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党的十八大以来，各地区各部门认真贯彻党中央、国务院决策部署，围绕转变政府职能、深化简政放权、创新监管方式、优化政务服务，深入推进“互联网+政务服务”，加快建设地方和部门政务服务平台。一些地方和部门依托平台探索开展数字政府建设或数字化转型工作，创新政务服务模式，“只进一扇门”、“最多跑一次”、“不见面审批”等改革措施不断涌现，对深化“放管服”改革、优化营商环境、便利企业和群众办事发挥了重要作用。
2018年7月，国务院印发了《国务院关于加快全国一体化政务服务平台建设的指导意见》，就推进政务服务一体化方面，指出要通过规范政务服务事项、优化政务服务流程、融合线上线下服务、推广移动政务服务等四项举措，推动实现政务服务事项全国标准统一、全流程网上办理。
本文围绕上海、浙江、广东三地的创新实践，对三地的政务服务一体化的改革工作进行比对分析。
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上海市
上海市作为首批国家政务服务平台试点对接的省市之一，全面推进“一网通办”，建成全流程一体化在线服务平台。同时，牵头建设长三角政务服务一体化平台，使之成为第一个国家政务服务平台跨地区应用的典型。2018年以来，上海市陆续发布了《上海市公共数据和一网通办管理办法》、《电子证照管理暂行办法》、《电子印章管理暂行办法》、《电子档案管理暂行办法》、《2019年上海市推进“一网通办”工作要点》等政策文件，逐步推进政务服务一体化创新发展。
（一）规范政务服务事项方面。2018年9月，《上海市公共数据和一网通办管理办法》对政务服务事项清单和办事指南做出要求，提出公共管理和服务机构应当编制本部门政务服务事项清单和办事指南，由市审批改革部门审核并通过在线政务服务平台、移动终端、实体大厅等渠道发布。政务服务事项发生变化的，应当同步更新。政务服务事项清单应当按照国家要求，确保同一政务服务事项的名称、编码、依据、类型等要素在不同层级、不同区域相统一。政务服务事项办事指南应当确保线上与线下标准统一，内容完整、准确、全面。
2019年4月，上海市印发的《2019年上海市推进“一网通办”工作要点》中提出，要加强政务服务事项标准化建设，扩大政务服务覆盖面。拓展“一网通办”服务事项范围，深化政务服务标准化规范化建设，深化一窗受理和集成服务改革，构建政务图谱，从市民和企业用户真实需求的“一件事”出发，探索梳理出“双百主题”。
（二）优化政务服务流程方面。《上海市公共数据和一网通办管理办法》提出要整合业务流程，优化政务服务事项各环节。《办法》指出公共管理和服务机构应当整合内部业务流程与跨部门、跨层级、跨区域业务流程，优化政务服务事项网上申请、审查、决定、送达等环节，实行跨部门事项一窗综合受理、多方协同办理，减少审批环节、审批时间、申请材料和申请人跑动次数。对申请人已经提交并且能够通过信息化手段调取的材料，或者能够通过数据互认共享手段获取的其他单位的证明材料，不得要求申请人重复提供。对没有法律、法规依据的证明材料，不得要求申请人提供。公共管理和服务机构应当公布“最多跑一次”政务服务事项清单，清单包含事项名称、申请材料、办事流程、办理时限等。对于申请材料齐全、符合法律规定的，确保从受理申请到取得办理结果只需一次上门或者零上门。
同时，为推进全流程网上办事，解决电子材料与纸质材料效力不等同的问题，上海市推动了电子证照、电子印章、电子档案管理等三个配套文件同步实施，确保规章的落地落实。其中，《电子证照管理暂行办法》明确了在政务服务过程中，如能通过系统直接调取电子证照的，不再要求申请人提供相应实体证照；《电子印章管理暂行办法》要求本市各行政机关和相关事业单位不得拒绝电子印章的使用；《电子档案管理暂行办法》重点规范了“一网通办”形成的电子档案管理。
《2019年上海市推进“一网通办”工作要点》对优化政务服务流程进行再次深化，指出要以“减环节、减时间、减材料、减跑动”为目标，全力推进业务流程革命性再造，力求实现审批时限平均减少一半、审批提交材料平均减少一半、推进新增100个业务流程优化再造事项落地、新增实现100项个人事项全市通办、实现一批事项“零跑动次数”。
（三）融合线上线下服务方面。《上海市公共数据和一网通办管理办法》提出通过依托在线政务服务平台，推进线上线下深度融合，做到线上线下统一服务标准、统一办理平台。公共管理和服务机构通过线下服务窗口提供的个人服务事项，除法律、法规另有规定或者受众面较小的事项外，应当实现全市范围内跨街镇窗口受理申请材料，方便申请人就近办理。申请人可以通过线上或者线下的方式提出办事申请，公共管理和服务机构无正当理由不得限定申请方式。申请人选择线上申请的，合法有效且能够识别身份的电子申请材料与纸质申请材料具有同等法律效力；除法律、法规明确要求纸质材料外，公共管理和服务机构不得要求申请人提供纸质材料。公共管理和服务机构认为申请人提交的材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知需要补正的全部内容。告知的内容应当与其对外公示的办事指南内容一致。
（四）推广移动服务方面。《2019年上海市推进“一网通办”工作要点》则提出要深化移动端“随申办”建设。拓展“随申办”政务服务事项接入范围，优先接入公众关注度高、办件量大、覆盖面广且适合在移动端办理的事项。引入小程序技术，拓展移动端政务服务渠道。
浙江省
近年来，浙江省认真贯彻国务院的决策部署，将“互联网+政务服务”作为深化“放、管、服”改革的关键抓手，加快全省一体化在线政务服务平台建设，全省政务服务事项“最多跑一次”全覆盖，90%以上的事项实现网上可办。
（一）规范政务服务事项方面。《浙江省深化“互联网+政务服务”工作方案》（浙政办发[2017]22号）提出深化全省统一的政务服务事项库建设。完善全省统一的行政权力事项库，健全权力清单网上动态调整和规范比对机制。全面梳理各级政府部门、事业单位、相关国有企业和中介服务机构直接面向公民、法人和其他组织的公共服务事项目录。
《浙江省保障“最多跑一次”改革规定》对规范政务服务事项进一步深化，提出省人民政府应当按照方便申请人办事的原则梳理公布本省统一标准的适用“最多跑一次”的一件事及其办事事项清单，并按照国家和省有关规定实行动态调整。设区的市、县（市、区）人民政府可以结合本地实际，对省人民政府公布的清单予以补充。“最多跑一次”一件事及其办事事项清单应当附具每件事及其办事事项的办事指南。办事指南应当包含本件事及其事项名称、申请材料、办事流程、办事依据、办事时限等内容，并明确容缺受理申请材料的范围。“最多跑一次”一件事及其办事事项清单应当在浙江政务服务网（含浙江政务服务网的移动互联网应用程序）公布。公布前，县级以上人民政府应当将清单草案予以公示，广泛征求专家和社会公众的意见。按照法律、法规规定无法实现“最多跑一次”的办事事项，由省人民政府公布例外事项目录，任何单位不得增加例外事项。
（二）优化政务服务流程方面。《浙江省深化“互联网+政务服务”工作方案》在文件中，提出要运用“互联网+”思维和手段，以数据资源共享互通为支撑，全面开展政务服务流程优化工作，切实减少申报材料、前置条件和办理环节。创新网上服务模式，推广政务服务“网上申请、快递送达”和“信任在先、办结核验”办事模式，健全网上预审机制，全面推广电子证照、电子文件和电子印章的应用，推行审批中介网上服务，逐步实行全流程网上办理。
在《浙江省保障“最多跑一次”改革规定》文件中，对优化政务服务流程明确相关要求，指出行政机关应当按照“最多跑一次”改革要求，减少办事环节、整合办事材料、缩短办事时限、减免办事费用，优化办事流程，提高办事效率。县级以上人民政府可以指定综合行政服务机构以该机构的名义统一负责办事事项的收件工作，并指定综合行政服务机构受行政机关委托统一负责办事事项的受理、送达工作；行政机关也可以将办事事项的收件、受理、送达工作全部或者部分委托其他行政机关办理。行政机关、综合行政服务机构应当加强对其工作人员的业务培训。实行统一收件或者受理的办事事项可以由不同行政机关同时办理的，统一收件或者受理后视为所有行政机关同时收件或者受理；依法应当由不同行政机关依次办理的，后一行政机关收到前一行政机关办事事项办理完毕的书面告知视为收件或者受理。同时《规定》也明确提出，通过公共数据平台提取的电子证照、证明等材料，与纸质材料具有同等法律效力。法律、行政法规另有规定的，从其规定。行政机关、综合行政服务机构可以通过公共数据平台核验线上申请材料真实性的，不再要求申请人提交原件核验。
在2018年12月所发布《浙江省人民政府关于印发浙江省深化“最多跑一次”改革推进政府数字化转型工作总体方案的通知》文件中，浙江省进一步提出要推进政务流程优化再造，打造数字化业务应用体系。推进经济调节数字化应用、市场监管数字化应用，公共服务数字化应用、生态环境保护数字化应用及政府运行数字化应用。
（三）融合线上线下服务方面。《浙江省深化“互联网+政务服务”工作方案》）提出依托浙江政务服务网推进各级行政服务中心办事窗口功能升级、服务提升，对涉及多部门多窗口的办事事项，探索推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式。推进实体政务大厅向网上延伸，积极推行网上预约、网上评价、网上支付、自助终端办理，提升办事大厅和窗口信息化、智能化水平，实现线下业务与浙江政务服务网平台的融合，构建网上网下无缝衔接、合一通办的公共服务平台。形成线上线下互认的个人、企业统一身份认证体系，实现群众办事多渠道的一次认证、多点互联、无缝切换。
《浙江省保障“最多跑一次”改革规定》则对申请人线上线下提出办事申请的情况进行明确规定，指出申请人可以以线上或者线下方式提出办事申请；行政机关、综合行政服务机构无法律、法规依据不得限定提出申请的方式。接受线上方式的，应当在浙江政务服务网提供申请入口。申请人选择线上方式提出申请的，电子申请材料与纸质申请材料具有同等法律效力，行政机关、综合行政服务机构不得要求再提供纸质申请材料。法律、行政法规另有规定的，从其规定。
（四）推广移动政务服务方面。《浙江省深化“互联网+政务服务”工作方案》提出建设一体化移动政务服务平台。重点建设浙江政务服务移动客户端，加快打造全省统一架构、分级运营的移动政务服务平台，不断提升移动端政务服务能力。制定全省移动政务服务应用开发和汇聚标准，各地、各部门要基于统一平台加快移动端应用开发，实现各类政务服务事项的预约、申请、支付、查询功能。按照统一汇聚、统一输出的要求，利用第三方移动互联网平台拓展服务渠道，提升服务便利程度。
广东省
广东省在推进“数字政府”的改革建设，提出要建成省级统筹、整体联动、部门协同、一网通办的“互联网+政务服务”体系，在全国率先打造“数字政府”，以“制度创新+技术创新”推动广东省“放管服”改革向纵深发展，大力推进简政放权，优化政务服务流程，实现审批更简、监管更强、服务更优。
（一）规范政务服务事项方面。《广东省加快推进一体化在线政务服务平台建设工作实施方案》中提出要规范政务服务事项，实现同一事项无差别受理、同标准办理。推进政务服务事项标准化、规范化建设，完善政务服务事项目录管理系统，建立健全政务服务事项动态管理机制。《广东省人民政府关于印发广东省“数字政府”建设总体规划（2018-2020年）的通知》提出要建设政务服务事项目录库、事项服务档案库、办事人服务档案库、办件档案库，汇聚关联全省各部门政务服务运行的过程数据，形成全省政务服务信息资源体系，为各级政府部门充分运用政务大数据进行绩效管理、效能监督、服务优化，推进政务服务提速增效提供有力支撑。在现有全省行政许可事项通用目录的基础上，对政务服务事项进行科学分类，按照部门单一事项、跨层级事项、跨部门事项、垂管事项、协同服务事项等分级分类进行梳理优化，统一事项管理，制定全省政务事项实施目录，实现政务服务事项三级十统、动态管理、同步更新、同源发布、多方应用。
（二）优化政务服务流程方面。《广东省加快推进一体化在线政务服务平台建设工作实施方案》中提出要优化政务服务流程，实现审批更简、监管更强、服务更优。推进“减证便民”行动，优化部分重点领域政务服务流程，推进公共资源交易和中介服务事项规范管理。《广东省深入推进审批服务便民化工作方案》提出要创新便民利企审批服务方式。推进开办企业便利化，在全省推开“证照分离”，扎实推进“照后减证”；全面推行不动产交易、登记、缴税“一窗受理、信息推送、并联审批”，优化办事流程，实现只需提交一套申请材料；制定企业投资项目分类管理和落地便利化改革实施方案，实行审批事项分类改革、审批项目分类管理，精简审批服务事项，再造审批服务流程，改革审批服务方式，将投资项目开工前政府审批时间压减1/2以上。
（三）融合线上线下服务方面。《广东省加快推进一体化在线政务服务平台建设工作实施方案》中提出融合线上线下服务，实现不同服务渠道服务事项同源、服务标准统一、办理平台统一。提升线上服务集约化水平，推动线上线下深度融合。《广东省人民政府关于印发广东省“数字政府”建设总体规划（2018-2020年）的通知》提出要建设上接国家、下联市县、横向到边、纵向到底全覆盖的“数字政府”，实现政府内部运作与对外服务一体化、线上线下深度融合，提升企业群众办事体验，促进“整体政府”建设。加快推进智慧健康养老、智慧教育、智慧社区、智慧旅游、精准脱贫等建设，形成线上线下协同、服务监管统筹的移动化、整体化、普惠化、人性化服务能力。《广东省深入推进审批服务便民化工作方案》则提出要完善综合窗口政务服务模式。持续完善“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的业务运作模式，推动更多政务服务事项进驻综合服务窗口，并延伸到广东省政务服务网、自助服务终端，实行“一窗通办”。根据企业和群众办件频率、办事习惯，不断调整优化综合窗口设置。2020年底前，形成全省网上办事、实体办事、自助办事，线上线下功能互补、无缝衔接的集成融合政务服务新格局。
（四）推广移动政务服务方面。《广东省加快推进一体化在线政务服务平台建设工作实施方案》中提出要推广移动政务服务，实现移动政务服务集约建设、规范管理，更多事项“掌上办”、“指尖办”。拓展“粤省事”移动服务应用，规范移动政务服务管理。《广东省人民政府关于印发广东省“数字政府”建设总体规划（2018-2020年）的通知》提出要推进“指尖计划”，充分利用微信公众号、小程序、城市服务、政务微信等多元化移动端渠道，提供“一直在线、贴身随行”的高频事项“掌上办”及移动协同办公便捷政务服务能力。
