英国电子政务发展状况

    简介  请允许我感谢本次杰出论坛的主办方给我提供了在“2002年中国电子政务论坛”上发言的机会。英国一直走在技术革新的前沿，在这里，我将介绍我们是如何最大程度地实现电子政务所带来的各种机遇。遗憾的是，电子特使Andrew Pinder先生无法出席本次会议，但Andrew打算在明年4月访华。我希望，今天在座的各位中有很多人能有机会亲耳聆听Andrew讲述他所发挥的作用和从中积累的相关经验。

    英国政府致力于对公共服务进行根本性改革。人民有权获得优质的教育、医疗、法律、秩序和地方主管部门应该提供的各种服务，而政府则有责任确保这些服务切实得到提供。为了迎接这些挑战，公共部门已响应公众的要求，提供灵活优质的服务。

    电子政务是实现这种改革的强力催化剂。新科技的力量让我们有机会重新设计能够真正满足人民需要的服务。这些，再加上政府改革项目的强大威力，使我们有巨大的潜力来改善政府服务的质量和针对性，提高政府本身的效率。

    我们已经取得了重大成就

    我们在以下领域已经取得重大成就，并将再接再厉，争取更上一层楼。 

    ● 我们已经从根本上转变了信息的提供模式：现在每周7天、每天24小时都可以从互联网上轻松获取免费信息。政府比以前更加开放、更加平易近人。

    ●改革内容绝不仅限于信息方面。人们可以在网上进行税收申报，预订驾驶理论考试并支付相关费用。用户者和小型企业可以在线起诉赖帐者，获得判决，然后申请强制执行----这一切都在网上进行！从今年10月开始，人们可以在网上申请头胎生育福利补贴。

    ●我们在网上选举方面所取得的进展居世界领先地位。

    但是，还有很多工作等待我们去开展

    迄今为止，我们的关注焦点主要是单项服务的网络化。而我们的首相在2000年3月确定的目标（到2005年年底实现100%在线政府服务）是这方面的强大推动力。

    但是仅仅这么做是远远不够的。政府每年与公民和企业进行约50亿笔交易，涉及20多个大型部门、480多个地方主管机构和200多个政府机构。即使是我们这些在政府系统工作的人面对如此庞杂的数字都会犯晕，不在政府系统工作的人就更没办法通过浏览弄清这些数据。因此，我们需要打破这种把每项服务都分门别类放进不同信息栏目的老式做法。在设计服务方案时，我们应该做得更彻底一些，以用户的需求为导向，而不是考虑政府机构如何提供服务才方便。在这些方面，电子政务也使我们比几年之前更能有所作为。以用户为中心并不是说我们多了一种可以选择的方案，而是改革议程的核心所在。

    英国在线项目在设计时就以用户为重心，以人民而不是政府机构为本。而英国也拥有世界一流的电子政务基础设施。通过英国在线接入口，人们可以以最轻松的方式在互联网上深入获取有关英国政府的信息与服务。英国在线接入口凭借政府网关为通过互联网与政府进行交易提供了一条简捷途径。

    如果不是以用户者为重心，政府效率降低随时可能发生：增加新的服务提供渠道必然会增加成本，只有当我们愿意彻底审视整个过程，回到政策的初始目标，政府才能实现提高效率所带来的各种好处。

    我们正处于一个转折点

    同样重要的是我们应该认识到，电子政务不仅仅只是出具信息技术项目，也不仅仅是将服务内容放入互联网，尽管这两方面都很关键。它不是在现行行事方式之上加上技术驱动，而是通过支持和实现政府提供服务的崭新方式来巩固整个改革项目，并采取能更好地满足公民和企业需要的方式来做到这一点。

    因此，我们现在正处于向电子政务过渡的转折点上。我们可以继续沿着目前的模式循序渐进，将服务孤立地放入互联网。但是，这样只能带来有限的好处，因为我们提供的服务并不能吸引用户。2000年7月，有28%的英国互联网用户在网上购物，21%使用网上个人理财服务，15%在网上获取政府信息与服务。截止2002年7月，在线购物的比例上升到46%，使用个人理财服务的比例达到30%，而获取政府信息与服务的比例仍然徘徊在16%。

    但是，要想持续改善公共服务，对公共服务进行投资具有至关重要的意义。英国政府正在进行这种投资。今年的“综合开支审计”发现，政府已投入30亿英镑用于今后三年的电子政务项目建设。其中，7亿9000万英镑用于刑事司法系统，2亿英镑用于支持海关和间接税收，5亿多英镑用于地方主管部门改善服务。

    要扭转目前的局面，我们应该认识到，退一步海阔天空。我们应该采取一种崭新的方式，把重点放在更好地理解网络技术如何改变可能出现的结果，放在寻找更新、更全面的方式来满足人民需求。

    推动英国电子政务项目向前发展的新战略：我们需要提供人民想要的服务，使我们的服务为更多的人所接受

    这里的首要问题是，要尽早将人民最需要政府承担的服务实现电子化。为达到这个目标，我们更加强调在网上提供关键服务，比如与健康、教育相关的服务，以及为企业提供的服务。

    然而，尽管提供网上服务非常重要，光靠网上服务是远远不够的。只有在服务得到实际利用时，它们给人民、给企业、给政府带来的各种好处才能真正落到实处

    很显然，人们只有在看到实实在在的好处时才会利用电子服务。这方面已经有很成功的典范供我们学习。比如，“全国健康服务热线”每周接到大约10万个热线求助电话，而网上全国健康服务项目每个月能被点击50万次左右。从2001年到2002年，学习在线有了24万6000个用户，这些用户选了57万多门课程。这些范例表明，我们必须致力于提供围绕用户需求设计的、易于获取的优质服务。

    要使服务能够为最多的人所接受，我们需要重新思考终端至终端的商业程序。人们只有在看到实实在在好处的情况下才会使用相关的服务。只是简单地将旧程序搬到网上去并不能给用户带来多大好处，对实现电子政务潜在的效率回报也是收效甚微，甚至是无能为力。电子政务的具体吸引力因服务类别和用户群体的不同而不同。在实践中，这就意味着，我们提供的服务应该更方便、更易于快速获取，还需要围绕用户需要加强人性化特点。

    在今后的几个月时间中，电子政务特使Andrew Pinder将与各个政府部门开展合作，保证后者围绕用户的需求和利益制定强有力的战略，使得政府提供的服务能够为广大的人民所接受，并保证以满足用户需求的方式来开发相关服务。

    将在更大程度上利用中介机构

    同时，我们也应该扪心自问，公共部门是否永远是提供服务的最佳场所？在与政府打交道时，人们前去寻求帮助和建议的首选机构是像公民咨询办公室这样的自愿部门和组织。很明显，代表用户权益的中介机构可以为无法通过其他途径从电子政务获益的人们提供有价值的获取电子政务服务的途径。因此，我们需要为提供电子服务的各种经济成份的并存创造合适的市场条件，包括对私营和公共部门的中介机构开放市场，创造有利的市场，使得政府、合作伙伴和其他参与者能够开展合作，为更好地满足客户需求而提供各种服务。

    地方政府

    地方政府提供的服务需要得到同样的关注，这点至关重要。地方主管部门与人民有着更密切的联系，它们所涉及的交易数量也大大超过政府系统其他组成部分。实现有针对性的、易于获取的参与型地方治理是一个宏伟的理想，而电子政务在实现这个理想方面有着巨大的潜力。

    地方政府处于以崭新方式提供和获取服务这一阵地的最前沿。它们正奋起迎接对其服务进行根本性改革的巨大挑战。例如：

    ● 曼彻斯特市政厅的承租人可以不分白天黑夜，在任何时间在网上要求修缮房屋。

    ● 泰德令区政厅引入了电子汇报机制，提高了对路边垃圾和废弃运输工具进行处理的反应速度。

    ●由于在管理与用户关系方面使用新技术、开发了相关最佳实务，利物浦市政厅已受到重大表彰。

    英国政府决心在已取得成就的基础上再接再厉，继续与地方政府开展合作。为兑现这一承诺，对地方政府在线项目的投入已从3亿5000万英镑增加到5亿1100万英镑。这笔资金将资助“路径寻找项目”（Pathfinder Programme），该项目旨在开发多种产品，包括从电子政务方式到通过综合战略和后台办公合成进行社区规划。它还将为诸如智能卡和数字电视等具体技术应用帮助提供资金。2005年以后

    最后，我们需要展望一下2005年以后的情形。我们需要挑战今后提供服务的范畴和整个政府的作用。我们也需要丰富想象力，推想新技术将如何给服务和政府带来更大的改变。

    结论

    电子政务不仅仅是一套把同样的事情做得更好的工具，而是一套做不同的事情和更好的事情的工具，是一种提供服务的崭新方式，这种方式能更有效地满足人民和企业的需求，也能更好地实施政府的政策目标。公共服务的改革和现代化是英国政府项目的核心内容，而电子政务就是实现这种转变的重要催化剂。