“一网通办”为何引入好差评制度

　　日前，上海市“一网通办”政务服务设置好差评制度，增加了“用户评价”与“售后服务”环节。

　　这一制度具有覆盖全面、可执行性强、监督性高的特点：一是基本实现服务事项、服务渠道和服务主体的全覆盖；二是采取简便易行的五星评价、打分评价和具体点评相结合的方式，让评价和意见反馈具有很强的可执行性、可操作性；三是有专职部门负责转办和实施督办，推进意见建议的回应、落实和督办，加强了监督力度。

　　从实际运行情况来看，好差评制度督促政府部门走出舒适区、自我加压、自我调整、提升能力，是刀刃向内、自我革命的新机制。

　　第一，设立好差评制度的出发点和落脚点是为了使“一网通办”更好地满足人民需求。

　　“一网通办”改革作为推进“放管服”改革、优化营商环境的重要抓手，正日益获得企业和民众的认同。要更好地提升“一网通办”的美誉度，还需进一步了解服务对象的需求和感受。

　　好差评制度的引入，是实现这一目标的重要制度设计。它有助于精准了解和把握企业、民众对“一网通办”的意见和建议，有利于将人民的满意度和获得感作为改革的重要目标，从而倒逼政府改革、打破管理碎片化，实现政务服务以“部门管理为中心”向“以用户服务为中心”转变。

　　第二，好差评制度是优化和完善“一网通办”的催化剂。

　　实践证明，仅仅从政府角度来猜想民众的需求，有时会偏离改革方向，甚至会做很多无用功，导致成本增加和资源浪费。通过好差评制度设计，让企业和民众能提意见、想提意见、敢提意见、善提意见，对于优化和完善“一网通办”有着非常重要的意义。

　　从好差评制度运行以来的情况看，目前收到的企业和民众意见、建议里，既有正面的肯定，也有善意的建议，甚至还有刺耳的不满；既有多数的表达，也有少数的声音。这无疑有助于让政府部门对评价内容进行大数据分析，进而识别存在的问题、短板和不足，有针对性地对服务事项、服务方式、服务可及性等方面进行动态调整。

　　第三，好差评制度是评价“一网通办”改革成效状况的重要标尺。

　　好差评制度的引入说明，“一网通办”改革重视人民监督，将人民的体验度、满意度和获得感作为评价改革成效、衡量改革成功与否的重要标尺。

　　时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人。下一步，可基于好差评制度，推动形成政务服务评价和监督的第三方机制，从而进一步推动政府职能转变。

　　第四，好差评制度是提升政府管理和政务服务精准性、高效性的加速器。

　　“一网通办”是推进智慧政府建设的重要举措。从公共管理和公共服务的实践来看，数字治理和智慧治理常常具有较强的客观性，体现了民众导向，可以避免管理中出现的“视而不见”“盲人摸象”“雾里看花”等主观误区。

　　所谓“视而不见”，是指公共管理和政务服务过程中虽然发现存在一定的问题，但由于管理和协调的难度较大，公共管理和公共服务的提供者有时明明看到却主动回避，不愿意、不主动提供管理和服务，从而降低公众对政府的满意度。

　　所谓“盲人摸象”，是指只看到公共管理和政务服务的部分情况，不能够看到政府管理和服务的全部情形，只看到局部，不能够看到整体。

　　所谓“雾里看花”，是指只看到管理和服务过程中的表面和现象，不能透过现象看本质，通常只能靠猜测、估算来进行管理，而无法提供精确、精准、精细的公共管理和公共服务。

　　上述三个方面都不利于提升公共管理效率和公共服务精准度。好差评制度的引入，可以充分听取、吸收、采纳服务对象的意见和建议；可以通过数据共享和沉淀，来发现公共管理和公共服务中存在的问题；可以对公共管理和公共服务对象进行数据梳理和分析，进行全面描述和分析，形成公共管理和服务的客观性认识。通过避免上述三种“误区”，使公共管理和政务服务更精准、更高效。