
 
  三、互联网+政务服务突破方向
 
  1.制度层面
 
  我觉得突破方向也是我们浙江政务服务网下一步工作的重点、难题和痛点。浙江取得成功很大一部分原因是制度,现在国家层面和省级层面我们的制度还不够,制度供给还不够。制度供给相当于政治服务推进的动能或者动力,或者说是加油站,没有这些东西我们的政务服务、互联网+政务服务的推进会有很大的瓶颈。所以制度层面的重点在于互联互通、数据共享、应用整合、安全认证。
 
  2.建设层面
 
  我概括为四个化:第一个是标准化。在座很多同志都是从事政务服务工作,然而在实际工作中我们缺少调研,特别是国家层面的调研。有三个标准很关键,就是事项标准化、流程标准化和服务标准化。这些标准如果不统一我们的互联网+政务服务是不会被认可。那么互联网+政务取得成功或者取得成效,它的关键是什么?我认为它的基础就是标准。
 
  第二个化是最小化。大家都很关注网上办事大厅,线上或者线下办一个事情的审批材料、环节、前置条件是非常的繁琐、拥堵,办一个事情老百姓觉得非常的难。那么我们要做什么?我们政务服务就是把这些材料、这些前置条件、这些环节减到不能再减为止,让老百姓方便,让我们政府、办事人员提高服务效率。
 
  第三个化是在线化。在互联网时代网上办事是一个大趋势,移动互联网也是一个趋势,我们办事的方向也由线下往线上转移。前面讲了最小化才能真正提高效率、提供便利,那么在线化,就是从线下到线上,它的核心就是移动化,就是逐步在手机端完全实现。
 
  第四个化是生态化。现在马云他为什么收购了这么多公司?他要干什么?他就是要建立一个互联网应用的商业生态。反过来讲,政务服务也是同样一个概念,我们也应该向这个方面来发展来推进。生态化,不是说把所有的应用搬到互联网上就可以了,不是这样的。应用和应用之间要实现以人为本来进行关联,把数据进行关联,应用进行关联,形成集聚、关联和智慧,实现政务服务的生态化,这是政务服务一个最重要的发展方向。
 
  3.应用层面
 
  为什么有些事情在一个部门办不了,要换到另外一个部门?是因为很多信息很多数据没有进行共享,那么电子证照是政务服务里面很重要材料,这个材料下一步要实现跨区域的共享。全国的电子证照网应该是怎么做?跨区域之间怎么互认?我们浙江下一步就是要解决这个问题。
 
  第二个应用层面就是电子清单。电子清单解决什么问题?是解决证照的真实性、可信性问题,从法律角度保障这个证照是安全的,那么电子清单是政务服务网的一个推进。当然清单有很多,我们按照用户进行分类,包括个人的电子签名、企业法人的电子印章和政府的电子印章。
 
  第三个应用层面就是优化行政审批流程。我们浙江还专门出台了优化行政审批推进网上审批服务的文件。减少申报材料、减少前置条件、减少办理环节,这是我们按照最小化的目标来推进的。提升网上审批服务能力,实现网上网下服务融合,这是我们浙江今后的工作重点,到2016年底各部门行政审批办理时间缩短20%以上。
 
  还有一个是上下联动。前面讲的从线下到线上,不是把线下完全取消。我们浙江最近推出了1113行动计划,即“一端一号一窗三库”建设,里面提到了首先要打造一端,即移动端,1号就是12345电话呼叫中心,一窗就是政务服务中心办事窗口,三库就是公共服务事项目录库、电子证照库、公共信用信息库。
 
  为什么做这些事情?是因为现在我们政务服务网存在一些问题,比如目前是没有形成数据闭环。用户从PC端或者APP进来以后,认证通过以后到服务端,这是一个链条上是通过的,但是我们的数据没有回传功能,忽视了四张清单的作用。下一步我们要用数据来推动清单的调整、优化、升级。把评价、监察以及各个部门的数据进行汇聚,形成政务大数据,通过政务大数据来优化清单、改进服务。四张清单是我们一张网的总纲领,由此指导我们政务服务网的改进,这就形成了一个应用闭环,连起来才是一个应用生态。
 
  四、互联网+政务服务的目标
 
  第一是互动性。我们以前讲互动交流,就是互动性。这个服务在互联网上,应该是前台、后台,老百姓跟我们政府有一个互动的关系,而不是单一的我提供服务摆在那里。这个就像支付宝在后台有阿里支持,你有什么事情我及时回应。
 
  第二是全链条。这个应用要形成单个应用,每个环节要形成一个链条。我们看病从挂号、取号、看病到取药、支付、评价、健康档案的查询,这样所有的应用都是形成一个闭环,这是单个应用的链条。那么应用和应用之间通过一个人把它串联起来。比如社保的缴费查询,它在什么部门可以用?在教育、出入境都是可以跨部门使用,这些应用和应用之间是有关联的,这是全链条的概念。
 
  第三个是强黏性。我们做这个的目标是什么?用了我的网他就离不开。我只有一个入口,你移动端也好PC端也好,移动端随时随地拿在口袋,什么事情都可以办,这是我们政务服务做的事情。
 
  第四个是智慧化。基于移动端数据、VR技术、AI技术要形成一个大数据分析,然后推动政务服务更加的智能,使政务服务真正形成一个应用生态。无论是从办公自动化到政府信息化,从电子政务到互联网政务,还是从施政工具到治理赋能,我觉得每个过程都是一种蜕变都是一种痛苦的过程,但是我相信通过大家的努力,我们的互联网+政务服务它的前景一定是光明的,一定会取得成功,真正实现治理的现代化、服务的智慧化。
责任编辑:tangyeping

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