“没错，区级154项政务服务事项都可以点这个。”近日，走进海口市龙华区政务服务大厅，取号机的选择页面引起了记者的注意。除了结婚登记不能办理外，其他业务在综合办理窗口都能办理。这也是龙华区率先推行“一窗通办”服务模式。同时，现场还专门设立的“吐槽”专窗尤为显眼，市民在办理业务过程中遇到困难、对服务不满意等，都可以在这里“吐槽”。
海口龙华区政务服务中心“一窗通办”上线 。南海网记者 陈丽娜 摄
“部门摆摊”变“一窗通办” 一站式搞定
“我们将原来设置的住建、卫生、计生、教育、民政等16个‘专窗’全部优化整合为‘综合一窗’，采用‘前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件’的模式，为群众和企业办事提供优质高效、标准化、无差别的新型政务服务。”龙华区行政审批服务局局长曹献平进一步解释，在工作中他们发现，每天房屋租赁和公租房申请这两项业务占比较大，经常会出现“两个窗口排长龙，其他窗口人空空”的现象。
那么窗口显著减少了，办事效率会不会下降？曹献平表示不会。她解释，以前有的窗口忙，有的窗口闲，造成部分资源闲置浪费。目前的窗口工作量相对饱和，资源高效利用。同时对窗口人员都进行了规范化培训，提出了明确要求，力争进一步提升大厅服务的规范化水平。“这个改革的背后，是我们工作人员的大量付出。”曹献平说，“大一窗”的改革，对政务中心及窗口人员带来了前所未有的挑战和压力，每个窗口工作人员要熟悉近200项的受理流程和材料清单，政务中心组织了 “临窗学”“就近学”“集中学”等方式，经常利用午休和晚上不定期召开工作小结会，发现问题及时纠正调整解决。
如今，高频事项等待时间已缩短了75%，切实减少办事群众跑动次数和等待时间，大大方便企业市民。例如，生产经营单位生产安全事故应急救援预案备案事项，办理时限由原来的10个工作日精简到1个工作日，精减率达90%。“跑动一次，即办即走，我点赞，我要点赞。”市民符先生说。
截至目前，龙华区实现区级154项政务服务事项“一窗受理”，占进驻大厅事项的98.7%。明年上半年将在龙华区各镇街全面推行“一窗通办”，采用“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的模式，为群众和企业办事提供优质高效、标准化、无差别的新型政务服务。目前，金贸街道便民服务中心已正式试点。
敞开大门听民意“吐槽窗口” 快速处理市民投诉热点
走进龙华区政务服务大厅，创新设立的“吐槽”窗口引人注目。常设一名受理人员，专门接待企业及群众反馈，并配备齐全各类硬设施设备，为企业群众提供“暖、快、优”服务。曹献平说，该窗口主要接受办事群众的投诉和建议。对于能够现场反馈的，受理人员将详细记录提议人姓名、联系方式、反馈内容等，并第一时间联系相关部门负责人，沟通协调具体处理过程，立即办理，当场解决。
“残疾证办理时间是否能缩短？”“希望能设立一个公租房业务咨询台，方便市民咨询。”……在“吐槽”窗口的问题收集手册上，写满了市民提出的建议和意见。政务服务中心的工作人员告诉记者，通过热情耐心接待群众的“吐槽”，对他们的工作也起到了非常好的促进作用。“这是一种非常好的良性互动。”
曹献平说，政务服务大厅是便民利企优化营商环境的检验场，在区委区政府的正确领导下，综合“大一窗”改革也是推进“我为加快推进海南自由贸易港建设作贡献”活动的一项重要举措。切实转变政府职能和简政放权力度，增强龙华政务服务软环境、软实力，不断提升群众的满意度、获得感和幸福感。
附：国脉“一网通办”核心支撑系统（GDBOS），助力数字政府建设
数字政府2.0操作系统、政务数据体系2.0基础标配、政务服务一体化升级方案。又名“政府数据业务操作系统”（GDBOS）, 是基于国家有关政策要求、各地实践经验、数据体系理论、微服务技术架构，围绕“大数据、大系统、大平台”融合一体思路，为各地数字政府升级而量身打造的一套作业平台。运用数据体系、标准治理、业务再造、组织进化等工具和方式，可从结构、标准、模块架构上对当前政务服务平台体系进行优化、重组和升级。有效适配部委、省、市、县（区）不同层次需求，支撑数据整合共享、政务流程再造和服务模式升级，全面提升政务服务能力，夯实数字政府基础，为国家治理能力现代化提供重要支撑。
依托"产品+数据+标准"框架，构建"标准支撑、数据体系、业务再造、数据治理、管理赋能"五大体系，无缝衔接既有业务系统，有效驱动政务服务整体运作：①落脚在“办成”，把政务数据归集到一个功能性平台，企业和群众只进一扇门就能办成不同领域事项；②综合提升政府政务服务、数据整合与治理能力，并最终实现数字化转型升级与智慧组织进化。
