截至2018年一季度，中国移动智能终端规模已达14.5亿，约等于人手一台智能设备，移动互联网的发展致使移动终端已经成为我们不可或缺的一部分，深深影响着我们的出行、饮食、消费等日常生活，而“互联网+政务服务”模式也随着移动互联网的发展带来了悄然声息的变化。
近日，国务院办公厅发布了《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》（国办发〔2018〕45号）。
文件明确要求：政府部门要拓展政务服务移动应用，推动政务服务向“两微一端”等延伸拓展，为群众提供多样性、多渠道、便利化服务。推动更多政务服务事项提供移动端服务。调动社会资源力量，鼓励开展第三方便民服务应用。
该文件的颁布标志着，以“两微一端”为代表的“移动政务”已然成为主流，政务服务移动化迈向了新的台阶。
其实，“两微一端”并非第一次出现在政府文件中，而各地政府也早就有意识的借助“两微一端”推进政务服务移动化，开始了对政务服务移动化工作更加前卫的探索。政务服务移动化的进程也是遵循着整个互联网发展的轨迹而推进的，科技的变革早已颠覆了人们的生活习惯，所以巧妙的借助科技的力量帮助政府部门搞好政务服务的工作是每个政府机构都需要重视的事情。
——2018年4月，国家市场监督管理总局在支付宝上推出“电子营业执照”小程序，企业法人坐在家里就能领取、使用营业执照了。该支付宝小程序已在中国（天津）自由贸易试验区东疆港片区、及江苏省南京、镇江、宿迁、连云港率先上线试点。
——2018年5月，广东省为全面推行“数字政府”的改革，向一体化整体服务转变，推出了首个集成民生服务的微信小程序“粤省事”，用户通过“实名+实人”身份核验，即可通办上线的所有民生服务事项。并且增加了“我的证件”，添加并查看政府部门签发的电子证照。广东的微信城市服务项目数量及用户活跃在全国位列第一。
——2018年6月，全国首个在支付宝内开设小程序、首个支持用户评价的省级政务服务平台“江苏省政务服务”支付宝小程序上线，400项线上服务即可通过一个窗口办理。
由最初的独立APP到微信、支付宝城市服务，再到如今的政务服务小程序，移动政务已经逐渐形成了其特有的生态圈。一个是以坐拥海量C端用户关系、内容为代表的微信（服务号、订阅号、小程序等），一个是以拥有强大B端客户运维经验和金融信用能力为代表的支付宝（电子网证、移动支付、刷脸政务等），还有一个是享有政府部门资源独立开发的政务APP（信息发布、办事服务、移动查询等）。三者各自以其特有的资源占据着移动政务生态圈。
当初小程序的高调亮相让很多人都认为，它是终结APP的产物，对于某些中小APP来说是的，小程序无需安装、即用即抛的特性确实可以完美代替需要下载安装占用内存资源的累赘APP。
那么对于移动政务来说，小程序来了，我们还需要APP吗？
首先，我们将以在政务小程序及政务APP领域做得较好的两款产品“粤省事”和“浙江政务服务”为例，分析二者在服务路径、服务功能、用户体验、用户资源等方面所表现的情况。
先来看一下APP和小程序的属性对比分析（以微信小程序为例）：
1、服务路径方面
“浙江政务服务”：和其他APP一样需要下载安装。通过微信公众号“浙江政务服务”-“浙办事”也可调用APP，但是只能调用APP，不能直接进入相应服务界面，需要用户再次搜索选择。个人用户注册方式只能使用手机号进行注册，法人用户则需要填写法人类型、企业名称、工商注册号、负责信息等才能完成注册流程。
“粤省事”：无需下载安装，用户可通过多个途径进入服务页面。例如用微信扫描二维码、“粤省事”服务号跳转、搜索直达、城市服务卡片等等。微信平台用户可通过人脸识别和微信支付密码两种登录方式进入该小程序。
从上述对比中我们可以看出小程序在获得服务路径方面有着突出的优势。作为一款轻应用，依靠微信生态平台既可以免除安装的烦恼，也可以从多途径进入服务页面，节省了用户的时间成本，缩短了服务路径。
2、服务功能方面
“浙江政务服务”：个人用户可查询办事指南、进行咨询投诉以及公共支付和网上办理业务，服务涉及公积金查询、结婚登记预约、港澳通行证再签注、交通违法处理、考试报名交费、水电气交费等业务。法人用户可实现企业信息查询、预约、办理等业务。首页可根据用户使用习惯和需求进行个性化定制，并且提供“服务超市”。
“粤省事”：提供办理社保缴纳、医保移动支付、公积金查询、结婚登记、一键移车等一系列民生服务，目前服务维度主要是针对个人用户，尚未涉及营商环境领域的服务内容。
通过以上对比发现，在服务功能方面，原生APP“浙江政务服务”由于集成了更多更全面的政务服务内容可以满足用户多方面的需求，最大化的凸显“最多跑一次”的成果，略胜一筹。而“粤省事”更像是简化版APP，主要聚焦于民生高频服务事项，较于传统政务APP更为创新的利用了社交化媒体应用。
3、用户体验方面
“浙江政务服务”：打开APP需要经过3s的广告开屏；首页可个性化订阅需要的服务，突出了以用户为中心的理念；服务搜索可以通过语音识别来完成，更具人性化；实名认证分为初级实名及高级实名，高级实名可通过三种途径来完成（人脸识别、支付宝实名账户认证、办事大厅现场认证），多途径认证方便用户选择；个人中心可查看个人办事、收藏、支付等记录，便于用户个人信息管理。
“粤省事”：寄生于微信，用户可通过多途径进入服务页面。“我的二维码”可在酒店入住场景中代替身份证使用；用户可提前设置好自动填写个人信息的内容，在之后的办理过程中免去重复填写的麻烦。
通过实际操作体验，从有用性、易用性、友好性、视觉方面对两者进行对比，“浙江政务服务”表现更为突出，由于“粤省事”是寄生于微信平台的轻应用，所以在用户体验方面存在一定的欠缺，例如不能像原生APP一样提供更加全面和个性化的定制服务。
4、用户资源方面
“浙江政务服务”：主要通过门户网站、政务服务网、微信公众号及线下广告进行宣传推广，用户来源较为有限。
“粤省事”：微信占据着移动社交头部应用的资源，而小程序依托于微信平台，微信起到了强大的导流作用。
很明显在用户资源方面小程序更占优势。
综合上述几个方面对“浙江政务服务”和“粤省事”的对比，笔者认为，目前政务小程序还不能取代政务APP的地位，如同轻应用不能取代APP一样，两者应该是以友好共存的状态存在，当然对于那些低频使用甚至是成为僵尸的政务APP来说，开发小程序是非常好的选择。
虽然科技创新产物每天变着花样的涌现，冲击着人们的生活习惯，但是不管是原生APP还是小程序抑或是AI，在政务服务领域技术革新只是起到锦上添花的作用，天花乱坠的功能应用最终还是要回归到移动政务最根本的核心内容，提升政府服务和治理能力，简政放权、变管理为服务。
作者：国脉互联研究员 刘敬
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