1月23日下午，中央全面深化改革领导小组第二次会议指出，党的十八大以来，浙江等地针对群众反映突出的办事难、投诉举报难等问题，从优化审批流程入手，推动实施“最多跑一次”改革，取得积极成效。各地区要结合实际，善于从基层和群众关心的问题上找出路、找办法，加大体制机制创新，以实际行动增强群众对改革的获得感。“最多跑一次”改革在浙江有怎样的实践逻辑呢？以下是本人为一次会议所作的简要梳理，由“一孔”窥改革之“一斑”，不当之处敬请指正。
“最多跑一次”改革的浙江实践
根据会议安排，很高兴有机会向大家汇报浙江省推进“最多跑一次”改革的基本情况。
一、什么是“最多跑一次”改革
顾名思义，“最多跑一次”就是老百姓到政府办一件事情最多只跑一次。这似乎没有解释，因为不需要更多的解释。它本身就是老百姓的语言，是不需要翻译的大白话，只需要实实在在的行动；并且不需要专业裁判，群众和企业就是最好的裁判。正因如此，这就只能是一项真金白银的改革。
此项改革是在2016年12月全省经济工作会议上，由时任浙江省代省长车俊同志正式提出。当天有许多企业家参会，全场自发地响起热烈的掌声。当然，人们私下也不免有些担心，能做到吗？我们的行政审批制度改革搞了这么多年了，但环节还是很繁、很烦，企业和群众经常“多头跑”“反复跑”，深感“办事难”“办事慢”。我们也确定了一些很有针对性的改革目标，比如“四张清单一张网”。那什么叫“四张清单”？什么叫“一张网”？这就需要解释了，因为不是老百姓的语言。所谓四张清单”，就是行政权力清单、政府责任清单、投资负面清单、财政专项资金管理清单；所谓“一张网”，就是浙江政务服务网。这是一套组合拳，但群众和企业没有直观感受。既然如此，政府部门就会少掉许多压力，毕竟不能直截了当受检验，就有了喘息的余地。
“最多跑一次”就将政府部门的退路给堵了，将改革的模糊地带给填了，这也是改革取向的一种换位思考。当然，一开始仍有口径上的分歧，比如何为“一件事情”？从实践情况看，既有某个事项涉及一个或多个部门，又有一个或多个部门同时涉及多个相关事项。以不动产交易登记为例，就涉及交易备案、税款征缴、不动产登记三个办事环节，分别由建设、地税和国土部门办理。链条挺长，我们可以定义到每一个部门只跑一次，这就大大降低了改革难度，但与群众和企业的感受会有落差。毕竟对当事人来说，不管政府分成了什么委、什么厅、什么局，反正他为一桩事从东头跑西头来回折腾着。所以，省委、省政府对“一件事情”作了定义，即不管有多少环节、涉及多少部门，群众和企业心目中的一件事，就是改革后跑路次数≤1的一件事。
“最多跑一次”改革目标的确定，标志着浙江全面深化改革进入了一个新阶段。这是基于需求导向、问题导向、效果导向所推出的政府自我革命，是践行以人民为中心的发展思想，按照整体政府理念来建设服务型政府。在这场改革当中，政府的形态不是一个个“朝南坐”的衙门，也不是一个个“碎片化”的部门，而是一个综合集成的“一站式”政府。
那么，对办事的群众和企业来说，政府在哪儿呢？我们有三个前台界面：一是省市县乡村五级联动的实体性政务服务体系，二是以浙江政务服务网为平台的网上办事大厅，三是线上线下融合的“12345”统一政务咨询投诉举报平台。大家办事找政府，只要到这些界面就可以了。至于哪个委、哪个厅、哪个局，按理不需要老百姓来分辨。与之相对应，“最多跑一次”改革的目标要求，就涵盖了“放管服”各领域。
——在办事服务方面，“最多跑一次”是指群众和企业到政府办理一件事情，在申请材料齐全、符合法定受理条件时，做到从受理申请到形成办理结果全过程只需一次上门或零上门。
——在咨询投诉方面，“最多跑一次”是指通过统一政务咨询投诉举报平台，建立“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”工作机制，做到“一号响应”群众和企业诉求。
——在执法监管方面，“最多跑一次”是指减少多头执法、重复检查，形成“部门联合、随机抽查、按标监管”的一次到位机制，做到服务零距离、监管不扰民。
浙江省委、省政府提出，到2017年底要基本实现群众和企业到政府办事“最多跑一次是原则、跑多次是例外”，办争覆盖80%左右的行政权力事项。我省规定办事事项要以行政权力清单和公共服务事项目录为基础梳理，列入群众和企业到政府办事的权力事项主要是依申请的行政行为（如行政许可、行政确认、行政给付等）和行政相对人依法负有申报（报送）等义务的行政行为。这就厘清了分母，也划清了改革的起跑线。
二、“最多跑一次”改革的工作主抓手和技术总后台
“最多跑一次”改革其实是一场政府再造。按照刚才讲的总体思路，首先需要在运作模式上打破条块分割的政府形态。“一窗受理、集成服务”，就是对症下药的措施，可谓我省推进“最多跑一次”改革的主抓手。
此项改革的要点是：前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件。以开餐馆为例，涉及工商登记、食品经营许可、公安消防等多种审批。在过去，当事人要自己收齐审批相关材料，到多个部门一个一个跑。改革后，只需将开餐馆审批的材料提交给综合窗口，随后再按职责分工转到工商、食药、消防部门分别办理，各部门都审批完毕后统一出件。这意味着群众和企业办事已从“找部门”向“找政府”转变。
受办分离是“一窗受理、集成服务”的关键。假如受办一体，受理端就必须配备专业化的审批人员；而且要在多部门之间“最多跑一次”，更需全能型的审批人员，那行政服务中心又有几个像哪吒那样三头六臂的人？何况政务服务还要向乡村延伸，基层就更没有承接能力。“一窗受理、集成服务”改革，就是社会化分工原理在政务服务领域的一场创造性应用。让受理的只管受理，让办理的再来办理，就将受理端解放了出来，使政务服务网点的设立门槛大大降低，继而带来政府治理的供给侧革新。
“一窗受理”有个循序渐进的过程。按理想模式，应在行政服务中心建立无差别的综合受理窗口，任一窗口都可受理所有办事事项。但从现阶段实际出发，允许各地依据办理事项领域、办理流程关联度、办理数量多少等因素，重点设立投资项目审批、商事登记、不动产交易登记、社会保障、公安服务等若干“综合受理窗口”。同时，以基层便民服务站所为载体，建立“乡镇（街道）村（社区）前台综合受理、县级部门后台分类办理、乡镇（街道）村（社区）统一窗口出件”的流程，打通服务群众“最后一公里”。
“一窗受理”终究要落脚到“集成服务”，这才体现整体政府的实质。整体政府涉及机构、职能、权责、流程的全面整合和重塑。在政府向数字化转型的今天，这一切又必然与信息系统紧密对应。进一步说，政府无论是线上线下运行，都已充分依托电子政务。电子政务的行政壁垒，既是当前政府管理体制的现实反映，又在客观上强化了政府治理的条块分割，势必严重影响“最多跑一次”改革的进程。因此，没有电子政务的高效整合，就不可能有真正的集成服务，也很难有与时代要求和技术潮流同步的“最多跑一次”。而在我省，当初的“一张网”——浙江政务服务网建设，恰逢其时起到了极为关键的支撑作用。
浙江政务服务网于2014年6月上线运行，是全国最早运用云计算技术和管理模式打造的全省一站式政务服务平台，被喻为“政务淘宝”。在该平台上，全省各级行政机关统一进驻，乡镇（街道）村（社区）站点全覆盖，已初步实现对行政权力的在线闭环管理，推出行政审批、便民服务、阳光政务、数据开放、公共资源交易五大功能板块，构建了网上政府的雏形。那么，政务服务网对“最多跑一次”改革究竟起到怎样的作用呢？
首先，提供从“跑多次”向“跑一次”转变的在线支撑。从在网上集中公布办事指南、开通办理申请渠道、受理政务咨询投诉，到建立全省统一的行政权力事项库、行政审批服务系统、行政执法监管系统，还正逐步完善基层治理综合信息系统，政务服务网让群众和企业有了用“点鼠标”代替“跑上门”的在线路径。比如，目前省市县三级政府办事项目开通网上申请的比率分别达到86.8%、77.4%和76.9%。通过全面推行“网上申请、快递送达”业务模式，有效减少了跑腿次数。
其次，提供从“跑一次”向“跑零次”跃进的平台保障。让更多人都全流程在线办事，让更多事都能全流程在线办成，可以说是浙江政务服务网的初心。依托这一网络平台，我省最早建立了电子政务实名用户身份认证体系，率先建设电子印章、电子证照、电子档案等技术体系，还出台《浙江省公共数据和电子政务管理办法》，破除电子材料法律效力障碍。自去年8月工商系统推行全程电子化登记以来，全省申报量已超过12万件。全省建设部门开展企业资质智能化审批，全面实现申报零材料、受理零窗口、办件零人工、领证零上门、归档零纸件，使不见面审批逐步成为新常态。
第三，提供从“跑现场”向“掌上办”跨越的驱动工具。政务服务网客户端（APP）已迭代多轮，日益成为全省一体化的移动政务平台。起初的“跑一次”往往是到行政服务中心，现在越来越多事项可以通过手机办理，累计已有207项便民应用。最典型的是在线支付。依托政务服务网统一公共支付平台，已推出交通违章缴罚、交学费、缴社保费和执业考试报名费等多种项目，已有近4000万人次缴款，累计收缴金额逾170亿元。对此类缴费，人们只要在政务服务网客户端进入“公共支付”专栏都可便捷办理，杭州市手机支付缴款已占总人次数的95%，实现了以“手指头”代替“脚趾头”。
浙江政务服务网的使命，不只在为公众提供一个看得见、摸得着的网络平台，更在于为全省各级政府构建了以“互联网+”促进门户整合、系统整合、数据整合的一体化后台，从而通过信息化、数字化推动“最多跑一次”改革。正如车俊书记去年在全国人代会答记者问时所讲的，正因为有政务服务这“一张网”的技术支撑，我们才提出“最多跑一次”。随着各方面建设的深化，政务服务网也将日益成为“最多跑一次”改革的技术总后台，朝着打造全天候在线的智慧政府目标迈进。
