E-GOV基本概念
所谓E-GOV(电子政府)，也就是政府职能上网，在网上成立一个虚拟的政府，通过Interet和Intranet实现政府的职能工作。除一些特殊情况外，目前绝大部分政府职能工作在网上基本都可以实现。在世界各国积极倡导的“信息高速公路”五个领域中，“电子政府”被列位第一位，其他四个领域为：电子商务、远程教育、远程治疗、电子娱乐，可以说政府信息化是社会信息化的基础。
目前，从政府的角度来看，利用互联网提供服务主要集中在三个基本方面：
1．内容服务：为公众和企业提供有关政府政策、新闻、档案查询等等。是美国联邦政府部门，如能源部、商务部等网站就把重点放在这些方面。
2．功能服务：为公众提供许多过去需要本人亲自到场才能完成的服务项目，例如，办理证件、身份认证、申请执照、缴纳税款和罚单，是美国州和地方政府各部门网站的主要内容之一；
3．电子商务：主要涉及政府的各种项目招标、采购等等。
美国几个政府网站的例子
1．美国国家税务局的电子税收管理
美国联邦财政和地方财政主要依赖于税收，因此负责征收联邦税的美国国税局(IRS)的服务对美国政府的工作和美国经济致关重要。据统计，IRS每年平均收到2亿多件税务申报表，10亿多个信息申报单，8800万个人申报，解答咨询电话超过1．1亿个，征收税款高达1．7万亿美元。巨大的文件处理量以及复杂的工作程序占用了国税局原本可以用来改善客户服务质量的人力资源。
1986年以前，美国的纳税者都是通过邮件申报税收情况。1986年，根据个人、企业和税务代理商的需求，IRS开始对税单申报、支付税款、法律服务咨询等进行电子化改革。当年，IRS共收到2．5万份由税务代理商经手的电子个人税务申报。到1999年的时候，美国每4人中就有1人使用电子税务申报系统。此外，1999年全美还有100万人参与了两项新的完全无纸交易的示范工程。为鼓励个人通过互联网申报税务，IRS通过网站向公众提供可下载的表格和使用说明，纳税者可通过电子邮件向IRS咨询，IRS通过网页提醒公众目前的热点问题等等，这些工作使得IRS的文件工作量大大减少。
为了促使公众最终使用互联网申报税务，IRS还必须解决一些关键问题：例如，由于全真W-2表格和纳税人签字等问题没有解决，在线申报后，纳税人还需邮寄一些补充文件，使得公众感觉在线纳税不太方便。另外，公众认为电子申报易受审计以及对有关安全和个人隐私的担心也影响了对网络的使用。IRS为此进行了针对性的宣传，向公众指出传统的邮件申报方式受到审计的机率比电子申报高出40倍，进行审计的标准事实上与申报方式无关。针对安全和隐私问题，ITS正通过使用个人密码、验证和SSL等技术，积极开发保护纳税人信息和隐私的系统。目前，IRS正在对新系统进行的尝试，以确保能有更多的公众愿意使用这些系统。
通过上述措施，IRS的电子系统使用人数大幅上升。1999年已有250万人使用该电子系统，IRS主页访问数量超过10亿次。电子申报的使用不仅使得文件纸张的使用数量大幅减少，而且准确率大大提高，1999年，电子申报文件的准确率高达99．2％，与此同时，公众的满意程度也非常高。美国Russel Marketing Reserarch，Inc．公司1999年的一项调查表明，使用电子申报系统的纳税者的满意率高达97％。IRS计划进一步简化电子申报、支付和通讯功能。降低开支，目标是在2007年以前使利用电子申报系统的用户达到80％。
2．印第安纳州的E-GOV系统
为减少开支和提高为公众的服务质量，美国印第安纳州州政府建立了一套较为全面和完善的网络综合服务系统。州政府通过合作伙伴方式聘请私营公司，由私营公司提供启动资金，并负责网站的开发、经营和管理开销，允许私营公司通过对网站的使用向顾客收取一定的费用。该网站建成后共包括13万个网页，可为该州的公众提供超过175项交互式服务。内容从收入税申报到职业和娱乐执照申请等等。
该系统中，产生效果最明显的是它的在线医师执照检索系统。按美国法律规定，所有医院和诊所需要对医生、护士、理疗师的执照进行验证。因此在在线服务出现以前，医疗单位需联系健康职业局的专业办公室，了解有关信息，该办公室负责查询这些信息、打印证明信，并寄回咨询单位。由于美国要求执照每两年更新一次，因此每年这方面的咨询多达10万次，工作量大而且繁琐。新的电子服务系统建成以后，可以使注册用户随时接触州的医疗执照数据库，下载有关验证信息，即节省经费又节约时间。
引人注目的是，印第安纳州政府对该州的E—GOV系统不花一分钱，但却拥有该网站的所有权，并成立一个理事会负责监管网站内容和收费是否符合州的有关政策和程序。网站的运营完全由合同公司负责，95％的网上信息和服务是免费使用的，5％的信息由运营的公司收取相应的费用。
这种由州政府通过公私合作的方式建立一个完整服务网站的模式，减少了政府开销，避免了各部门分别建立网站存在的重复和浪费问题。同时，由于网页服务的收费具有合理性和针对性，既可使客户获得满意服务，也为网站运营和维护提供了资金来源。因此，该模式在美国各州颇受推广。
3．波士顿市的E-GOV网站
波士顿市政府网站也是一个成功的例子。它表明，如果得到足够的资金和精心的审计，电子政府能够为公众提供优质的服务内容。除了常见的公共表格和城市背景获取等信息服务外，波士顿市政府网站还可以提供许多与市政工作有关的严肃信息。波士顿居民可通过网站申请执照，注册选举投票，用信用卡支付自己的汽车消费税和违章罚款等等。该市的企业可通过网站获得商业活动所需的绝大多数表格，并可通过网站了解房地产信息，还可通过在线RFP系统参与政府项目的投标活动。波士顿市在建设网站期间与日本日立公司签订合同，由日立免费提供价值20万美元的最新网站服务器等硬件设备，以换取日立在该网站上的显著广告位置。由于资金充足，波士顿市政府配置了6名全职技术人员维护见解站，定期进行软件升级，并采用了包括ASP在内的许多新编程技术，使得该网站服务内容、技术水平以及用户界面等各方面在全美城市网站中名列前茅，为波士顿政府网站赢得了许多美誉。
由于网站的使用，波士顿政府工作得到了很大改善。2000年平均每月有3000多张违章停车罚款经由网站支付。1999—2000年期间，该市的汽车消费税征收增加了300％，经济效益和社会效益显著。
E-Gov建立的基本步骤
1.确立政府网站的战略目标
确定一个政府网站的目标和发展战略，首先要看该政府网站能否最有效地发挥该政府部门职能。确定这个战略的过程应该尽可能全面和简洁，制订过程应包括问题和可能性分析、清晰明了优先目标的确立、组织结构和环境的分析等等，以确保在功能交叉的情况下，能与其他机构的系统保持兼容。
2．明确、描述、分析基于网站的政府服务的运作步骤
当一个部门开始考虑将目前亲自到场或通过电话、邮件进行的各种服务由网站来替代时，应对传统服务过程进行全面的描述和分析，包括：
·与具体执行服务的人员交流，制订出具体的、包括执行人员和执行时间的服务流程图表；
·将该流程图交执行人员征求意见；
·修改更新流程图；
·分析流程图中的断点、重复过程和重要的路径；
·确定基于网站服务的目标；
·确定建立该项目后，政府的服务成本、花费的时间以及顾客的开销和满意程度方面是否有显著改善。一个很重要的因素是看顾客是否愿意用这些高技术，以及需要花多长的时间才能习惯于这些技术；
·明确采用基于网站的服务结构时存在的潜在风险，并制订出适当的风险预防对策。
3．了解其他机构和组织中的相似服务
大多数政府部门的功能都是相似的，因此可以从其他国家、州、地方政府的现有网站服务中学习许多经验，如政策、管理以及业务运作等等。即使在同一个地方，也会有其他机构和部门从事与自己工作相似或相关的业务和服务。学习现有网站的基本原则可以起到事半功倍的作用，具体做法应包括：
·对类似网站服务进行研究；
·对一些在网站服务方面比较出色的组织和机构进行非正式调查；
·确定出5~10个网站，与负责开发和维护网站的经理和技术人员进行交流；
·项目人员应该自己使用这些网站，以了解它的优点和不足；
·分析、研究和开发自己网站提供服务的关键因素；
·如果网站开发进展顺利，可以定期访问那些优秀网站，并根据情况修改和升级自己的服务；
·该政府部门的法律专家应确保所用资料和信息，包括连接的信息没有违反知识产权法，甚至不能让其他部门和人士感到该机构的服务超过了它自身的法律授权和范围；
·该政府部门的技术人员必须评估该网站使用给内部数据库的可能带来的安全风险，并制订相应的安全计划，确保机密和敏感信息不会被非法盗用；
·人事部门的官员应及时对政府雇员进行相应的培训，以确保基于网站的服务能得以实施。
4．在某个服务领域或某个区进行示范项目的应用
进行小范围、短时间的示范项目应用，可以搜集反馈数据和分析网站设计的好坏。在政府全面实施网站服务前，必须确保它与机构现有的整体运作标准程序保持一致。在线数据必须准确、承诺的服务必须能实现、记录不能丢失，服务器必须可靠。选择进行示范项目的部门和领域既要有代表性，还必须确保在项目失败时，不会对这个机构的服务产生灾难性影响。
5．分析示范项目的结果
示范项目的实施应能使项目设计者了解到：项目能否提供足够和适当的服务，顾客的满意程度如何，与其他服务相比的成本开销，机构雇员对该电子服务系统的学习和适应能力如何，以及全面实施网站服务前急需改进的地方等等。
6．确定基于网站服务的推广方案
对示范项目分析后，一般应确定3~5种选择，以应付不同的网络连接和服务器需求，图形、数据界面和数据库等。
7．示范项目进行投入产出分析。
8．确定最终选择方案。
9．开发一个数据采集系统，以确定服务效果、开销和受益情况。
10．对提供服务的系统进行定期评估，不断改进网站格式和运作。
美国E—GOV发展的一些特点
1．有关法律和政策的支持
美国电子政府的发展经历了一个不断完善的过程。美国前任总统克林顿在E-GOV备忘录中指出，全球经济一体化所带来的竞争以及公众对政府的期望值的增加，促使联邦政府大力推动实施电子政府计划，将政府办公自动化作为政府的优先任务之一。而相关法案的制订和实施也成了美国E—GOV发展的最直接动力。根据美国国会1999年通过《政府文书工作减少法案》，各级政府被要求尽可能将政府职能放到网上，在提高用户的满意程度的同时，减少政府办公所消耗的大量纸张。此外，克林顿总统签署的《电子签名法案》使得电子商务和E—GOV的广泛推广成为了可能。
2．公众对政府网站的高期望值成为发展的动力
由于美国互联网用户数量巨大，全国将近l亿以上的人口经常使用各种网上资源，因此对各种网站特别是政府网站的期望值较高。当公众第一次看到政府的许多职能和服务出现在互联网上时，感到十分惊喜和满意，但随着对网站的不断使用，公众发现经常登陆的政府网站内容单调重复，缺乏新意，不满意的程度开始增加，这种不满意所带来的压力，促使美国国会要求政府部门网站进行相应修改，确立更加清晰的服务目标和对象。随着网站的进一步发展，公众又发现，许多网站背后的相关系统和处理过程缺乏有机结合，电子政府职能与传统方式之间存在许多不协调的地方。为此，美国国会再次要求政府各部门重新考虑网站服务和传统处理过程保留部分之间的相互关系，将各自独立的系统、处理过程和人的因素集成起来，最大程度地发挥E—GOV的作用。这种始终存在的公众高期望值和国会要求，成为国E—GOV不断发展的动力。
3．E—GOV带动政府一些职能的完善
美国从一开始就确立了政府——公民(G2C，Govemment-Citlzen)的服务模式，推动E—GOV不仅是为了加强政府电子信息的发布，提高政府工作效率透明度，而且还促使政府对原有职能和责任重新思考和定位。例如印第安纳波利斯市原准备把个人防盗报警系统的安装许可申请程序原封不动地放到网上，但在E-GOV设计和论证过程中，进行专家指出这套个人申请程序本身存在低效、费时等问题，建议由负责安装的公司来完成向市政府注册的过程。经重新审评和修改，新的系统使得处理环节和时间大大减少，消费者的满意程度也得到提高。
4．E—GOV为许多高技术公司创造了一个新市场机会
美国Netgov.com，gov Works ezGov-to等公司通过合同，获得了一些政府网站的设计、维护和运行，帮助政府通过互联网征收有关罚款、颁发执照和许可证。Open Season Online公司为180万联邦退休人员提供医疗信息和服务，退休人员只需点击数次网站就可以改变自己的医疗选择和保险范围。IBM公司为亚利桑那州设计并管理有关网站，当地居民用信用卡可以在三分钟之内完成汽车的在线再注册，成本比原过程减少。2000年，宾夕法尼亚州政府通过互联网订购了大量的铝和矿盐，参加招标的合同商数量比过去大大增加，使得政府采购过程节省了400万美元。达拉斯市自从使用互联网招标系统，以往仅有2~3家公司参加的政府招标现在平均增加到17~20家，透明度增加，减少了暗箱操作。
尽管美国的E-GOV的发展取得了相当不错的成绩，但美国有关人士指出，要想充分发挥E-GOV的作用，除了一些技术上和政治上的障碍必须消除外，如何克服政府庞大机构长期形成的官僚作风一直是困扰着美国政府的一大难题。E-GOV的建立使许多服务不再是面对面进行，提高政府官员的责任心和服务意识迫在眉睫。此外，在推动E—GOV的发展过程中，还应注意那些不拥有计算机或上网能力的贫困阶层的服务需求，要适时增加在公共服务设施(如图书馆等)中上网计算机数量，避免“数字鸿沟”对政府服务所产生的负面影响。
