事项虽已办结,但是群众对办事流程是否满意?窗口工作人员的服务态度好不好?填写资料时是否能找到笔、盖章时是否有印泥、口渴时能否方便找到饮水机?为提高服务质量、提升主动发现与解决问题的能力,即日起,海淀区政务服务管理局面向社会招募百名“体验官”,每月开展一次集中体验活动,对海淀区政务服务工作进行全方位“大体检”,为服务质量开展“好差评”。

  建筑面积3.6万平方米的海淀区政务服务大厅里,平均每天办理2600多件业务,巨大的业务办理量在全市也是数一数二的。“办理完事项,不能简单地说‘亲,给个好评’,而是要关注办事群众的真实体验,深入了解在办理业务时每个环节的主观感受。于是,我们试点引入‘政务服务体验官’,邀请社会各界人士担任。”海淀区政务服务管理局体系建设科科长陈惠英说,“体验官充当政务服务的质检员、办事群众的代言人,他们的作用就是‘来找茬’,找出服务流程中的不足和疏漏,提出新要求和新期待。”

  近日,海淀区政务服务管理局召开启动会,邀请专家学者、企业员工、办事群众等25人担任首批政务服务体验官,在办事大厅里开展了一次“大体检”。此次体验的内容包括“海淀通”APP和综合窗口全流程业务办理、自助服务等。

  北京青年报记者在现场看到,每名体验官都拿到了一张体验清单,上面罗列了19项体验内容,并把每一项内容都细化为四五个具体问题,邀请体验官详细感知。比如,针对办事大厅舒适度情况,可以从大厅室内光线是否充足、是否干净整洁、是否嘈杂混乱、温度是否适宜、是否出现大量排队现象等多个方面体验,给出星级评定,并简述理由。

  与此同时,海淀区开启政务服务体验官线上招募通道,邀请更多企业和群众代表加入体验官的行列。即日起,无论是政务服务大厅的“常客”,还是支持政务服务事业发展、愿意为政务服务建言献策的社会公众,都可关注“海淀窗口”微信公众号,在线填写报名表。

  海淀区政务服务管理局党组书记马学印表示,今后,海淀区将组织政务服务体验官每月开展一次集中体验活动,每季度召开一次座谈会,对海淀区政务服务工作进行全方位“大体检”。同时对于体验官们发现的问题将及时整改,跟踪问题解决情况,形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接的政务服务“好差评”机制,构建海淀区政务服务自查自纠的管理闭环。


       附:国脉“一网通办”核心支撑系统(GDBOS),助力数字政府建设

  数字政府2.0操作系统、政务数据体系2.0基础标配、政务服务一体化升级方案。又名“政府数据业务操作系统”(GDBOS), 是基于国家有关政策要求、各地实践经验、数据体系理论、微服务技术架构,围绕“大数据、大系统、大平台”融合一体思路,为各地数字政府升级而量身打造的一套作业平台。运用数据体系、标准治理、业务再造、组织进化等工具和方式,可从结构、标准、模块架构上对当前政务服务平台体系进行优化、重组和升级。有效适配部委、省、市、县(区)不同层次需求,支撑数据整合共享、政务流程再造和服务模式升级,全面提升政务服务能力,夯实数字政府基础,为国家治理能力现代化提供重要支撑。

  依托"产品+数据+标准"框架,构建"标准支撑、数据体系、业务再造、数据治理、管理赋能"五大体系,无缝衔接既有业务系统,有效驱动政务服务整体运作:①落脚在“办成”,把政务数据归集到一个功能性平台,企业和群众只进一扇门就能办成不同领域事项;②综合提升政府政务服务、数据整合与治理能力,并最终实现数字化转型升级与智慧组织进化。

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