神州数码数字中国创新年会：电信行业创新论坛

      主持人：各位领导、各位来宾下午好，欢迎大家光临神州数码数字中国创新年会，也欢迎光临神州数码思特奇公司的电信行业创新论坛。我是思特奇公司市场部的廉军，首先代表思特奇公司对各位的光临表示热烈的欢迎。作为民族电信软件行业的开发商和行业支撑系统产品应用的领先供应商，神州数码思特奇公司以发展民族软件产业为己任，探索在东方文化背景下，软件企业最佳生产方式和形态。随着十年的不断探索和研究，我们已经为3G的到来、新业务的竞争，新体系的实践作好了在人员、技术、项目的充分准备，我们希望通过今天这个平台，把思特奇公司领先的软件研发、完善服务等逐一的呈现给大家，与您逐一的交流和探索电信行业创新新话题。也希望借此机会认识更多的有识之士，共同成功。下面就开始论坛的内容。
    随着业务的发展，电信业的竞争日趋激烈，运营商更需要个性化的客户服务，真正完成从产品为中心、营销为中心到客户为中心的转变，客户关系管理系统已经获得了巨大的成功，首先有请产品经理王铮先生介绍产品管理方案。
    王铮：各位来宾、各位领导下午好，我是神州数码思特奇公司的产品管理部的产品经理王争，我会用20分众左右的时间给大家介绍一下我们对电信行业推出的CRM产品。这个概念的推出首先是因为我们日益激烈的市场竞争所改变的商业模式带来的，首先看一下以往的电信运营商的模式是以产品为中心的供应模式。运营商在某个地区可以推出一个产品，进行定价，开展促销的工作，这样就形成了整个业务运营的模式。这个就是说我们所说的以产品为中心的运营的模式。
    随着市场的竞争越来越激烈，我们知道现在移动、联通、电信、网通、小灵通大家互相的市场竞争的态势越来越浓厚。我们已经不能再依靠、再想通过以前那种类似于垄断市场的这种，以推出一个产品来造成一个生意的态势。我们就提出了以客户服务为中心的导向。以客户服务为中心就需要我们充分的了解客户的真实的需求。在了解客户需求的基础上，我们与客户进行充分的沟通，来确定我们的产品生产成本，最大程度地为客户提供这种便利。这个就是说我们以服务为中心的导向。
    CRM系统的产生就是在这么一个背景下被提出来的。CRM系统本身的作用首先就是要获取我们更多的新的用户，来吸引到我们的运营商的网络当中来。同时要保护我们现有的用户群组，同时还要增加现有客户的利润和价值。最核心的一点，就是要求我们通过CRM系统提高企业的核心的竞争力。
    从我们神州数码思特奇公司的角度来说，我们从2000年就开始逐步的研究CRM的系统。从2000年初的时候我们开始做一些针对电信运营商服务中心的系统，我们逐步的推出几个大客户的系统，是针对于中高端的集团客户来产生特定客户群的系统。在2003年的时候逐步的在建设这种经营分析系统，是以分析型的CRM为基础的，目前我们为许多合作的运营商推出了CRM系统，同时公司还在逐步的研究面向3G的CRM系统。
    我们公司针对CRM业务有一个整体的解决方案的架构。首先我们把CRM的产品分为三个纵列，首先就是一个客户的接入，我们依靠统一的客户接入平台的手段，把以往的呼叫中心和网上营业厅通过电子邮件等各种方式接入到系统来的客户信息统一成一个平台，统一客户的感知。另外我们针对CRM系统形成统一的业务流程，是从市场营销到时时的销售管理及后期客户服务的管理上面来，进行流程的重构。最底层有一个依托于数据仓库建立的数据分析系统，来为前台操作进行业务支撑。
    今天我们做的是电信创新论坛的主题，我们看到CRM系统本身在电信行业中基本上来说就属于一个创新的系统。它的几个核心点首先是通过CRM对原有的业务模式的整合形成了这种闭环的端到端的流程，我们把服务提到第一位，我们从前端、市场的营销的工作，比如说市场的推广、市场调研等，到真正的市场销售，订单的派发，后台客户的服务工作这种流程化的工作进行全方位的整合形成整个服务流程的闭环。在形成市场销售合服务的流程闭环的前提下，我们可以针对闭环的流程建设成为各个不同的功能模块，我们通过流程可以贯穿于整个的系统工作模块当中，形成市场销售服务的闭环流程。
    这是我们思特奇ST-iCRM2.0的架构，它是分成三层，首先是有一个统一的接入平台，我们使用自己的产品，把语音接入的部分和外部界面接入的部分，把各个渠道的客户的信息融合在一起形成了一个统一的客户接触。形成统一的客户接触以后有一个应用的问题，把它提供给不同角色的用户，也就是我们最终的用户，是运营商内部各种角色的人员，通过应用门户可以提供给它各种不同的应用功能，运营商可以看到市场营销的模块，销售模块，最终的客户接触到这个系统中来，可以看到它的帐目的信息以及提供一些新的业务的信息等。
    这张图片就是我们所做的统一客户接触管理的视图，从统一客户接触管理中，我们是以OPAS管理为核心，采取流端化的衔接方式，形成整个CRM的接触群体。CRM系统解决的另外一个问题就是业务流程，在电信的运营商中，是包含了很多的系统，我们有客户服务系统、也有BOSS系统，也有其他的ERP的系统，这些系统并不是把我们的客户和客户服务放在第一位，这就造成了整个公司内部的流程之间会有一些中断。我们现在所做的工作就是把整个的以客户服务为中心的理念穿插在整个的CRM系统当中来。无论是市场部门、销售部门、服务部门整个的业务可以贯穿在一起。
    这是在CRM系统的后台，把整个的客户的数据、客户的信息统一成一个统一的数据管理的平台。也就是说，我们把以前的信息，把以前营业厅的客户信息和计费帐目的信息整合在一起，形成一个统一的客户数据平台。好处就是我们可以通过统一的客户数据平台提供给我们的客户、运营商一个整体的客户感知。
    最后，我们看一下CRM系统的成功案例。首先是我们在2004年底，在山东联通做的CRM试点工程。在山东联通，这个项目我们完成了支持700万用户的功能服务，实现了统一的客户资料视频，同时建立了全面的面向营销管理的架构，其他的一些案例，包括吉林联通的CRM和辽宁联通的客户维系等。更早的案例，是03年在吉林移动形成的统一接触平台的CRM系统。是位于BOSS系统之中，目前支持1000万吉林移动的用户。
    这是我们在某一个CRM项目建设完成之后统计的CRM系统给运营商带来的效益。我们看，这是在CRM建设之前运营商的新用户发展成本达到每个客户370元左右，同时每月个余网率是3.5，这就造成了每一百万的用户流失所带来的损失每月1250万元，有了CRM系统3个月之后重新进行统计，我们看到新用户的发展成本通过CRM系统降为330元，同时客户的余网率因为提高了客户的满意度，所以降到了2.8，损失降到了924万元，通过这个系统我们每百万用户带来的效益大概了300万人民币左右。
    今天因为时间关系我就简单的对CRM产品做了一个简单的描述，如果大家有什么问题可以在现在提出来，也可以在会后和我们进行进一步的交流。非常感谢大家。
    
    主持人：感谢王铮，随着通信业务的迅猛发展，使系统中的硬件和软件不断增长，如何对复杂的系统平台和业务应用软件进行及时、准确、全面的监控和管理，如何保障集中化的核心业务系统稳定运行也是显得尤为重要和迫切，下面有请产品经理王洪波女士为大家介绍思特奇综合业务系统解决方案，有请。
    
    王洪波：各位领导、各位来宾下午好，我是神州数码思特奇公司的产品经理王洪波。下面的时间由我来为各位介绍一下神州数码思特奇的IT综合网管系统。我会分成三个大的部分进行。首先我会介绍神州数码思特奇公司的IT综合网管系统，我会对系统的特点和成功案例进行介绍，最后留一点时间是和各位互动讨论的。
    首先看一下为何要对IT系统进行综合监控和管理，这个问题的另外的说法是神州数码思特奇的IT网管系统可以给我们的IT企业解决什么样的问题？我们的IT网管系统产生的背景是什么？我们可以有一个相同的答案。
    随着信息化的不断深入，对于我们的IT企业来讲，系统的规模是越来越大，应用系统也越来越多，面对这种状况，信息化的深入带给企业的好处不必多言，每一个IT企业都会有很深的感受。带来好处的同时也带来了一些问题和困惑。表现在对于IT企业运营管理部门来讲，他们面临着哪些问题呢？
    首先由于我们的IT系统建设规模的扩大和应用的增加，所涉及的设备种类就非常多，比如说主机是涉及到了惠普、IBM等，网络设备又包括了斯科、华为等，对运维人员来讲他面临着设备种类非常多，知识掌握得也要多，各个业务系统可能是比较分散的，也可能是跨地域分布的，同时业务系统又是以这样的业务功能非常复杂，所以对于运维部门来讲，它在维护方面就面临着许多的问题。
    这些问题的解决，有可能是依靠流程，对于目前的IT企业来讲，它可能会有它的流程，这些流程可能是太复杂，也可能是不规范。所以这种情况造成的结果，IT系统出现问题不能及时的解决，即使解决了拖得时间也可能比较长，无法对每一个参与解决的工作人员的工作进行量化，这是IT运维管理部门普通的人员面对的压力和困惑。对于IT企业领导来讲，面临的问题是什么呢？我对IT企业的建设可能是投以数以百万计的资金的投入，作为企业的领导更关心的是我的IT系统的运营状况如何？我如何来提高企业的内部的管理的协调、流程，使我企业的流程能够实现自动化、规范化呢？如何对我的员工进行考核？这可能是IT企业领导门讨论的问题。诸如这些问题，需要一个什么样的产品或者说系统来解决呢？我们认为神州数码思特奇的IT综合网管可以给用户解决上述存在的困惑、压力和问题，这也就是我们IT综合网管产品产生的背景。
    我们的目标就是建立综合的管理和高效服务的流程。提到网管系统，在座的各位可能接触过一些商业的网管软件，大家可能要问了，神州数码思特奇的IT综合网管系统和这些商业的网管软件有什么区别呢？我们说我们的商业的网管软件的侧重点可能主要是在平台类的监控这一块，我们神州数码思特奇的网管产品，不仅能够完成商业网管软件所能够完成的对平台的监控，同时思特奇作为一个有着十年电信经验的电信运营商，我们非常了解IT系统和IT的业务系统，我们同时可以对IT企业的业务系统进行监控。作为更重要的一点是我们在提供平台和业务进行监控的同时可以帮助IT企业梳理运维流程，帮助IT企业建立责任明确规范的运维流程。通过我们思特奇的IT综合网管和商业网管软件的比较，也体现了思特奇软件产品的创新，也紧扣我们今天的主题，我们这是一个电信创新的论坛。
    我们思特奇的网管产品的目标和定位。首先我们的目标是为IT企业构建一个统一的IT网管平台，在这个平台上我们要面向平台的管理和应用的管理，实现对这两类管理的集中监控、集中维护、集中管理。最后我们是在以工作流程为基础，为用户提供符合国际规范的工作流程，包括了故障的管理流程、性能管理、配置管理以及安全管理的流程。我们说我们的IT网管产品的定位是非常广泛的，可以广泛的适用于电信、金融、税务、政府等等各个行业的IT系统。有些IT企业的系统规模比较小，针对这种企业我们思特奇可以提供简单易用的监控的工具，对于组织结构比较复杂，它的业务分布是跨地域、分层次的IT企业，我们可以提供分布采集集中管理的管理的方式。最后对于那种信息化建设比较早，而且整个的建设比较成熟的企业像电信、金融等行业，我们思特奇公司可以给这些行业或者说这些企业提供咨询规划的服务和基于流程的管理方法，我们可以提供这种咨询的工作，这是思特奇公司网管产品的目标和市场定位。
    我们的产品的客户价值体现在哪里呢？通过实施我们的IT综合网管产品，我们的IT客户、IT企业可以时时的监控IT系统中的各个资源的性能指标，通过对性能指标的监控和掌握，可以了解整个IT系统的运行状况，并且能够及时地发现IT系统中存在的一些问题，为它在最短的时间内解决问题提供了保证。同时我们的系统可以为用户提供规范化的运维流程，使得人员的职责非常明确，从而提高IT企业的运维管理水平。最终我们的目标是帮助IT规划IT系统的规模，从而提高整个IT企业的核心竞争力，这是综合网管产品的客户价值的体现。
    从功能上来看，我们的IT综合网管的产品可以分成六大功能域，首先包括监控管理平台、服务管理平台、综合采集平台、系统资深管理、综合接口、统一展现门户。下面我对六大功能模块进行简单的介绍。
    首先看综合采集平台。它是面向两类对象采集三种数据。哪两类的对象？比如说我们是面向平台和应用，我们可以采集平台类的网管数据，平台包括主机、存储、网络设备、数据库等，我们的应用包括IT企业的业务支撑系统，也包括办公系统，还有像ERP等等，所有IT企业的系统都可以在我们的采集范围之内。采集哪三类数据呢？我们要采集两类对象的性能、配置和故障数据，这是我们的综合采集平台来完成。采集之后的网管数据我们通过通信调度平台传输到监控管理平台。在监控管理平台要对网管数据进行处理，包括对性能的处理、配置的处理以及关联性的分析，通过这些处理之后产生了告警可以在统一门户进行展示。这种告警的展示方式也是多种多样的，可以为Web的方式，也可以以短信、邮件、警灯等来提供告警的展示，同时也支持多种形式的报表展现。比如说柱状、饼状图，可以由客户自由定制。
    服务管理平台是通过帮助台、服务台来实现监控管理平台的接口。监控管理平台是通过帮助台到了我们的服务管理平台。服务管理平台的设计是遵循国际ITIL的规范，包括了事件的管理、变更、配置和问题的管理。这四个流程既是相互独立又是相互关联的，各自完成一部分的功能，同时相互之间要提供数据的关联。整个服务管理平台是以工作流引擎作为基数。同时我们在所有的四个流程处理得过程中形成的一些经验、文档等，我们是以文档的形式保存在知识库里，对后续故障的处理提供一个连接的帮助。
    系统的自身管理平台是对网管系统本身的管理。IT综合网管这个系统它也是作为被管对象之一，它的应用也在网管系统的管理范围内。综合接口平台主要是完成综合网管系统与被管系统之间的接口。最后一个部分是统一展现门户。在统一展现门户里，我们是以门户的方式给我们的监控人员、维护人员、管理人员以及支持人员提供交互的界面。这就是神州数码思特奇IT综合网管系统，它从功能这个角度来看，它的组成。
    我们来看综合采集平台。它的特点我们总结为结构清晰、利于扩展。我们的采集平台是一个三层结构，第一层W是步入在网管应用主机上，M是部署在被管的网源系统中，比如说我要对计费的主机应用进行网管数据的采集，我就要在这台计费处理得主机上部署M，我对应用处理的S，我对采集主机的数据我要部署针对主机的S，这三种结构。从这个图里可以看出来，网管系统的网管主机也是作为被管的对象。
    通过综合采集平台的介绍，我们可以看出来，这种三层的结构是非常便于系统扩展的，当我们这个网管系统的管理对象增加的时候，我们整个采集平台的结构不会发生变化，只需要在被管的对象部署M和S就可以完成系统的扩展。要说明的是，我们的综合采集平台是轻量级的采集，对被采系统的影响是非常小的。
    第二部分是全面可视的综合监控平台。这是作为我们的网管系统两大核心部分之一。我们总结它的特点是可以全面的监控，同时以可视的视图来展现在IT运维人员面前，所有的被管系统所有的健康状况和系统的运行状况可以以各种方式和颜色的图标来表示，绿色就是健康，所有的被管系统、业务系统、平台系统都可以通过在监控平台以这种组织化的组织结构比较清晰的图式展现在运维管理人员面前。
    高效灵活的性能分析。我们的网管系统对于设备进行管理，这是它的功能之一，我们认为网管系统另外一个功能就是要通过对我的平台类的设备的性能的分析，我能够分析出对业务的影响，比如说我们是以主机和路由器的端口来分析流量来比较，可以看到在某一时间内的CTU的利用率非常高，网络端口也非常高，就说明在这一时段用户访问量是非常高的，通过这种模式，系统的管理人员和企业的领导可以分析，用增加新的产品、开通新的服务来作为决策的基础，这个是高效灵活的性能分析的一个作用。
    第四部分是我们的服务管理平台。我们要强调的是我们的服务管理平台是符合ITIL规范的。包括事件、问题、变更、配置的管理流程。通过这里的箭头可以看出来，其实这四个流程是相互关联的。以问题管理为例来说，问题管理主要是处理系统已经发生的重大的事件进行问题的分析，从而预防同类的问题继续发生。问题管理流程处理的同时，配置感觉就要为问题管理提供配置的信息，保障我们对问题分析的准确性。这是我们的服务管理平台。在我们的统一门户这里，我们有着丰富灵活的统一战线的方式，对于告警以及我们的统计分析可以以各种的形式来表现，我们可以以Web、邮件、短信以及在机房设置警灯等方式来作为展现的途径。
    最后一部分是我们的时时自动的拓扑展现，可以以地图的形式来表示我们所有的整个业务系统所涵盖的范围，设备的物理位置等，可以以这种地图的方式来展示。如果我们点击其中的一个，比如说长头市，点击之后，所有的主机存储和网络可以以一个拓扑图的形式展现出来，这就为运维人员处理问题提供了非常方面的方式。同时我们可以具体细化到每一台主机可以看到每一个网卡的状态，以及这个主机所有和他连接的交换机、路由器是什么样的状态，如果我们的系统中增加了网源，我们的系统可以时时自动地发现。
    以上我介绍了一下神州数码思特奇公司的IT综合网管系统。我们下面是对我们的系统或者说产品的特点的总结。我们总结一下主要体现在三个大的方面，实用性、成熟性、先进性和灵活性。我们的产品可以给用户展现一个统一的门户，对平台系统的集中展现、集中监控和管理。我们的网管系统有大量的KPI的指标，这样就为我们的系统快速实施奠定了一个基础。成熟性主要是体现在思特奇公司从95年开始做电信行业的解决方案，我们积累了丰富的经验，我们的产品通过试点工程的建设以及整个产品的推广，使得我们的产品更加成熟，也体现了我们网管产品的成熟性。先进性和灵活性我们是这样总结的，我们的系统是在采集和处理平台部分是一个组建化的设计的方式，我们完全是按照国际ITIL规范的架构来设计的。由于满足了这些先进性和灵活性的特点，可以说我们的思特奇的IT网管产品完全可以满足IT企业未来对网管产品的需求。
    这张是思特奇网管产品发展的历程，通过我们的发展历程来看，我们可以说神州数码思特奇公司在网管方面可以称得上是网管专家。我们在2003年就开始做网管系统的研发和实施，从2003年我们实施了中国联通17省短信网管、湖南联通的业务网管、四川移动BOSS的网管，四川移动的BOSS网管是中国移动BOSS网管的试点工程，被评为中国移动网管的精品工程。2004年我们逐步做了吉林移动BOSS网管等，2005年我们入围了中国移动的BOSS网管工程黑龙江、吉林和广西，这三个省我们已经加载上线成功了。我们就是我们整个网管产品线发展的历程。下面我是以见面介绍的四川移动BOSS网管为例介绍一下我们解决了哪些问题。
    我们实现了对整个BOSS系统平台类部件的监控，包括主机，包括S主机、IBM主机，网络的厂家也比较多，还有数据库，中间件存储备份。我们对应用的监控是监控了采集、综合计费、综合结帐、一级客服等。监控的指标我们在业务性能指标上已经达到了365个，平台系统指标达到166个，配置和故障信息的数量也是非常多的。
    通过我们对四川BOSS网管的建设，它是成为了中国移动网管试点工程当中的精品工程。完全在中国移动BOSS1.5的规范出来之前，我们已经完全满足了BOSS系统对网管的规范要求，并且超出了它的要求。我们通过这个BOSS网管的成功运行，帮助我们的客户四川移动，它在2003年被中国移动评为BOSS系统综合考评的第一名，是我们的网管产品成功应用的佐证。
    以上我们介绍了网管产品的案例和系统特点，下面可以根据前面的内容，如果有什么问题，可以现在讨论，或者说会下讨论都可以。
    非常感谢大家。
    
    主持人：想和大家说一下，思特奇的论坛是一个比较开放的论坛，如果有什么问题可以随时提出来，我们的产品工程师和经理都在场，可以和大家做一个互动交流。
    以客户为中心的理念已经深入人心，以多种接触手段统一消息为基础的神州数码OPENST-iCCS给客户提供全方位的解决方案，有请顾孟姝女士为大家介绍思特奇的客户中心解决方案。
    
    顾孟姝：大家下午好，我是神州数码思特奇公司产品管理部的产品经理顾梦舒。今天我是在创新论坛给大家介绍企业综合客户服务系统。我们原来的题目叫做呼叫中心，其实从创新论坛的主题来讲，我们把题目重新整理了一下，我们的题目叫企业综合客户服务系统。
    今天我主要有几个内容，三大部分。一部分是主要介绍系统和在客户服务和呼叫中心这一部分的创新的理念。然后对我们在电信行业里的一些案例的分享，最后和大家进行互动的讨论。
    其实客户服务或者说呼叫中心，从技术的角度来讲，大家都是比较清楚的。主要是在客户服务系统，是通过利用现在的科技，比如说CTI，把客户的服务请求和后台的数据集成在一起为客户提供综合服务的系统。从业务的角度，我们现在无论是在电信运营行业和生产制造等各种各样的行业，都是以客户为中心来讲自己的各种各样的理念，从业务的角度是一个核心，给客户提供服务的。实际上除了给客户提供服务以外，还给管理人员和业务人员进行系统知识和信息共享，最终提升客户的服务水平。
    呼叫中心最早我们叫热线电话或者是呼叫中心，主要是以电话的方式把一些信息展现给客户，这是比较早期的，可能出现的问题呢？当然目前来讲我们看不到这样的问题，可能在号码不统一等，现在是传统的客服和职能的演进。前面我们提到的呼叫中心和客服的热线电话演进到我们以前的传统的客服主要是以呼叫和客户接触为服务的平台，主要是通过人员和信息的提供来给用户提供查询等等的业务，我们用过电信的呼叫中心的人都知道。到现在，传统的客服有一些不能适应现在我们以客户为中心的理念，可能我往往在企业内部来讲，呼叫中心是一个独立的系统，会有专业的公司来建设。另外的系统可能会有另外的公司来建设。用户来发起服务请求以后发现我从不同的渠道得到不同的信息。在营业厅查询的信息和我到1860打电话或者短信的形式得到的信息是不一致的。这种不一致就导致用户在享受业务的时候有一些疑惑，或者导致用户更深入的问题，可能导致用户的流失离网等现象。像传统的客服是在逐步的演进，当然在各个电信运营商自己内部也在思考这个问题。我们认为传统的客服是在演进，是以客户为中心的整体架构，这在CRM系统里面，王争介绍的也讲到这一块。实际上我们从客户服务来讲，是把客户的数据和我们现有的市场、营销、决策支持和信息的挖掘等都融合起来，这才能做到真正的以客户为中心，原来的呼叫中心已经形成了接入这个层面的系统了。实际上除了呼叫中心以外还有网站、面对面、短信、邮件、营业厅等等，都作为整个的大的体系。从渠道、市场销售、分析和挖掘，共同来形成一个大的客户服务的体系。
    这个是一个端到端的流程的闭环，客服不仅是一个流动的系统也是一个大的框架的体现。客户服务从市场、销售再到服务。之后会有服务的开通，后台还会有一些计费、服务保障等，这些都是在我们的业务支撑系统里完成的。我们从这个图可以看出来我们的业务服务被扩展到很多的环节，每一个环节客户都是需要透明的信息的，在计费、帐目和开通的过程中，用户都需要这样的信息。最后我们包括了它使用业务、购买业务、我们后期的市场的宣传，得到的信息都会通过这样的闭环的流程最在经营分析这边获取数据，最后达到整个的纵向的端到端的流程，提供整体的客户服务。我们这里谈的客户服务是大的客户服务。
    实际上客户服务这个理念不仅是在电信行业，是在各个行业，比如说银行、电力、证券等，现在已经突破了呼叫中心的概念了。实际上，比如说电力，它也是和它的业务来进行的。从我们作为终端的客户，我们看到的是表面，实际上后台系统已经在整合过程中。我们思特奇ACCECC3.0主要是基于融合的技术，有CTI的、有VOIP的技术等，和后台的系统灵活的整合在一起来形成客户服务企业通讯等，和不同的系统在一起可以形成各种各样的服务和信息获取的IT系统。我们诛求的目标是给客户随时随地提供全方位的服务，客户可以通过不同的方式，比如说通过手机、邮件、传真等方式来得到这种服务。VOIP主要是在座席这一侧，是以集中的方式进行呼叫的时候，座席都是以电话线接入的，通过VOIP的能力降低了运营成本，SIP协议可以做很多统一消息的服务，比如说IP会议等，我们在架构通讯产品的时候，采用SIP协议来做增值的功能。
    跟企业运用的支撑系统相结合，现在我们提到了和CRM结合，在不同的行业中会和不同的企业结合，比如说生产系统、制造商的生产系统IRP等，在电信行业里主要是和CRM和经营分析系统结合起来得到这些数据的渠道，所以说和支撑系统和生产系统的结合是我们产品的创新的点。
    企业层面的综合客户服务平台的建设可以通过这个平台看出来，从用户接入这个方向来看，可以通过全方位的渠道，我们这里不仅是客户服务，因为我们原来想的传统的客户服务都是售后的，一般来讲顶多有一些咨询的业务，现在是作为整个生产系统、整个企业内部IT系统的窗口，它的用户可能是自己的企业的客户，也可能是我们自己的大客户。像电信行业有大客户经理，他是可以使用这个系统进行内部的信息和自己的信息的互通的，大客户经理在外面给客户进行服务的时候可以进行接入。我们前面讲到的整体的客户服务框架就是基于企业的综合客户服务平台而建设的。它有什么好处呢？第一统一了数据模型，原来我们的传统客服里记录的投诉、咨询、服务信息往往是和生产系统不挂钩了，不同的厂家建设内部存储的数据是不一致的。通常是采取数据同步的方式。我这个信息你查询或者要得到什么相关的信息可以到这里来查，我开放接口，这样会导致信息本身同步就有技术上的问题，另外是不同的厂家和IT系统造成了系统转换的过程，理解内容数据的问题，在这样的一个我们的综合客户服务系统架构下，他的好处是有统一的数据模型。我们的后台数据室里是统一的，通过EI平台做成统一的。第三个好处是在营销环节，从用户对客户的服务，比如说主动营销和外呼的功能都可以通过客户服务系统完成，这是传统的客服不能提供的，肯定是通过其他的系统得到各种各样的信息才会得到这种外呼的计划和主动营销的用户对象等。这些信息都是从其他各个生产系统和IT系统得到的。在整个的综合客户服务的架构体系的好处大概就是这三点。
    时间非常有限，案例我想和大家分享神州数码思特奇在十年中做的客户服务，从这个往下看就可以看出来我们在客户服务领域，我们的经历。也可以看到客户服务从呼叫中心到真正客户服务发展的历程。最早我们是在中国移动的一些省份做了一些1860的客户服务，那时候基本上就是呼叫中心，内部的架构很的，排队机、CTI的方式、集成化的方式等，不同的企业我们会给它提供不同的解决方案。这个可以看出来，最早是呼叫中心，也看得出来这些历程，比如说缴费卡。这些系统的综合要求就是我们今天要突出的创新的这一部分。我们可以把这些到后来我们做企业通讯系统，就是把前面提到的缴费、服务、多媒体服务等融合起来的，这个可以看出来我们是逐步在完善企业的客户服务系统。具体每一个案例是不同的背景下来做的系统的，或者说我们给人家在做咨询的时候也会讲每一个系统的背景，今天因为时间比较有限，我们这里想和大家分享一个典型的成功案例，就是在资产移动方面做的多媒体的服务系统，我们的企业通讯系统主要是这几大部分。前边的介绍就到这些。时间比较有限，可以通过讨论来进行后一部分的信息的共享，大家有没有一些问题。
    
    主持人：感谢顾孟姝的精彩演讲。当前的中国电信服务行业正在发生巨大的变化，中国的电信运营商在经历了高速发展之后，正在面临市场饱和和激烈竞争导致价格下降的压力，收入保障已经成为了运营商最关注的焦点之一，下面有请产品经理刘子政先生介绍收入保障方案和3G解决方案，希望一同分享我们对3G的一些规划，有请刘子政。
    
    刘子政：大家好，我是刘子政。在这里可能我给大家要讲两大部分的内容，一个是收入保障一个是3G支撑。
    说到收入保障，直观的概念是保障我什么时候拿到工资，老板什么时候发奖金呢。我们这里讲的收入保障和个人关心的概念不一样。我们是针对企业，也就是说，我们是帮助企业获得它合理的利润，挽回它不必要的收入损失，只有这样大家才能按时获得自己应得的薪水。
    首先我会给大家简单的介绍收入保障的驱动力来自哪些方面？首先看一下，对于企业来说，做收入保障首先企业有一个信息化推动的要求。就是要保障我们的生产效率和业务流程的处理速度，做信息化的时候我们可能用到IT系统，它会导致什么影响？会不会带来副作用呢？就需要收入保障来保障企业信息化进程能够稳定。
    第二方面大家可以看到，美国有一个萨班斯法案，主要是财务审计的内容。它可能就关系到企业应得的利润是多少，财务是否要透明，有了这个要求以后，对于我们这些在美国上市的企业来说，收入保障就成为了目前的当务之急。
    第三大方面在某一个行业市场化程度非常高，企业的市场份额相对固定了，它的目的不是单纯的追求客户数量和市场份额，而是追求精益化运营，减少支出来达到利润率，达到稳定持续发展的运营目标，我们就是要去控制目前的流失情况，减少不必要的成本支出，这是收入保障第三个大的驱动力。
    第四企业内部对业务进行梳理和管理，保证企业的业务可以稳健、顺利安全的运作，这就要内部有一些审计和安全的要求。
    有了四大驱动力之后就得到一个结论，收入保障保障哪些东西？我们归纳为三部分，一个是企业的IT化。对于物流企业来说是物流管理，对生产制造来讲是原材料配货等，对服务型的企业有一些运行调度的，还有一些通用的，就是企业的财务、GRP、BSS/OSS等，还有企业的业务流程，这和IT系统是对应的。和这些业务流程相关的我们可能接触到一些硬件的东西，我们要看ADM机是否正常运作，我们取款的时候多吐出款子那就损失了，还有商场的POS机和读卡器等，我们的终极目标是保障企业的正常运营和合理的收益。
    我们讲收入保障，可能刚才已经讲过了，我们有这么多的目标和对象，我们从什么视角看待收入保障呢？我们可能分为三个大的视角。首先是信息化的IT系统，到底是否正常，性能是否满足要求，这可能涉及到系统的运行数据和然间等。第二是业务视角，要看企业的业务流程是否合理，衔接是否存在漏洞。第三大部分就是人，任何时候技术解决不了所有问题，我们必须关注人的作用，一个是人要使用系统，产生人机交互，还有一些人工的操作合人工的调度、控制等，一些行为都是会对企业的收入造成什么样的影响。这三大视角都是围绕着收入保障展开的。
    我们讲收入保障，可能在我们脑子里还是比较模糊的概念。我们不知道该怎么做收入保障，我们知道里面会有收入流失，但是应该怎么做呢？究竟有多少个收入我们是可以通过收入保障来挽回的，现在讲收入保障的可能性有多大，我们可以通过历史的数据和以往的经验来分析收入保障有哪些？在企业运营过程中会产生哪些问题？可能占的百分比不一样，有的是网络问题、接口问题、流程的问题、人工的操作干预等问题。有了这些问题之后，这些问题就是导致收入流失的因素，这些问题对收入保障来说，有一些问题可以通过技术手段，通过监控、集合、比对来挽回的，但是有些问题是不可能挽回的，比如说物流企业，我的汽车速度很快，最多可以开到120麦，周转利润率太低，能不能提高到300、400麦，这个问题是无法解决的，动有一些问题是通过收入保障无法解决的，我们可以列出来，最后得到一个结论，收入保障解决不了，我们可以通过其他途径，比如说技术革新或者在运载技术上有很大的进步可以解决问题，目前收入保障能够解决的是其他方面的问题，这一大块和下面的都是收入保障的可能性和关注点，它关注的就是大多数的通过监控和集合等手段所解决的问题。
    收入保障有了刚才的分析之后就会得到收入保障会采用哪些技术手段，首先是比对。比对的含义是什么？我拿两个一模一样或者是性质相近的东西比对一下，看哪个大哪个小哪个重哪个轻，我们首先要看数据的比对和处理过程的比例，过程是不是一致的，处理得出口和入口是一样的话，近似是一致的，出口的数据量是不是一样多，形式是不是一样。第二是集合，什么是集合，就是按照一定的规则去检查，检查数据和系统是否准确。必须要遵从业务规则，还有就是我们通过业务保障自己去定义的规则，来检查这个数据是否正确，就影响它能否正常稳定的运行，还有业务的一些稳定数据。第三就是跟踪。跟踪是一个过程，跟踪我们人工操作是否合理合法，是否存在违规。另外系统本身的处理，你的程序运作，再处理过程中是否存在一些漏洞，一些隐患和一个缺陷。最后一块，有了比对、集合、跟踪，会有相应的数据和得到一些结果，有了结果之后，可以和数据库进行分析和评估，有一些基于数据的统计和分析手段去评估系统是不是稳定运行，业务流程是不是正常。分析评估的对象主要是数据和处理，这都是面向IT系统的，业务和系统主要是面对管理机制方面。
    我们可能还要在企业内部去推进收入保障。首先从数据层面，我们关注的是所有业务运营的配置数据，以及业务流程的中间收据，有了之后我们就可以进行对业务的跟进，不同的业务数据组成了一个结果，形成了一个流程就是我们的业务，所有正在运营的业务是我们关注的。另外是即将需要推进的业务，这也是我们需要关注的。我们要判断你要推的业务是不是会影响到企业的业务，我们有时候会推行优惠套餐，这会不会对企业的利润进行影响，这是我们需要判断和关注的，业务是两部分，还有就是流程，业务的实现就是我们要去关注，第二业务的支撑过程，实现过程是业务运营本身，投入IT系统去支撑，这是一个支撑过程，IT系统和业务我们都在这里收入保障实施中进行关注。最后我们会提出一些改进的方法和建议，会上升到一个比较高的层面，会有管理运行体制方面的，一个是我们目前的规章制度，可能存在不合理的方面，还有就是我们的组织架构是不是满足企业发展的需要。
    最终我们可能又落实到形成一个产品，形成这样一个产品就是产品逻辑的示意图，我们可能是分为三个大的块，第一是面向所有的操作人员、管理人员、企业的运维人员和决策人员，展现了我们收入保障系统所获取的数据信息评估结果，还有一些相关的报表和报警。还有就是中间的处理逻辑，我们已经讲过，四种手段，集合、比对、分析、接入，处理的数据，数据来自业务数据和我们和客户的交互数据和客户本身的一些数据，财务数据和基于规则，有些规则数据要判断和检查。IT系统本身一些运行需要数据支撑等等，所有的数据进入我们的处理逻辑就得到了相应的结果。
    最下面是接口层面，这个接口可能是相当于一个概念层面的综合接口，因为它面向的不仅仅是IT系统，IT系统只是一部分，可能还面向人工的操作终端，也是收入保障的入口的信息来源，还有IT系统之间的接口，还有一些单据、凭证、报表都可以作为收入保障的数据来源。下面就给大家讲一下，我们落地的已经做好的电信的收入保障的产品收入架构图，和刚才逻辑的示意图是一致的，只是在每一块做的功能的细化，主要也是四个大块，集合、跟踪、资费的评估预演、比对验证，比对主要是两部分，集合也比较多，数据比较多，处理过程比较复杂，就会有相应的网络的数据机会、欠费的分析、错单、无主划单的分析等，跟踪主要是计费和帐目计算的过程的跟踪，此外我们有一些监控和告警，就是发现异常之后会有系统提供各种方式的告警，传达给相关的责任人，责任人能够及时的对系统进行干预，实现收入保障的预警和马上判断出来的功能。这就是我们的上层的逻辑，底层是我们采集的逻辑，我们判断哪些过程的环节可能会流失，我们就采集数据，数据会转化为系统内的格式进行处理，这就是简单的产品功能的架构图。
    讲完了架构图，我会着重介绍一下，我们在几大运营商做的成功的案例以及实施的效果。首先看一下，已经成功实施的案例有这样几个，吉林联通的收入保障一期、湖南联通预算稽核、四川移动客户数据同步对帐、江西联通信息化比对系统，湖南联通计费项目等，他需要我们做哪部分，我们就去做哪部分。
    这是吉林联通的收入保障一期，主要是完成稽核和跟踪，主要是目前的计费和结算是否有问题，这是它的功能结构图，实施的效果就是完成的几大部分，流程跟踪发现计费不时时、流程不完善，由于这两个导致无法判断IO平衡型，就肯定存在着收入流失的隐患，这就是发现了一些问题，可以通过几个月的连续分析发现连续欠费和高额欠费的用户比较多，就会带来欠费率居高不下，发现块的系统数据之间是有差异的，最后通过监控发现主要是针对采集的监控，发现采集文件不连续，域处理不及时，这样对欠费控制是不利的，发现了这些问题，还有相应的一些数据和报表等问题展现出来他存在收入的流失的隐患，我们提出了建议和改进的措施，计费过程的每一部环节都进行详细的日志，这样就有一个依据我们可以来判断发现可能潜在的丢失隐患。
    湖南联通的结算稽核是他认为结算有一些问题，这个结算主要是做流程的稽核，从分散入帐到开帐，做了一些基于划单、文件、税务的稽核，我们发现了一些错误划单，进行分析原因，最后出一个统计报表，展现出问题，我们可以获得一个信息，你可能产生的收入流失是怎么样。实施效果就是做一个采集监控，因为是阶段性的，通过这样的收入保障系统来实施监控来保障划单采集的准确，另外是结算处理过程的IO平衡验证，主要是处理环节内和环节间的平衡关系认证，来保证数据的平衡完整，在过程中不丢失数据，有时候会出现数据少了，入口是100万条，处理完了之后发现只有90万，还有10万不知道到哪里去了，我们最后有一个错单的分析，分析采集原因，如果可回收建议回收，这就是保障合法收入的一个重要环节了。
    最后是四川移动的客户数据对帐同步系统，这是一个相当于系统的结构图了，建立一个网络客户资源的稽核平台，稽核了BOSS、HLR等，我们就会看到这是一个功能架构，主要是这么几块，一个是数据采集处理和对帐和同步的管理，全部对帐和增量对帐，来完成相应的增量同步和全量同步。这个实施的效果，可以看到网源里注入了大量的垃圾数据，在历史过程中运营都没有做过清理造成了大量的垃圾数据，这就是一种隐性的数据流失，在网络接入的时候你的HLR里是100万用户，你的垃圾数据在这里是浪费了12元人民币，这样就会导致资源浪费是运营效率低下，还可以发现在网源和IT系统之间的数据是不一致的。增加对帐是系统是时时运作的，很多都产生了数据交互，在这个过程中，我们会去判断数据交互和同步是不是正常的、准确的，这是增量对帐的目的，来保障业务运作每日是准确一致的。最后是数据同步，我们发现不一致了应该怎么做，我们会集中的发起垃圾数据清理，对于增量对帐的情况可能会有相应的保障措施，某种业务情况我们可以直接自动发起更改，有些情况是通过某些特殊的优惠，业务流程或者一些特别的用户就让他停机，我们可以人工的判断进行处理，保障数据能够及时的更新，减少在运行中的系统交互的能力。
    和大家讲了这么多，可能会觉得没有定量的概念。有一个直观的概念，我们的收入保障和收入挂钩和钱挂钩，它给我们带来多大的益处呢？刚才有一个案例，他发现了欠费的用户多，经过我们的统计分析，连续三个月欠费而且系统没有停机而导致一直欠下去，这样情况会导致大量的收不回来的欠费。经过我们系统的控制之后，每个月光这一项就会减少30万的欠费损失，还有一些配置的数据不一样，每个月减少6万元左右的损失。这么多的环节和因素综合起来，对于运营商来说效果是非常可观的。
    还有就是说建设成本分摊到用户头上，我们刚才也说过了，我们发现它不一致的情况达3.8%，这么多的话在100万用户的情况下挽回损失也有十几万元，这对于大的环境讲，挽回的损失还是非常可观的。其实最终收入保障对于所有企业来讲，只是一个模糊的概念。我们最主要的特点就是我们把所有的模糊的理念和想法落地了，量化、具体化了，能够让大家看到，而且有说服力的数据和报表报告，这就是我们一个最主要的创新之处，把这个东西作为相对通用的而且可用的产品。
    收入保障部分就讲到这里，不知道大家有什么不太明白了，可以下面进行一些深入的讨论。
    
    下面我直接进入我的第二大部分，就是讲一下3G业务支撑网络解决方案。
    对于3G来说，现在关注的热点，不仅是运营商还是需提兜在关注。到底3G会给我们带来什么样的影响，在这里我会和大家分享一下神州数码思特奇的想法和理念以及解决方案的产品。
    首先给大家看一下3G业务支撑的原始驱动，我们为什么要做3G业务支撑？它和现在的业务支撑有哪些不一样，困难和难点在什么地方？
    首先我们有一个说法，技术变革是引领了生产方式的变革，大家都知道，美国被称为汽车国家，它的生活与汽车息息相关。3G是通讯技术的变革，从最早的人工比如说驿站，用人和马运送，还有烽火台等，到后来的自动的方式，这种自动的方式就会出现开始的纵横式交换机，有交换机之后通讯的速度和范围就大提高了。大家到今天，我们进入了移动通信的时代，最主要的变化是它可以承诺我们的生活，我们不再因为工作的需要才进行沟通。以前只有干部家才能装电话，现在手机是人人一部两部甚至更多。从一种专业的方式变成了生活的需求，这就是技术的变革带来的变革。
    下面我给大家列举简单的3G时代的普通的生活场景。我今天在下班路上突然通过3G的手机终端接到通知，可能是语音、邮件、动画、图片，老板通知我明天出差。我会怎么办呢？我在下班路上把问题解决了，我用手机通过网站进行订票，或者我可以订一份晚餐。我回家收拾好，订的餐送到了，吃完饭之后就可以直接奔赴机场。在机场的路上收到了票务公司的通知，告诉我飞机晚点了，我可能在机场多等一个小时，在等待的过程中觉得很无聊，我就拿出终端登录到业务站点，下载最新的电影预告片，比如说《加勒比海盗2》，在观看的过程中，突然有一些疑问，到底在讲什么？船长死了没有。我就建立了视频的会议电话，通过手机终端和要好的同事和朋友分享观看心得，提出一些问题大家讨论。等飞机到点了，我就可以登机出差了。这就是一个简单的普遍的生活场景，每个人身上都可能发生，这和现在的生活方式有什么不同吗？这是3G时代的生活方式。和2G时代是有区别的。2G时代可能能干一部分，可是显著的特征不具备。到了3G时代以后，除了技术本身我们还需要什么来支撑这种生活方式的变革？第一部分网络，要建3G的网络，有了网络之后才有可能去谈3G的生活到底是怎么样的，有了网络之后会有相应的业务，我们刚才讲的流媒体业务、即时通讯的业务等，我们还要有相应的支撑。在使用业务的同时还要考虑到要为业务付费，运营商要提供业务的管理，要有相应的业务支撑系统，相应的业务平台等，除了3G的技术之外我们还需要这些才能实现所谓3G时代的特色生产。
    3G的业务特征之一，对于客户层面来说，我是一个客户，我发现一个3G业务有点像这种，我不必去音乐厅和人工方式订购什么，我通过手机终端马上可以实现，可以时时的付费和交易，我通过这种发信、选择订购、使用、同时付费，这就可以发现随时随地使用。3G时代多级化的价值链，和过往时代是直接面向运营商的，中间没有其他环节，到了3G之后，我作为普通的客户，我可能有票务代理，我可能接触V1的业务，这些业务不是运营商本身直接提供的，是有相应的SP、CP虚拟运营商和代理商，这就形成了多级化的关系。最后是网络能力的提升，带来了一种分付的可能性，在2G时代不太可能建立视频的会议，3G我们可以建立面对面的交互。其次在2G时代可能通过手机的时时在线收看一些视频，到了3G时代由于移动高带宽，下载业务、浏览业务、消息和可支付等业务，同时由于带宽的提升可以提供差异化的服务，面向不同的用户群提供服务，这可以是不一样的，面对个人用户、企业用户，对企业用户要保证企业正常的运作和公务可以占用更高的带宽，3G网络能力就带来了分付的可能性。
    最后描述一下3G时代的生态环境。我们认为要有网络，其次要有业务，有了业务之后客户怎么消费。这些问题在这样的一个3G运营和消费环节构成了一个3G的运营氛围，这里有运营商、客户、SP、金融机构和门户，这样都基于国家和通信的监管机构之下，我们通过这么多这么复杂的运营氛围就可以带来3G最关注的关键词，比如说国家，从国家层面的信息化建设，运营商面临一个转型，第三就是运行商之间比如说SP、CP之间面临的竞争，最后无论是客户、运营商还是中间环节都面临着效益的问题，如何通过3G的大的运营环境获得更高更好的效益，这就带给我们的一个问题，到了3G时代业务的挑战和特征和二阶段明显不同了，是给业务提供了这样的要求，有时时的收益开通，可以进行复杂的分配、价值链，跨业务的融合等，因为不同的服务质量的要求，有跟踪和反馈。这些业务运营支撑的要求之后就是运营商考虑。运营商考虑3G的业务支撑怎么建，困难和难点在什么地方？能否满足客户的要求，因为满足客户的要求才是运营商的终极目标。
    最后会带来三个问题，我们就会提出3G业务支撑的解决方案。3G需要什么样的支撑。在运营商的层面就要考虑这个问题，要对消费行为进行计费，要收取费用。客户知道消费内容，运营商能够收取费用。客户要时时的发现和订购，运营商要提供渠道，客户使用了增值的产品和服务，运营商可以对收入进行计算，和合作伙伴进行结算，客户还可以欠费，如何控制欠费，客户对服务质量不满意可以由投诉建议，客户有话要说我们不能不让他说，就需要提供客服的通道、渠道和处理。通过上述的分析大家可能有了一个概念了。下面就是3G的一些难点和重点，计费、结算、数据业务，要对内容进行管理，和鉴权，最后要有信用控制机制。
    最后有关这些问题，我们就提出了两种模式，面向3G的全业务支撑体系的模式，第一是延续目前的支撑体系的架构，主要是自有业务的管理，另外是对增值业务。第二种模式就是一个完全融合的模式，把增值业务和自有业务都用一个体系区实现业务的计费、订购、开通等。分散模式支撑架构大家可以看一下。
    下面是我们相当于语音数据和增值所有业务融合模式的支撑架构。大家可以看到，DSSP这一部分已经打散到CRM接口层面了，蓝色都是DSSP分散到整个融合体系中的各个功能模块中去了。在这两种模式下功能定位大家可以看一下，第一个模式就是作为增值系统的单独结构，第二就是业务健全和控制的枢纽和困扰图案，定位和优点缺点都是不同的。在业务中降低了DSSP的复杂性，可以单独的支撑和感觉，系统的部署比较快，目前运营商层面考虑就是先上业务再上支撑，支撑的目的是为了满足业务快速上线来建设，就会出现这种情况，我今天要开通这个业务，你明天必须把支撑做好，就会采取单独构建的方式。单独构建的系统越多，系统交互就越复杂，这就带来了数据的一致性难以保证，还有一些其他方面的问题，比如说以后会带来融合业务的需求，目前这种分散的模式是不能实现的。作为全业务的模式来做，有一个统一的数据模型和系统架构，可以便于以后的拓展，有了新业务的时候可以迅速的通过功能模块来满足新业务的要求，不会出现数据不一致的情况，不存在过多的系统交互，可以通过统一的系统进行统一的客户体验，不会通过这个系统模式来体现另外的从而不一致。我们系统的逻辑设计得比原有的复杂了，可能相对慢一点，因为是一个大的体系。
    两种模式的比较和分析，对于分散模式的优势我刚才讲过了，是延续现有的支撑体系架构，可以快速的过渡到3G时代，可以实现简单的业务的捆绑。3G可以满足快速的要求，对运营商来说，IT系统改造的比较小，但是劣势是不能支持深度的服务，可能以后会有移动业务和固网业务、宽带等跨业务的融合，这种系统支撑起来是非常困难的，不能支持3G后时代的服务，随着业务的开展，业务会越来越多、越来越复杂，客户要求也会越来越多，系统架构本身就不是面向3G时代需求建设的，系统会越来越难以适应，系统改造会越来越困难。数据一致性一直是一个头疼的问题。对于融合模式来说，原来的劣势都可以变成优势了，但是它自己本身有一些固有的缺点。现在整个运营商的架构都需要重新规划，有些已经推翻了，关键问题我们现在还在研究和探索阶段，比如说预付和后付如何做，我们可能会提出在线欠费，在国内这种技术还不是很成熟，还在实验室阶段，关键的解决方案正在研究和探索，还有就是系统和逻辑比以往的系统复杂得多，建设起来的困难也会比以往更大。这是我们两种3G业务支撑的模式的比较和分析。
    最后给大家讲一下全业务面向3G和Internet的解决方案，我们的收入分析和保障、IT综合网管、容灾解决方案和新业务运营支撑等，新业务运营支撑包括两大部分，一个是业务运营一个是业务支持，这是我们完整的面向3G的全业务的支撑方案，我们都有相应的产品。
    最后是交流与讨论，大家对于刚才所讲的东西有什么疑问的话，都可以提出来，大家可能有不同意见，我们可以分享，这个论坛是比较开放和自由的，我们最主要的目的是要和大家共享信息、分享心得，大家可能有更高明的意见。
    如果没有的话，我的演讲就完了，谢谢大家。
    
    主持人：感谢刘子政精彩的演讲，今天下午用了两个小时的时间给大家介绍了思特奇有典型性的五个产品，这不足以代表思特奇所有的产品，也希望通过这次短短的2个小时给大家初步的认识和了解，展示大厅后面有AV的演示区，里面有所有成功的案例，大家可以去里面点播看一下，那边也有电信行业的展区，里面有展示我们经典的产品，大家可以去参观一下，我们这边的产品工程师都会留在会场，大家如果不太好意思提出问题，下面可以就问题进行互动的交流，如果没有问题，今天就到这里，希望以后可以和大家保持长期的联系，感谢大家的光临，谢谢。